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我想用这本书开启一种新的沟通方式。在这种沟通方式中，我们应对情感的能力将等于或大于理性思考或解决问题的能力。通过开发我们的情绪智力，我们将学到一个非常重要的秘诀，即如何在几秒钟内使任何愤怒的人或剑拔弩张的情况平静下来。这个秘诀只需要你做两件简单的事情：
·忽略话语的表面意思。
·猜测其中蕴含的情绪并如实地反映。
简单地说，你需要先去做一些心理调整，克服刻板印象中对情绪的文化厌恶。像掌握任何新技能之前一样，你需要先做一些练习，并不需要做很多，但是要去做。在我们能够真正实践和掌握这个过程之前，让我们花些时间来了解一下我将要讲述的概念。这些概念是：
·情感标记。
·情绪：情感和感觉。
·情绪分类。
·情感粒度。
·述情障碍。
情感标记是指在倾听另一个人的情绪体验时，用简短的“你”字开头的陈述句来反映这些情绪的过程。一个典型的情感标记示例可以是：“你很生气。”我特意使用“情感标记（affect labeling）”这个词，因为它能够最准确地描述倾听和反映他人情绪的过程。它在科研文献中是一个非常常用的概念，但我想它应该更广泛地用于我们的日常对话中，来描述让人们平静下来的方法。
不同于其他形式的即时反应性倾听，如果你想让某人平静下来，你必须忽略他说出的文字内容，并将注意力集中在情绪本身上。这对许多人来说是与直觉相违背的。我们从出生时就学会了注意他人的话语。话语能够传达许多有用的信息。我们习惯去听、说、读单词，这项技能深深地埋藏在我们的内心中。但我们却不会学习倾听他人的情绪。是的，我们可以认知到他人正在生气还是感到沮丧，却并没有真正深入地倾听过他们的情感体验。
这就是学习忽略文字的内容，只关注情绪这一行为能够成为本书秘诀的原因。当你掌握了这一点，你就可以轻松而迅速地让大多数人平静下来。当然，在有些情况下，单纯让人冷静并不能解决问题，运用这种方法甚至压根就是不合适的。但那些情况在我们的日常生活中是极为罕见的。我们关心的是更常见的争论、愤怒、挫折和烦恼。而这些情绪如果没有得到解决，就很可能导致争斗的发生，在更糟的情况下甚至会带来暴力冲突。
情感是我们对特定经验所产生的关于生理、认知和心理特质方面的总和。情绪的生理部分由情感和感觉两部分组成。
“情感”一词被用来描述大脑因记忆或外界事件而发生的生理变化。让我们想象一下，你正走在沙漠的小道上，突然看到一条盘绕的响尾蛇。只需瞬间，你大脑中的无意识系统便会引起神经元的警报，神经化学物质被释放以应对这种突如其来的危险。当这种大脑活动出现在情感中枢时，便被称为“情感”。情感是情绪的生物学基础之一。
尽管科学界对我们拥有的情感数量看法不一，但我更倾向于认同心理学家西尔万·汤姆金斯（Silvan Tomkins）的九种情感模型。在他的模型中，情感被分类为积极的、中立的或消极的。下面的插图列出了这九种情感类型：
在我应用这九种情感时，通常我只选取其中六种，并改述其中的一对儿。比如我会去掉作呕（Dissmell），并加上悲伤—羞愧—耻辱与被抛弃感或不被爱的感觉。汤姆金斯认为作呕是一种基本情感，当我们闻到坏掉的牛奶、新鲜的粪便或腐烂的有机物时，我们就会自动产生作呕的反应。当气味刺激到达大脑，人们回头躲避并皱起嘴巴，作呕就会发生。然而，它不是我们用来描述情绪的词语。为了简化问题，我们可以从列表中删除它。
经验告诉我，在处于愤怒和恐惧之中时，人们常常会体验到深深的无法摆脱的悲伤。许多人也有过被抛弃或不被爱的经历。添加这些感受到列表中，是因为它们在生活中经常出现。
这些情感中的每一个都与大脑内对环境线索和记忆做出反应的系统相关联。例如，恐惧与大脑中被称为杏仁核的部分有着密切的联系；厌恶似乎起源于脑岛等。有些脑系统是为人所熟知的，而有些则还没有被人们完全认识。好消息是，我们并不是神经科学家，不需要去掌握这些知识。我们只需要知道，这些系统会在我们无意识的情况下做出反应，来应对我们面对的情境。
