善待客户就是善待自己

无论是说“顾客就是上帝”也好，还是说“顾客就是我们的衣食父母”也好，都形象地说明了客户对我们的重要性。善待客户，就是善待自己，与客户保持主动的沟通，理解客户的难处，才能保持良好的客户关系，实现整个公司的大发展。

虽然“客户就是我们的衣食父母”这句话常常挂在嘴边。但是你有没有想过，为什么会给客户这么高的“荣誉”，把他们看成我们的“衣食父母”呢？

仔细分析一下，就会发现，这真的是个很形象的比喻。根据《成语词典》的解释，“衣食父母”是指生活所依赖的人。而人们在社会交往中常常会把能维持自己生存财富来源的人敬称为衣食父母。而从市场的流程上来看，制造商采购各种资源，并把它们转变为产品和服务，将其售给客户。客户将费用支付给企业，企业再来支付员工的工资、购买新的原材料等等。所以，我们总是认为我们的薪水是公司给的，其实不是这样，是我们的客户在向我们支付薪水，我们由于销售业绩而得到的奖金和提成更是来源于客户。我们所在的公司经过一段时间的发展，积累了一定的客户资源，企业也保持了平稳的发展，所以我们可能无法真正地意识到客户举足轻重的作用。甚至，我们对一些挑剔的客户会产生厌烦的情绪。但是，试想一下，如果我们所在的公司失去了客户，那会出现什么样的情况？失去了客户，就失去了生存下去的基础，公司再也无力支付我们的工资，甚至面临破产倒闭的困境。因此，公司都很重视维护客户关系和提升对客服务。事实证明，客户关系维护得好和对客户服务质量高的公司往往经营业绩好，而客户关系维护得不好和对客户服务质量低的公司往往会面临经营上的困境。

IBM可谓是全球客户服务的典范。20 世纪 50 年代，享有计算机的发明创造者、管理的专业化以及市场营销专家三项声望的IBM，就已成为全球最著名的领导品牌之一，其技术的卓越、质量的可靠，以及为客户提供服务而建立的良好客户关系，构成了IBM品牌的精髓。美国著名管理研究专家汤姆·彼得斯在其《解放管理》一书中讲到：“IBM是机器被滥用时代的一颗服务明星。”从 20 世纪 90 年代开始，IBM就将服务作为其品牌的核心价值。

IBM现在 60%的收入来自服务。2008 年席卷全球的金融危机导致经济疲软，但是IBM在2008 年第四季度的收入还是出现强劲增长。

小汤姆·沃森在《企业及其信念》中谈到：“随着时间的推移，优质服务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什么，1942 年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次将夸耀付诸行动的好机会。”

这位官员在耶稣受难日（星期五）的傍晚给父亲打电话定购 150 台机器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时送达。

星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话，指示他们在复活节的周末把总共 150 台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情，父亲指示其工作人员：每辆货车一踏上前往华盛顿的征途，立刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。

父亲还做了具体安排：请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车；把客户工程师请到现场；而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人在夜以继日地工作着。正因为注重服务，IBM才取得了今天的成绩。”

我们都会有这样的感触：当我们走进一家餐厅，餐厅装潢得很豪华，餐具也很精致，也提供种类丰富的美味佳肴，可是餐厅里的服务员对客人总是冷眼相对，没有一点笑容，你叫她们过来点菜，她们也总是慢吞吞的，这个时候，你还会有在这家餐厅吃饭的想法吗？甚至，你可能一分钟都不想在这家餐厅停留了！从这个简单的例子我们就可以看出善待客户的重要性。豪华的装饰、美味的菜肴，一定也饱含餐厅老板的不少心血，不少投入，可就是因为服务这一环节没有做好，就使之前所有的努力都付诸东流了。

可能我们深知善待客户的重要性，也努力地想要为客户做好服务，可是真正做起来却往往不知道如何入手。或者我们在面对难缠的客户的时候，总是忍不住恶言相向，直到造成了严重的后果，才追悔莫及。

不要总是把客户当成敌人，仔细想一下客户的难处。客户是要付钱给你的人，必然要对得起自己付出的金钱或是对得起自己所代表的公司的利益。他们并不是故意在鸡蛋里挑骨头，他们也有难处，这样一想，我们就会释然了。理解客户的难处是善待客户的前提。

同时，要学会倾听客户的需求。倾听是一种高尚的品德，认真倾听客户的需求要比拼命推销有效得多。

一位客户几天前通过电话订购了一台微型照相机，可是在产品送达之后，客户发现自己无法根据产品说明书中的说明彻底地弄清楚照相机的用法。于是，客户打电话给客服热线寻求帮助。

客户把自己遇到的问题向客服人员进行了说明，并希望客服人员可以“更加直观地说明一下照相机的具体用法”。可是，心不在焉的客服人员马上说道：“我们送去的产品包装盒里面应该有说明书啊？您没有看到吗？就在包装盒的最底层，照相机的下面……”

听到客服人员这样说，客户感到很气愤：“你刚才到底有没有在听我说话？”可是客服人员并没有意识到自己的问题，而是满不在乎地回答：“是啊，我一直在听您说话呀！”

“也许你刚才是在听我说话，可是我说了那么多你是否都听进去了呢？你知道我想得到哪些帮助吗？”客户的声音又提高了一倍。

客服人员有些摸不着头脑，不过他还在为自己辩解说：“您不是想要了解照相机的使用方法吗？所以我就告诉您产品说明书上介绍得很详细，只要您认认真真地看看说明书就会知道怎么操作了。”

客户感觉生气极了，因为在他看来，这位客服人员刚才不但没有认真倾听自己说话，而且还有意地暗示自己太笨：连简单的产品说明书都看不懂……

通过倾听了解客户的真正需要，才能有的放矢地去改进自己的产品和服务，更好地满足客户的需求，从而提升公司的业绩。

1．了解客户拒绝的原因

有时客户拒绝了你的要求，并不是你的产品出现了问题。面对客户的拒绝，如果你想当然地认为是产品的原因，而不从自身寻找原因的，那么很可能会面临更多客户的拒绝。

2．主动与客户沟通

对待客户要像对待家人一样，主动沟通，表现出你的关心和友善。节假日的时候别忘了给客户发个短信，送上你的祝福：客户遇到生活上的难题的时候，你也可以以朋友的身份主动问候，帮助客户排忧解难。久而久之，你的客户会越来越多，你也会与客户成为好朋友。

3．学会控制自己的情绪

人是很容易受情绪支配的动物，在与客户商谈的过程中，免不了会遇到一些磕磕碰碰，可能客户会提出一些你认为并不合理的要求，或是大声地斥责你，这个时候，如果不能学会控制自己的情绪，就很可能失去客户。“喜怒不形于色”，这是一种我们在面对客户的时候需要达到的一种境界。 gIfzDrHJBY1mctLHxTsy6a2VtSWJRsvHPS7eQsEKfH64dxkhigF1C2csp7ElnRRa