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沟通发生的过程
让沟通化繁为简的第一个秘诀是聚焦本质。要真正实现聚焦沟通的本质，我们首先应该对沟通发生的过程有一个全面准确的认识。如果对沟通的原理及发生过程不了解，那么我们也就无法真正知道哪些因素对沟通的结果更重要。目前，解释沟通发生过程的理论比较多，大多数研究者比较认可的是沟通交互模型。它认为任何一个沟通中都包含以下六个要素，它们分别是沟通者、信息、通道、编码（解码）、噪音、沟通者的背景，如图1-2-1所示。
图1-2-1 沟通交互模型
“沟通者”非常容易理解，就是参与沟通的人。任何一个沟通都包含两个或两个以上的沟通者，或许有的人会说自我对话不就只有一个沟通者吗？一般情况下，我们不会把自我对话定义为一种沟通，它更像是个人的一种思维活动，这里除了自我对话，人机对话（人与计算机或机器的沟通）也不在我们探讨的范畴内。有些观点认为，在一个沟通中某个人是信息的发送者，另一个人则是信息的接收者。这样的理解并不准确，其实每个参与沟通的人，他们既是信息的发送者，同时也是信息的接收者。
“信息”指的是沟通者所沟通的具体内容，它们可能是事实、观念、思想、数据，等等。我们和他人的沟通也可以看作彼此共享信息的过程，任何一个沟通中都会包含大量的信息，没有信息也就没有沟通。比如，你告诉一位朋友，下午五点在某个咖啡馆见面。你所告诉朋友的这些内容就是信息。
“编码”和“解码”理解起来相对复杂一点，要认识它们我们首先需要理解，信息本身存在于人们的大脑中，是不能直接被他人感应到的，要想让他人理解你想表达的某些信息，你首先要把这些信息或思想变成符号、语言或肢体动作，这个过程就是编码的过程。而你的沟通对象通过你所提供的符号、语言和肢体动作理解你所要表达的信息，这个过程就是解码的过程。
“通道”指的是内容传递的媒介或载体，如果没有通道，信息则无法传递给他人，比如在面对面的沟通中，你向他人说话，你的声音通过空气传递给沟通对象，这里的空气可以看作通道。沟通的通道非常多，比如电话、邮件、社交软件，等等。不同的通道所能传递的信息和内容存在差异，比如视频通话，你既可以看到对方，也可以听到对方的声音，而通过电话，你只能听到对方的声音。
“噪声”指的是我们在和他人沟通的时候所遭遇的干扰。任何一个沟通中都存在很多噪声，比如你与朋友在露天的环境中说话，周围其他人说话的声音、马路上汽车的声音、风吹动树叶的声音，它们都是当下沟通的噪声。当然噪声不仅仅来自外部环境，也可能来自沟通者心理或生理方面。比如，朋友正在和你说话，而你感觉到胃很不舒服，这种不舒服的感受，对你们当前的沟通而言，也可以看作噪声和干扰。
“沟通者的背景”指的是沟通者拥有的知识、文化倾向、价值观、经验、习惯等个性化的特征。任何两个沟通者的背景都是不完全相同的，彼此可能存在很多差异，同时也拥有一些共同点。人们之间的背景差异存在于每个沟通中，我们无法找到两个拥有完全一样背景的沟通者，即使他们是一对双胞胎，彼此拥有相似的容貌、拥有同一个父母、受到相似的教育，但他们之间依然会存在很多不同。
为了能够让大家更好地认识以上沟通要素，我们看看这个案例。吉姆向老板汇报工作的过程就是一个沟通。吉姆在说话的过程中，老板双眼注视着吉姆并不断点头，吉姆和老板是沟通者，他们都在发送信息和接收信息。吉姆向老板介绍的工作成果，就是信息，这些信息是通过吉姆说出来的话和肢体动作传递给老板的，这就是吉姆对信息的编码，老板从吉姆说的话和肢体动作中得到信息的过程就是解码。吉姆和老板同处在办公室，彼此可以看到对方并听到对方的声音，这就是沟通的通道。在吉姆汇报的过程中，老板的电话响了以及秘书敲门的声音，都是沟通中的噪声。沟通者的背景就是吉姆和老板各自所拥有的知识、经验等。