情绪的另一个物理属性是我们通常称之为感觉的东西。例如，当我感到沮丧时，我的脸涨得通红。我的脸红是由血液冲进毛细血管引起的。我觉得热，我的脸红了。我了解到这种感觉与我周围的事物有关，我认为这是令人沮丧的。
现在让我们重复一遍，情绪有两种物理属性。
1.情感：大脑中正在发生什么。
2.感觉：身体里正在发生什么。
情绪当然也存在着心理上的，或者说是认知上的一面。为了让我们能够准确理解究竟是什么在唤起我们的情感体验，我们必须要建立一个情感范畴的心理认知系统。从生活经验中，我们学会了如何把愤怒带来的情感和感受归类到愤怒的情感中。这种心理过程就被称为情感分类。
简单来说，我们的大脑和身体会被某些事物唤起，于是我们评估这些事物，为它分类，给它做上标记。情感分类已成为人类发展史上的一个重要组成部分。它来源于生活经验，并很大程度受周围的文化所影响。因此，部分情感是以社会为基础的。你能教给孩子的最有用的技能之一，就是教他们如何将正在体验的情绪进行归类。当他们学会认识和分类他们的情绪时，他们就获得了移情与交流的能力。
紧跟在情绪分类之后的概念是情感粒度。情感粒度是指人们对情感经验的精细化标记。人的情感粒度程度是不同的，粗粒度的人只能笼统地形容他们的感受，举个例子，粗粒度的乔能够感受到愤怒的情感，却不能讲出自己内心的感受。他只想走出去踹什么东西一脚，因为他无法向他人表达自己的内心到底正在发生些什么。
中等粒度的玛丽能够在感受到生气的同时将这种感受归类为愤怒。她可以用一种粗暴的方式告诉别人她生气了。而细粒度的彼得则在感受到愤怒之后，立刻意识到这种情绪是愤怒，并进一步将其概括为强烈的烦恼。
高情感粒度的人展现出了更高的情商，他们有更好的自我控制力，并可以在情绪爆发前做出更好的选择。而那些低情感粒度的人则表现出较低的情商和较弱的自我控制力，他们难以在沮丧的时候做出合理的选择。下图展现了情感粒度的不同水平：
最后一个概念是述情障碍。这是个很大的概念，也是一个非常重要的概念。述情障碍的人无法精确或深度地表达他们的情感，他们缺乏情感粒度。因此，当情绪涌上大脑的时候，他们的反应往往是即时的，是默认开启为自动的无意识的行为程序。我们都见过发脾气的人，这些人通常都是粗情感粒度的。他们会对情绪立即做出反应，并不假思索地挑衅别人。
在对家庭暴力犯罪者的一项研究中显示，男性很少会报告情绪。相反，他们会描述自己通过对女性进行侵犯或施加暴力行为来获得情绪的释放。一名二十一岁的男性描述了自己身上发生过的一次冲突，他曾用暴力来表达他的情绪反应。当时他和女朋友分手不久，后来他在一家俱乐部碰见了她，并和她一起回了家：
“她要求我告诉她我的感受，于是我告诉了她。但她说：‘这样还不够。’所以我就接着和她讲。但其实你知道的，我只想一个人待着。她不停地追问，就像找到了一个可以一直按的开关一样。于是我把她从沙发上踹了下去，然后告诉她：‘这就是我的感受！’然后我揍了她。就这样。”
他无法表达自己的感受，他的述情障碍是导致人际交往冲突的直接根源，所以他才会用身体攻击来表达他对愤怒沮丧的情感。这是一个典型的由粗情感粒度所引发的暴力事件。
这里有一个重点，我们需要将情绪进行归类，让它们变成一种分离式的体验。我们需要让大脑和身体中正在发生的事情从意识里迸发出来，并展现出它的意义。没有情绪分类，我们将无法理解我们所经历的事情，无法弄清楚到底是什么导致了这些体验，也无法将我们的感受传达给他人。情绪分类是至关重要的，因为在我们明白自己正在经历着些什么之前，大脑是根本无法思考的。
这也指出了情感标记的核心功能：当我们做情感标记时，我们能够给人们提供他们当时所不能自己完成的情绪分类和情感粒度。本质上，我们出借了自己的前额叶皮质来帮助他人。通过情感标记，我们能够帮助一个心烦意乱的人掌控并认知他的情感与躯体体验，并使其具象化到意识层面。一旦情绪在意识中被标记，他就能充分利用它。结果表明，他真的冷静下来了。这种体验是令人惊奇的。