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塔纳兰、格林韦尔、切尔诺贝利——当超越独有的特殊性看问题时，我们发现它们有许多共性。它们都是复杂系统，其复杂性来源于许多相关变量；都是“不透明的”，至少部分不透明：不是一目了然。还有，都不受外界控制，而是根据自身的内部动态特征发展。另外，我们所看到的试图在这些系统中解决问题的人——实验参加者或反应堆操作员——并不完全了解这些系统；他们确实对这些系统做了一些错误的假定。
我们在这里所发现的若干特征——复杂性、不透明性、内部动态，以及对系统不完全或不正确的了解——是所有错综复杂情况的基本特征，在这些情况下，要求人们小心规划，谨慎行事，这些特征对决策者提出了许多特殊要求。本章我们将考查这些要求。但首先来比较仔细地考察一下每一种特征。
到目前为止，我们考虑的所有例子都包括了具有许多特征的各种情况。牛数量、稷谷产量、婴儿死亡率、老年人口、新生儿数目……这些要素表现了塔纳兰各种事务一种特定的状态，其总数显然是很大的。格林韦尔和切尔诺贝利也同样如此。对这些系统的准确描述，首先从城市居民的数量，或反应堆中控制棒的数目入手最为合适。
要想有效地解决塔纳兰、格林韦尔、切尔诺贝利或其他任何地方的问题，我们不仅必须牢记许多特征，而且必须牢记它们之间的影响。 复杂性 是我们给予某特定系统存在的许多相互依赖的变量的别称。变量越多，它们的相互依赖关系越强，那么系统的复杂性就越高。高度复杂性对于规划者收集信息、综合结果和设计有效行动的能力提出了很高的要求。变量之间的关联迫使我们要同时注意大量的特征，伴随而来的是我们不可能在一个复杂系统中只采取一种行动。很明显，塔纳兰的地下水供应影响稷谷作物的收成，而专供种植稷谷的地域也影响土壤中保留的降水总量。格林韦尔手表厂现有的培训职位的数量影响青少年犯罪问题，青少年犯罪问题反过来又影响格林韦尔整体生活质量，整体生活质量反过来又影响到迁入迁出格林韦尔的人口数量。
如果一个影响系统某一部分的行为，也将总是影响系统的其他部分，那么这个变量系统是“相关”系统。相关性保证以一个变量为目标的行动将有副作用和长期影响。而变量很多使人们容易忽视这些副作用和长期影响。
我们可能以为，复杂性可以被看作是系统的一种客观属性。我们甚至会认为能赋予它一个数值，例如，使它等于特征数和相互关系数的乘积。如果一个系统有10个变量和5对变量间的关联，用这种方式测量，其“复杂性商数”将是50。如果没有任何关联，其复杂性商数将是0。测量一个系统的复杂性，实际上已有多种这样的尝试。 1 但是难以取得满意的量度，因为复杂性的测量不仅应该考虑变量间的关联，还应该考虑各变量的性质。于是，无论如何，假定复杂性作为一种单一的概念，是容易（这里至少对于我们的目的）使人误解的。
复杂性不是一个客观因素，而是主观因素。以每天驾驶汽车的活动为例，对于一个初学者来说，驾车是一件复杂的事儿。他必须同时照顾到许多变量，这使得在繁忙的城市驾车对他来说成为一次令人毛骨悚然的经历。另一方面，对于一个富有经验的司机来说，这种情况根本不在话下。两人之间主要的区别在于，有经验的司机对许多“超信号”作出反应。对他来说，交通状况不是由大批必须进行个别解释的元素所组成的，而是一个“格式塔”。正像一张熟人的脸，不是许多轮廓线、表面和颜色变化，而是一副“面容”。
超信号减少复杂性，使许多特征合为一体。因此，复杂性必须根据某个特定个体和他或她提供的超信号来理解。我们从经验中学习超信号，我们提供的超信号可能与另外一个人提供的有很大区别。因此，复杂性可能不存在什么客观量度标准。