如何聚焦沟通的本质
任何一个沟通中，6个要素都会存在，但这并不代表，我们就应该为每个要素分配同样的注意力。我们应该从这些要素中找到重点，那么哪些要素是我们应该重点关注的呢？经过对这个问题的持续探索，最终我从6个要素中选择了沟通者、信息、编码（解码）作为重点关注的部分。不将通道、噪声和沟通者的背景放在优先考虑的位置，不是因为它们不重要，或者对沟通没有什么影响，而是因为我们的精力有限，只能进行取舍，这也是化繁为简的秘诀（聚焦本质）带给我们的启示。
之所以会把沟通者、信息、编码（解码）放在重点关注的位置，主要是基于以下两个原因的考虑。首先，我们应该关注要素本身的可控性，优先选择那些更容易实现改变的要素。虽然沟通者的背景这个要素对沟通的结果拥有一定的影响，但它本身是比较难以改变的，比如你要和一位客户沟通，你们认知、性格、经验上的差异就是一种客观事实。其次，我们应该关注对沟通结果影响程度更大的要素，噪声和通道虽然会影响到沟通的结果，但是相比其他要素，影响程度要低一些。任何一个沟通中，关于沟通者、信息、编码（解码）这3个要素都是我们应该重点关注的。
沟通者代表的是所有参与沟通的人，这些人也就是你和你的沟通对象。相比于沟通对象，我们对自己拥有更强的掌控性。很多哲人告诉我们，如果你一开始就把改变的焦点放在自己身上，那么你更可能获得成功。但遗憾的是，大部分人最初都先想的是改变他人，而不是改变自己。因此，我们首先应该了解自己在创造沟通的过程中，发挥着怎样的作用。即使面对同样的沟通场景，不同的人也会创造出完全不同的沟通。作为沟通的创造者，你的选择在很大程度上影响着沟通的结果。如果你忽视自己的作用，总是把问题归到环境和他人身上，那么你永远难以得到满意的沟通结果。影响你行为选择的因素很多，其中一个非常关键的因素就是你自己所持有的信念。
信息代表的是我们和沟通对象到底沟通的是什么，信息就是沟通的内容本身。沟通的时候，信息在沟通者之间流动。通过沟通，每个参与者所拥有的信息量会发生改变。信息量的改变，是沟通创造价值的重要前提。比如，原先你不知道对方的想法，通过沟通你知道了对方的想法。显然此刻，你比过去拥有了更多的信息量。你得到了一些新的信息，这些信息可能会影响你作出的选择。作为一个沟通者，在沟通的时候你应该向对方传递哪些信息呢？这个问题是至关重要的，它决定着沟通的意义。每个人都知道，真实的沟通中我们并不会想到什么就说什么，而是有计划地传递一些信息。而影响信息选择的关键是，每个人所具有的沟通目标。
编码（解码）代表的是我们对信息的加工，它们是完全相反的过程，一个是把人无法感知的信息，变成一些可以感知的内容；另一个是从这些可以感知的内容中，解读出准确的信息。如果只有编码没有解码，信息是无法有效传递的。比如，面对一个不懂法语的人，你说了一大段法语，对方依然不知道你在说些什么。在这个例子中虽然你完成了编码，现实的情况是对方无法解码。你要让他人能够接收到你想表达的信息，那么你必须选择沟通对象能够解码的方式进行编码。比如，对方虽然不懂法语可是懂汉语，那么你说汉语对方就能听懂你要传递的信息。虽然说法语和说汉语都是编码的过程，但导致的结果却完全不同。通过前面的介绍，我们就会明白关于编码和解码，影响它的关键就是沟通对象。沟通者、信息、编码和解码，这三个要素是我们应该优先关注的部分。大量的应用实践让我发现，它们并不适合作为我们聚焦本质的焦点。因为聚焦本质的意义在于帮助沟通者让沟通化繁为简。后来我发现这三个要素，更像一个桥梁让我们找到了三个全新的焦点。这些焦点在我前面介绍这些要素时分别提到过，也就是沟通的时候你的信念、你的沟通目标、你的沟通对象。于是我把信念、目标和沟通对象称为让沟通化繁为简的三个关键。
