在批评中提升自我

善意的批评就像是一剂良药，虽然苦口，但功效却是很神奇的。客户的批评更是帮助我们进步和提高的良药，值得我们去珍惜。如果能将客户的每一次批评和责怪都作为我们成长的动力，我们的业务水平和服务就会不断得到提升。

富兰克林曾经说过，批评者是我们的益友，因为他点出我们的缺点。我们也常常说要“虚心接受别人的批评”，然而，现实的情况是，人们往往都喜欢被人夸奖，很少有人喜欢被别人批评，而且总是把批评我们的人放在与自己对立的立场上。

每个人都不可能是完美的，他一定会有这样或者那样的问题、缺点，卡耐基曾经说过：“我们不能希望我们做的事有四分之三正确的机会。”而伟大的科学家爱因斯坦也承认他的结论有 99%的时候都是错的。然而，更加重要的是，我们身上存在的缺点自己是不容易发现的，而身边的人为了令你开心也很少去指出你的弱点。你的对手和敌人更不希望你发现自己的弱点，因为当你发现了自己的弱点并及时改进、提高之后，你会变得更加优秀而成为他们的威胁。由此看来，我们能够得到批评的机会真是少之又少，而能够一针见血地指出我们的缺点的人更是显得弥足珍贵。

唐朝的宰相魏征是个直言进谏的典范。不管什么时候，只要唐太宗有不对的地方，魏征就会据理力争，进行劝说，即使唐太宗因此而大发脾气，他也毫不畏惧，照旧慷慨陈词。

有一次，唐太宗违犯他制定的 1 8 岁成年男子才须服兵役的规定，决定征召16 岁以上，18 岁以下，身材高大的男子从军。命令发出以后，魏征极力反对。唐太宗因此十分生气，对魏征大加训斥。但是魏征毫不畏惧，他十分严肃地进谏说：“您现在把强壮的中男都抽去服兵役，那么，田由谁来种？工由谁来做？您常常讲，我当国君，首先要讲信用，可是国家的法律明明规定，男丁中的强壮者才需要服兵役，您为什么不遵守呢？您这样做，在老百姓面前不是失去信用了吗？”

听了这番话，唐太宗心悦诚服，他对魏征说：“先生真是我和国家的一面镜子啊！我原先以为你太固执，不通情理，现在听了你的话，觉得很有道理。政令前后不一，百姓不知所措，国家是无法治理得好的。”于是，唐太宗立刻下令停止征召中男服役，还奖赏了魏征。

唐太宗对魏征是既赏识又敬畏的。魏征病逝后，唐太宗悲伤地说：“以铜为境，可正衣冠；以史为鉴，可知兴替；以人为镜，可知得失。现在魏征死了，我失去了最珍贵的一面镜子。”

有些时候，别人的批评并不是对我们个人的不满，而是就事论事，对我们某些做法的不满，他们的批评是对我们的建议，并不是无中生有的批评和责怪。面对这种批评，我们更应该去珍惜。

林肯在担任美国总统的时候，从来不会指责或者报复批评他的人。有一次，为了取悦一个很自私的政客，林肯签发了一项命令，调动了某些军队。史丹顿不仅拒绝执行林肯的命令，还称林肯是笨蛋。当林肯得知此事之后，并没有发怒，而是平静地说：“如果史丹顿说我是个笨蛋，那我一定就是个笨蛋，因为他几乎从来没有出过错。我得亲自过去看一看。”

后来，林肯去见了史丹顿，并收回了成命。

在工作中，对待客户的批评和责怪更是如此。客户的批评和责怪并不一定是坏事，这至少表明客户对我们是在乎的，研究表明，投诉的客户大都是对品牌有足够的信赖的顾客，那么，客户为什么要对我们进行批评和责怪呢？大体上是以下几个原因：

产品质量不好

销售人员的服务质量不高

售后服务不到位

客服人员工作失误

客户的标准与企业的标准不一致

客户要求过高，产品无法满足，从而产生矛盾

可以看出，在以上几项原因当中，除了最后一项之外，都是由于我们的问题造成的。客户能够指出我们的问题，是对我们的爱护，因为客户希望我们可以发展得越来越好。即使有些客户由于要求过高，我们的产品和服务无法满足而产生矛盾，也是我们制定更高标准的机会，因此，对于客户的批评和责怪，一定要珍惜，并认真地记录下来，作为我们提高的依据。

从人的本性来讲，人们总是喜欢听取别人的夸奖而不喜欢受到批评，无论这些赞美是否真的客观。面对批评，我们只要稍不注意就会本能地进行解释，为自己辩护。这是因为，人类经常是受到情感支配的，而不是擅长讲逻辑的，卡耐基曾经说过：“我们的逻辑就像一条小小的独木舟，在又深又黑、风浪又大的情感海洋里飘荡。”

然而，如果你是一个追求完美的人，如果你希望自己能够取得成功，如果你想得到别人的尊重，那么就一定要慢慢培养接受别人批评的习惯。赞美可能是虚伪的，是带有恭维的色彩的，而批评则是实实在在的，它就像一面镜子，在里面我们可以看到清晰的自我。

一个人在成长的路上总是需要不断地进步，那么如何才能找到并改正缺点呢？最有效的途径就是批评，有人批评我们，证明我们还不是很完美，证明我们还有很多可以提高的方面，聪明的人面对批评不会大发雷霆，而是把批评作为成长的动力，一步一步地努力，向理想靠近。

客户的批评和责怪，无论对于我们个人还是对于整个企业，都有着十分重要的意义。一个成熟的企业，会有完善的客户反馈机制，他们会想尽办法收集客户的任何看法，如果能够听到客户的批评，那更是非常难得。一次培训上，培训老师曾经对我们讲过：“客户的批评比赚钱更重要。从客户的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。”

那么，对待客户的批评和责怪，我们应该注意些什么呢？

1．情感重于事件

美国一家汽车：修理厂有一条很有趣的服务宗旨，叫做“先修理人，后修理车”。意思是说一个人在车坏了的时候，心情一定会非常不好，所以，员工应该先关注这个人的心情，使他摆脱坏情绪的折磨，然后再对汽车进行修理。这也是从另一个方面讲述了服务的重要性。客户在对我们提出批评的时候，情绪很可能是很激动的，这个时候，我们对于客户的情感关注要重于对事件的关注，等到客户的情绪缓和了之后再去讲述批评的内容，会更加客观。

2．换位思考

在面对客户批评的时候，一定要进行换位思考，站在客户的角度上去思考客户对我们提出批评的原因，如果我们是客户，我们会怎么想，这样就有助于我们正确理解客户的想法，尽快解决问题，也有助于我们产品和服务的改进。

3．认真总结客户的批评

在工作中，我们面对客户的批评，通常想到的是要消除客户的不满，解决客户的问题，以为把客户安抚好了就万事大吉。实际上，在解决了客户的问题之后我们需要做得更多。因为客户的批评是对我们的有效建议，对于这些建议我们要深入挖掘问题存在的根源，找到改善我们的产品和服务的最佳途径，避免类似事情的发生。

4．迅速采取行动

客户的每一次批评都是对我们服务的一次考验，这个时候我们要比在平时的工作中更加注重效率，因为这是客户给我们的又一次机会，我们必须要抓住。道歉是必要的，但是也不要给客户一张“空头支票”，要迅速地采取行动，不要让客户又一次地失望。只有这样，我们才能把工作做得越来越好，同时也赢得越来越多客户的认可。 8VPoo04o1/RssIW3uHehX6YABSG+DsXF03MMF6tX0pAgmg/tCMouiUvKk+e9AzFG