塔纳兰、格林韦尔和切尔诺贝利都是动态系统。它们不像下棋那样，简单地等候棋手走棋。它们自己走动，而不管棋手考虑它们的走动与否。现实不是被动的——在某种程度上——是主动的，这一事实产生时间压力。我们在行动之前不能永远等待，也不能在我们收集信息和规划过程中成为至善主义者。我们必须经常设法用试验性的解决方案应付，因为时间压力迫使我们在收集完备信息或勾画出一个全面计划之前就行动起来。
系统所固有的动态特征使认识发展趋势成为很重要的问题。我们不能满足于观测和分析任意单一时刻的情况，而必须设法确定整个系统将随着时间的推移走向何方。对许多人来说，这确实是一个极端困难的任务。
我们的实验参加者和切尔诺贝利操作员所面对的情况的另一个特征，是不透明性。我们真正要看的东西，可能看不见。切尔诺贝利反应堆的操作员看不见反应堆里实际上还有多少控制棒。格林韦尔市市长看不见不同居民区的满意程度。塔纳兰的开发部长看不见当前地下水的供应情况。规划者和决策者不能直接获取或根本不能获取他们必须考虑的情况的信息。他们不得不，可以说是，透过毛玻璃看东西。他们必须作出影响某一系统的决策，但只能部分地，不清楚地，在模糊的有阴影的轮廓里，看见该系统的一些瞬息间的特征，或者可能是什么也看不见。这样，不透明性给规划和决策过程填进了另一个不确定性因素。
如果要在一个复杂的动态系统中运作，我们不仅必须知道系统当前的状态是什么，而且必须知道它将来的状态是什么，或者可能会是什么，还必须知道我们所采取的某些行动将如何影响今后的情况。为此，我们需要“结构知识”——系统中的变量如何相关、如何相互影响的知识。理想情况下，这一信息将以数学函数的形式给出，可是我们可能不得不凑合着用如下模糊的公式表达：“如果X增加，那么Y将减少；如果X减少，那么Y将增加。”（“如果失业增加，那么受影响的家庭，用于非日常必需品的开销将会减少。”）
在个人头脑中，有关简单关联或复杂关联的假定，有关变量间单向影响或相互影响的假定，其总体构成我们所说的个体的“现实模型”。现实模型可以是显式的，对个体它总是以有意识的形式存在；它也可以是隐式的，使个体本人不知道他在按照某一套假定办事，而且不能说清那些假定究竟是什么。隐式知识很普遍，我们通常称之为“直觉”，我们把某人有直觉说成是：“他对这些事物有一种感觉。”
隐式知识的一个很好的例子是它能使一个音乐爱好者说，“我没听过这一段，但我知道它是莫扎特（Mozart）的作品。”她不能准确说出她根据什么识别出这段音乐是莫扎特的。她能说的只是“它听起来就像是莫扎特的”。另一个例子是，我曾认识一位医生，他能很有把握地诊断某种病，但是不知道他是如何做的（或更准确地说，不能 说清楚 他是如何做的，因为他清楚地知道如何做）。研究指出，不知道是什么机制，但这位医生是根据病人下腹部的形状，肌肉系统的某种收缩模式的反应而作出诊断的。专家常常在他们特定专业中显示出这种直觉。
因此，隐式知识可能很有用。相反，显式知识虽然可以描述出来，但不能总是起作用。例如，一个人可能有理论知识，然而不会在实践中付诸实施。
个体的现实模型可以是正确的或错误的，可以是完全的或不完全的。通常它既错误又不完全，牢记这种可能性是有益处的，但是说起来容易做起来难。当人们错了或由于不确定而困惑时，最倾向于坚持自己是正确的。（甚至可能发生这样的情况，人们宁愿偏爱自己错误的假定而不愿接受正确的东西，宁愿竭尽全力斗争而不愿放弃确属错误的思想。）能够承认无知或错误假定，的确是智慧的一种象征，但在这拥挤的复杂的环境里大多数人不是，或者还不够明智。
