序

中医是中华传统文化的瑰宝，中医临床诊疗往往需辨证论治，强调个体化，这对中医的传承和推广带来一定的挑战，构建符合中医药特色的现代中医院服务模式成为提高中医医疗服务品质的一大关键点。同时，医疗问题、医患关系仍然是当今社会关注的热点，如何提高医疗质量和服务水平，构建互信和谐的医患关系，让人民群众享有安全方便、价廉优质的医疗服务是亟待解决的重大民生事项。标准化为中医院服务质量提升提供了一条有效途径。

标准化是现代化大生产的产物，标准化的主要作用体现在为人们在劳动过程中建立起某种最佳秩序、提供共同的语言及相互了解的依据，它从全局出发，目标明确，考虑到各方利益，是在充分协商的基础上确立的一种约束力，既有规范效用又有自我约束的作用。标准化因为这种强大的功能产生了巨大的效益。医疗是高度规范化的行业，医院实行标准化具有现实的可行性及必要性。

医院服务对象是患者，对患者的生命和健康负有重大责任，各项技术和管理活动都要求目标明确、高度协调、安全可靠，以达到最佳医疗质量。标准化是组织现代化医疗管理的必要条件和实行现代医院管理的基础。通过标准化活动，能使医院医疗服务活动进一步高效运转，使服务流程化、具体化、简单化，医院内部协作高度统一，达到保障医疗安全，保证服务质量的目的。

广东省中医院多年以来高度重视中医药标准化工作，认为这是一项基础性、战略性、全局性的工作，对引领、推动和支撑中医药事业发展具有重要意义。因此，医院相关人员积极推动中医药标准化工作的开展，加强标准化人才队伍的建设，并且专门成立标准化研究所。从2010年开始探索具有中医药特色的中医院服务标准化模式，将“统一、简化、协调、优化”的标准化原理引入医疗服务领域，在全国率先提出对医院服务开展标准化建设，将标准化工作上升到本单位发展战略的高度来落实，强调以标准化为推手，规范医院医疗服务。围绕医院“病人至上，员工为本，真诚关爱”的核心价值观，坚持以患者需求为导向，制定了系统、全面、规范、科学的标准体系，构建具有鲜明特色的中医院综合标准体系；通过标准的制定实施，坚持PDCA 持续改进，获得最佳医疗服务秩序、工作效率、服务质量和社会效益，取得明显的建设成效。

《医院服务标准化实践指南》一书对广东省中医院的服务标准化工作做了归纳和总结，系统阐述了医院服务标准化的必然性和重大意义，医院开展标准化的历程、思路和方法，以及标准体系构建等知识，详尽介绍了围绕医院核心价值观所制定的医疗服务技术标准、医疗服务提供标准及医疗服务保障标准等。全书不仅有理论方法的思考、实践经验的总结，也有真实标准实操举例，可以作为医院开展标准化建设的实践指南。

医院开展标准化建设是一项需要长期坚持的系统工程，医院标准化工作者须长期探索，启迪新知，根据社会公众及自身运营的需求，以及最新的研究成果，不断调整医院的服务行为，不断修订或推出适用于现实需求的新标准，才能保持医院标准体系长期的生命力及竞争力。希望本书的编者们再接再厉，在现有的基础上，为构建更加完善的医院服务标准体系去研究、去探索，进一步拓展中医院标准化新兴业态，朝着更全面、更精细的目标迈进，力求在深度和广度上，最大程度地发挥标准化的助推作用，提高医院服务的效率和质量，让群众获得更加舒适、更加快捷、更有保障的医院服务。

广东省中医院名誉院长
广东省中医药学会会长
中国医院协会中医医院分会主任委员
2020年6月1日