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我们经常看到一些商店，店内的营业员一个个落落大方美丽微笑，你看到她们的样子心情很愉快，接着你跟她们攀谈起来，她们一个个也很敬业，一个个也很专业的服务，温柔的话语让你心情更好，如果这时你买了这件衣服，她们会很高兴说欢迎您下次再来，如果你不买走了，她们也会客气送走你。
可是问题来了，你认为她们的微笑和甜言蜜语是发自真心的吗？你肯定说这是职业素养啊，是的，她的服务表情是职业素养，谁能知道，这些姑娘或许昨晚跟男友大吵了一架，或者早上被老板严厉的训斥了一顿，她们心情很不好受，可是她们还得装出一幅顾客来了就很开心的样子。
很显然这些姑娘的表情是装出来的，谁无缘无故对一个素不相识的人这么热心开心呢？还不是让你买她们的商品，因此这些情绪上的表情我们称之为情绪劳动。它们是我们职业劳动之外的一种劳动。
那些服务业商家比的并不一定是职业技术，很大程度上比的是情绪劳动，谁能让客人更高兴开心，谁的生意更好。
可是这些营业员有时原本心情不好，却要装出快乐开心的样子，给人一种亲切的感觉，这个心里面是痛苦的。心里面原本的感受是情绪感受，职业要求我们表达的情绪是情绪表达，当情绪感受与情绪表达差距过大时，那么我们的情绪劳动成本越高。
所以，有时有些女营业员原本心情不好，可是长时间的要求她们做出笑脸，这个强烈的痛苦感使她们发疯，有时承受不了直接崩溃，这就是情绪劳动成本太高，导致情绪劳动强度太大，内心承受不了的结果。
听说过一个故事，一个姑娘刚和男友吵架分手，她内心非常痛苦，可是她是干服务业的，老板不允许她哭丧着脸，于是她在上班上露出委婉的微笑，一下班到路上就开始哭，哭到宿舍门口就停住，到宿舍里又露出开心的笑容，这样子坚持了一个月，后来那个姑娘实在受不了了，崩溃了。
这就是她的情绪感受想表达却被压抑住了，还得强颜欢笑，不能做最真实的自己，每天伪装自己，这时内心是非常痛苦和挣扎的，长期如此，是个人都受不了。
如果情绪感受和情绪表达是相吻合的，你的心情会很愉悦，你的情绪劳动成本最低，你每天的微笑是发自微笑的，你的笑容是真实的，是真实的和装出来的是有区别的，别人一眼就能看得出来，所以这两类营业员的服务效果是不一样的，所得到的回报也是不一样的。
还有一点就是服务业的情绪劳动并不一定都能得到回报，就算你是情绪感受和情绪表达是一致的，劳动成本很低，但是你的劳动并不一定得到回报，总有失算的时候，这个时候你的心里是有落差的，这个也是负面情绪产生的原因。