人们期望安全性。这是心理学的（一半）真理之一（因为人们有时也期望不安全性）。而这种期望妨碍他们完全接受这样的可能性，即他们的假定可能是错误的或不完全的。根据格林韦尔实验，我们认为，能够识别出不完全的、错误的信息和假定的能力，是解决复杂情况的重要条件。但是，这种能力好像不是天生的，所以我们必须学会培养这样的能力。
如果我们要把这一章转换成一幅可视图像，我们可以把一个复杂情况的决策者比作一位国际象棋手，他的棋比标准棋的棋子多得多，比方说有几打。而且，所有这些棋子都是用橡皮筋连接在一起的，所以棋手不能只走一步。除此之外，他的棋子和他对手的棋子可以自己走，而走棋的规则他并不完全了解，或者他对规则有错误的假定。最后，棋要下完的时候，他自己的和他对手的一些棋子被一层烟雾所笼罩，模糊难辨。
识别出复杂情况的一般特性，我们可以考察应付这些情况的准则，因为我们要准备回答两个重要问题：评估一个复杂问题，我们必须做些什么特定的事情？解决这些问题对我们有什么要求？
我们知道，尽管有时候仅仅占有粗略的信息，我们也必须找到一种途径密切注视各种复杂的相互关系的动向并推论各种发展趋势。此外，我们必须确定要达到什么目标，如何达到。随后，我们必须判断成功与否。这里要集中讨论的问题是，把这样深思熟虑的各个步骤离析出来，以便研究人们如何想、如何做。图11给出一种可能的图解，表示解决问题的整个过程。
确定目标是处理复杂问题的第一步，因为并不是在每一种情况下我们对真正需要达到的目标是什么都一目了然。如果任务是提高一个城郊的生活质量，我们应该首先提问，“更高的生活质量”是什么意思。是指与市区的交通运输连接更好？是有更好的娱乐设施？更好的商店？更好的学校？居民间有更多的接触？“更高的生活质量”这一概念可能包括所有这些甚至更多。因此，这种情况下目标是不明显的，唯一清楚的一点是，这个城郊的情况由于某种原因不尽如人意。相对地规定一个目标（“更好的交通运输网”或“更多友好的用户设施”）常常说明我们并不确切地知道自己要做什么。但是，在开始形成判断直到下决心之前，我们心目中必须有明确的目标才行。明确的目标将给我们提供评估的准则和判据，评估我们可能提出的措施是否恰当。
图11 组织复杂行动的步骤
明确目标之后紧接着要建立模型和收集信息，听起来这是不言而喻的——为了解决一个复杂问题我们当然需要信息。但这再一次说明说起来容易做起来难，因为我们经常必须在某一期限之内作出判断或决策，几乎没有时间收集所有真正必要的信息。
作为公民，我们对选举日要作出判断的那些问题，总能有一个 完全 的理解吗？我们将不得不花所有的时间，就有关核能、军费开支、移民、经济政策、卫生保健改革等等许多领域的问题进行阅读、研究、考虑，以便作出合理的决策。世界上没有人能够做到。我们必须工作、吃饭，还得有一定的睡眠时间。而且，不仅是普通公民缺少时间收集信息，就连政治家们需要马上作出决策的时候，也很少有时间来消化哪怕是现成的信息，更没有时间去过问那些新写出来的咨询意见。
我们经常在判定多少信息才算足够了。是否有什么合理的准则帮助我们来区别两种情况：什么情况下粗线条的信息就可以了，什么情况下我们需要很详细的信息？什么时候概括地掌握一些突出的问题就足够了，什么时候我们还需要用显微镜进行仔细分析？
当然，我们不只简单地收集信息，还要做更多的工作。我们要把它整理为一个总体图景，一个我们所面对的现实的模型。胡乱收集随机数据，只不过增加情况的不可知性而对作决策毫无裨益。我们需要一幅有内聚力的图景，让我们确定什么是重要的什么是不重要的，什么属于共同的东西什么不是——简言之，它能够告诉我们，我们的信息有什么 意义 。这种“结构知识”将使我们在貌似混沌的现实之中找出秩序。
