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服务是指为组织或个人利益，或为某种事业而工作，即服务的提供方使用服务设施、设备及支持物品为服务接受方进行满足其需求的创造价值的活动过程。从顾客方面来说，服务是为满足顾客的需求，由供方凭借体力、智力和技能，借助特定的工具、设施和手段，通过与顾客之间接触的活动及供方内部活动所产生的创造顾客价值的活动过程。包括供方为顾客提供人员劳务活动、通过人员对实物付出劳务活动或为顾客提供实物使用活动。
在服务的概念中，服务的中心是顾客，服务是针对顾客的需求来说的，目的是为了满足顾客的需求，这是服务的基本内涵。其中，“顾客”是指接受服务产品的组织或个人，可以是提供服务的组织内部的，也可以是组织外部的，而且服务的条件是应与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是设施的。而服务的内容是供方的一种活动，可以以多种方式创造顾客价值。服务是产生于人、机器设备与顾客之间互动中的有机联系，并由此形成一定的活动过程。
服务业概念在理论界尚有争议。一般认为服务业指从事服务产品的生产部门和企业的集合，或生产、提供各种服务的经济部门或组织的集合。服务业与别的产业的基本区别是服务业生产的是无形的服务产品，服务产品含有服务的四大基本特征。
“服务产业”的概念最早由克拉克在1957年提出。在此之前，国际理论界多以“第三产业”来称呼“服务产业”。1957年，第三产业的内涵被丰富，克拉克主张直接用“服务产业”替代埃伦·费希尔的“第三产业”概念。他把国民经济结构明确地分为三大部门，即第一大部门以农业为主，包括畜牧业等；第二大部门以工业为主，包括制造业、采矿业等；第三大部门是服务业，包括建筑业、运输业、通讯业、商业、金融业、专业性服务和个人生活服务、政府行政、律师事务、服务军队等。
服务通常存在于第三产业，但不局限于第三产业。现今市场中，“产-供-销”一体的企业数不胜数，而在销售端往往也包含着一系列的售前、售中与售后服务，服务业与其他产业的融合发展已成为一种常态化现象。例如在现代制造业中，大多数的电子设备制造企业已不再是简单地生产和销售电子产品，而是在销售产品的同时，提供与该产品配套的操作培训、设备维护等服务在内的一系列完整服务系统。
服务业组织一般可认为是向顾客或民众提供服务的组织，包括所有提供服务的公共服务部门（如气象部门）、服务企业（如旅行社）等。另外，国际上通常使用“服务提供者”的概念，意指提供服务的任何人（包括自然人或法人，甚至组织等）。所以，服务提供者比服务业组织的概念范畴更大。
有形和无形是区分实物和服务最本质的分界线。服务提供的产品是一种能满足人们某种需求的劳务活动，而服务活动是一种无形的状态，其生产与消费同时进行。当然这种无形产品不存在物质性所有权的转移，购买服务产品往往只能从感觉上对其进行感知。如在医院服务过程中，患者可以看到或接触到服务的某些有形部分（如设备、病房、诊疗、护理），但实际上，即使一项诊断或手术已经完成，患者也不可能完全理解已获得的服务，只能从感觉上去感知。
因此无形性是服务的一个非常重要的特性，也是其显著的特性。人们通常会以主观的方式来感知服务，顾客用来形容服务的词汇通常会包括“经历”“信任”“感觉”“安全”等，同样这些词对服务的描绘都是非常抽象的。
服务的不可分离性又叫服务的同步性。大多数商品首先是生产，然后进行销售和消费，但大部分服务的销售与生产和消费同步，这是因为服务是一系列活动所组成的过程，在这个过程中，服务的提供和消费同时进行。
服务产品可在生产和消费之间的一段时间内存在，并可作为商品在这段时间内流通。由于生产和消费同时发生，服务人员经常与顾客直接接触，这意味着顾客参与并影响着服务过程。而在服务被售出和消费之前，服务质量不可能预先控制，服务提供方为消费者服务之后，服务就立即消失了。这是因为服务的同步性也决定了服务的即逝性，即服务只有一次。
因此，对服务质量的控制亦要有同步性，即在生产服务过程中进行质量控制，强调在正确的时间、正确的地点，以正确的方式为顾客提供正确的服务产品，服务的效益才能最大化。
服务是一种在特定时间内的需要，其无法被储存、转售或退回。服务提供方为顾客付出的时间服务是不能重新收回并在以后使用或重新出售的。这不同于商品可以库存或在另一天再销售，或者由于顾客不满意而退货。服务在提供过程中产生与存在，消失于服务的终止，不能以储存的方式超越时空，储存在未来。
服务提供方为不同的顾客提供的服务具有差异性。
首先因为不同的服务人员为顾客提供服务的意识、理念和能力是不一样的，其次即使是同一服务人员对不同的顾客提供的服务也不同。这表明服务提供的效果取决于服务人员的表现，同时也受到许多不可控因素的影响，无法确切地知道提供的服务是否与计划和宣传的服务相符。另外，由于服务无形性的特征，因此服务标准无法像工业产品标准一样客观化、度量化，致使服务人员难以进行完全一致性的服务过程，且顾客对服务质量的客观评价存在一定的困难，使得服务结果出现差异化。而通常，顾客对服务的评价带有个人色彩。由于喜好不同，每个顾客会对同一服务做出不同的评价，因此，服务的好与坏、成功与否不仅取决于服务本身，也取决于消费者的主观感受。
服务的差异性提示我们，提升服务质量需要对顾客的评价进行分析，并与服务提供者自身的评价结合。对于可规范的行为应降低其对结果影响的不确定性，减少因为不同服务人员的个人因素而造成的会影响到顾客体验的服务差异。并且制定基本服务行为规范与标准有利于顾客对服务质量评价的稳定化。
同时需要注意的是，服务的四个基本特征不能充分描述所有服务，有些服务只具有一到两个服务的特征，并且我们也不能仅以有形和无形作为辨别服务的标准，例如：快餐业属于服务业，但它仍有许多有形部分，如食物等。
因而在某种意义上，服务只能说具有无形性、非储存性、不可分离性和差异性的倾向，而服务产品同样可能只具有某个服务的特征。因此，每一项具体的服务是以上四项特征的一个交叉组合或综合。对于某些具体服务而言，服务的四个基本特征的组合是不同的，这将成为差异化及竞争优势的源泉。医院作为服务业的一部分，可以通过调整服务特征组合来获取竞争优势。因此，分析医院及竞争者在服务组合中所处的位置，是一个发现竞争优势源泉的重要手段。
国家标准GB/T20000.1—2002《标准化工作指南》对标准的定义为：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协调一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。而对标准化的定义为：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
服务标准的定义为：规定服务应满足的要求以确保其适应性的标准。服务标准化是相关服务标准的转化与实施的过程，即服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。