信念、目标、沟通对象
让沟通化繁为简的重要秘诀之一就是聚焦本质。通过对沟通构成要素的探索，我们知道影响沟通结果的因素非常多，最终我们选择出了可以对沟通结果产生重要影响的三个关键。它们分别是你在沟通时自己所持有的信念、想要实现的沟通目标，以及所面对的沟通对象。沟通者只要在以上三个方面做得更好，就可以高概率地得到理想的沟通结果。
“信念”，简单地说就是你相信什么或者认为什么是对的。信念之所以非常重要，是因为它是你所有选择和行为的基础。因为你相信某个结果是可能实现的，所以才会努力追求这个结果。如果你根本不相信它可以实现，那么你自然就不会做出努力。在沟通的过程中，信念同样无处不在。任何人之间的沟通都建立在一些假设和信念之上，恰当的信念让沟通更好地进行，不恰当的信念让沟通陷入困境。
比如，有人丢了一把斧子，他怀疑这把斧子是被邻居偷走了。虽然他可能不会把自己的猜想说出来，但心里依然觉得邻居就是偷了斧子的人，于是他和邻居的互动开始变得充满了敌意。后来他在另一个地方找到了这把斧子，直到这个时候，他才意识到自己错怪了邻居。于是在心里又开始认为邻居是个好人。由此可见，我们和他人的沟通建立在我们内心所持有的某些信念之上。
“目标”就是我们为什么要沟通，希望通过沟通实现哪些结果，因此沟通目标是每个沟通发生的重要前提。我们在评价一个沟通是有效还是无效的时候，所依据的标准就是沟通的目标，那些能够促进目标实现的沟通，才是有效的沟通。如果一个沟通无法促进目标的实现，不管你为这个沟通投入了多少精力，都不能将其称为有效的沟通。当然在沟通的时候，并不是所有人都能重视沟通目标，现实中大量失败的沟通，大部分是因为忽视沟通目标而导致的。忽视沟通的目标，盲目地开始沟通，必然无法创造出卓有成效的沟通。
每个沟通都有要实现的目标，有时候你可能并不清楚自己的沟通目标是什么，但这并不代表沟通目标不存在。比如，你在车站等车的过程中，自然地和身边的人聊了起来，或许你认为这个沟通没有目标，其实你的沟通目标是消磨等车的时间，让自己等车的过程变得更轻松愉悦。
“沟通对象”就是和你进行沟通的人。任何一个沟通结果，都是由你和沟通对象共同创造的，但大多数人仅仅会站在自己的视角，基于自己的需求进行沟通。忽视沟通对象的感受，否定他们对沟通结果的影响，希望自己单方面创造出某个沟通结果，这是非常不现实的想法。
关注沟通对象，意味着你需要站在沟通对象的角度创造沟通，并克服只站在自己的角度沟通这个习惯性的阻力，主动地去理解沟通对象的感受、认知和期待。虽然要做到这一点并不容易，但只要做出努力，你一定可以有所收获，让沟通朝着自己期待的方向发展。
想要创造有效的沟通，你最应该注意：在这个沟通中自己所持有的信念、自己的沟通目标，以及你的沟通对象。如果你愿意在这些方面采取行动，那么不管你面对的沟通处在怎样的场景，沟通本身多么复杂，你都可以高概率地创造出有效的沟通。当然除了聚焦本质，我们还有另一个秘诀——使用工具，下一章我们将探索使用工具带来的启示。
要想教给人们一种新的思维方式，就不要刻意去教，而应当给他们一种工具，通过使用工具培养新的思维模式。
——彼得·圣吉《第五项修炼》