预测和外推是第三步。一旦取得了某一种情况的足够信息，并已形成一个适合该信息的模型，那么根据现在的情况，我们不但应该能够评估现状，而且应该能够评估随后可能出现的各种演变。这是现在的情况；我们期待下一步会发生什么事情？回答这一问题对于规划将来的措施比解决现在的问题通常更为重要。假定我钱包里现在有 100元，这对于我昨天有200元、前天有300元的情况，和我昨天有50元、前天有20元的情况，其含义大不相同。在经济高涨或者下降时期，是否会发生某种特定的经济状态，比经济状态本身更为重要。根据发展趋势考虑问题，认识这些发展趋势，能使我们有备无患。
一旦我们对现在的情况有了一个图景，对其将来如何变化有了某些想法，我们下一步必须考虑应采取什么样的措施以达到我们的目标。我们该做什么？我们应该做任何事情吗？回答常常是单纯的：我们将一如既往。墨守成规有它的优点：我们不需要在每种情况下从头做起，寻找什么可能是最好的行动方针。这或许就是为什么我们往往循规蹈矩，而且这也常常是一种合理的选择。
另一方面，“方法主义”，如克劳塞维茨（Carl von Clausewitz，1780—1831）对这种倾向的称谓，会给我们的活动强加一种不健全的保守主义。许多心理学实验表明，依照预先确定的模式行事的倾向，会如何使人们的行动范围受到限制。要取得成功，规划者必须知道什么时候照章办事，什么时候另辟蹊径。认识适合于特定情况的策略——无论循旧例还是创新法或者两者结合——将帮助我们更有效地制订计划。
决策紧跟规划。行动常常有几种选择，初看起来好像都不错，但我们必须判定事实上哪一个最好。这并非易事。
行动跟随决策。计划一定要转变为现实，这也是一个艰难的，要求不断自我观察和批评的事业。是不是我所期望发生的事情实际上正在发生？我的行动前提是否正确，或者是否我必须回到规划过程的较早的一步重新处理？由于我的行动所依据的信息看来是错误的，我是否必须再一次收集信息？由于我已选择的行动方针效率不高，我是否必须提出一些新的行动方针？我是否必须针对现实情况修订整体模型？我们一定要随时准备承认某一解决方案不行。
但是，过早放弃某一确定的行动方针是不明智的，持之以恒常常使人得益，采取中间道路也不容易：既不是顽固坚持注定失败的计划，也不是刚有一点困难迹象就想放弃基本上还好的计划。尽管如此，寻找这种中间道路将会给我们提供更多的成功机会。
这些步骤对复杂行动的结构给出了一个粗糙的轮廓。当然，实际过程并不像图11中所示的一步一步简单地前进。通常我们不仅仅是提出目标，收集信息，预见未来的影响，制订措施，作出决策，最后对我们正在采取的行动进行评估。我们更经常地注意到，当我们收集信息时，目标还没有足够清楚地被提出，我们肯定难以知道需要什么样的信息。或者，直到制订计划的阶段，我们可能还没有注意到，以前认为对于我们的目的已有足够的信息，其实根本不够。或者，当我们在实际中试图贯彻一个周密计划的措施时，才发现它完全不切实际。但是，如图11所示，从任意一步返回到另外任意一步，道路通常是开放的，而实际的计划过程可能包含着频繁地在各个步骤间的前后跳跃。
图11是一种系统化了的表示，并不表示现实社会中人们如何处理实际问题。对于要在复杂情况下有效行动和规划的人们提出的不同要求，图解中的五个步骤我认为是一种可能且有用的划分。这几个步骤包含尚待解决的问题。后面各章我将更详尽地描述这些问题如何最有效地得以解决，以及事实上人们如何应付这些问题。