下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
金融机构的核心就是客户。前台主要面向渠道和贴近用户的产品，与用户建立数字化连接，通过用户生态掌握用户及行为数据，满足客户需求，提供良好的体验。前台需要深刻洞察和快速响应市场趋势与客户需求，快速、灵活交付差异化的产品和服务。
前台要有小惊喜：所谓的小惊喜，就是极致的个性化。个性化就是“知我所需，想我所想”，在最恰当的时机，用最恰当的方式为客户提供最恰当的服务。
例如，客户在国外无法使用信用卡提取现金，原因是出发前没有事先开通海外提现功能。银行的正常流程是客户必须在国内设置好。传统的银行只会在客户致电客服时照本宣科，请客户下次留意。个性化银行却会考虑到客户的潜在需求，即时主动和客户联络，而不是等客户上门；银行得知客户人在国外，会破例帮助客户在线上进行设置，解决客户当下的燃眉之急。一天后，主动询问客户是否还有其他需求，并提醒客户使用本行信用卡海外消费的多重优惠；一周后，当客户在国内用同张卡消费时，银行知道客户已回国，欢迎回家之余，顺便介绍有优惠的海外旅行保险。两个月后，客户再次出国，银行主动帮客户设置好海外提现，并以短信通知客户，顺便提醒客户两个月前买的旅行险的服务电话。
听起来有点儿像天方夜谭，但这正是客户需要的。第一，即时发现问题；第二，解决问题；第三，确认问题已经解决；第四，委婉提醒客户银行的存在，为交叉销售和进一步的服务埋下伏笔。个性化银行为客户量身定制的不仅是产品，还有服务、提醒、游戏。
有人可能以为“个性化”的目的就是为了促进营销或者最佳产品推荐。我们认为，个性化不仅仅是增加销售，还是改善服务，提供对客户有用的资讯和建议。要真正做到“千人千面”的可能，银行需要彻底颠覆以往和客户沟通的方式，使用数据分析洞察并全面改变与客户的互动，让每一次互动都建立在对客户的需求预测之上，建立并加深和客户长期可靠的信任关系。个性化的频率可以一天一次，甚至一天数次，频率不是重点，关键的是内容和时机。
个性化服务是互联网企业的核心竞争力，其实银行比电商或者零售企业同样具有优势。金融企业多样化的数据为提供个性化服务带来了无穷机会：存款金额以及变化可以预测客户的资金现况；贷款可以说明客户资产状况和偿还能力。信用卡和借记卡的消费记录可以显示客户的消费喜好；投资则能反映客户风险承受力和对投资回报的预期；保险可以了解客户的家庭情况和生命周期，以及客户对生活素质和健康的重视程度等。银行对客户的了解，无论是广度还是深度，都远远超出其他非金融机构。可是银行的个性化发展却落后于一些电商和零售企业，主要原因是银行缺少一个端到端的个性化生态体系，能够即时服务成千上万的客户，满足他们千变万化的个性化需求。
前台需要快速适应瞬息万变的市场，其直接面对客户并提供相关专业服务从而创造价值。从创新的视角来看，前台主要负责产品／服务的快速迭代试错，为后台的个性化创新提供事前的初步启发，以及事后的初步实验，这要求前台需要实现业务简单化、产品标准化、基础模块化、应用小程序化。
银行有成千上万的客户，千人千面的行为，在不同的时间和地点，构成了上亿种的组合。要应付如此庞大的业务，不能没有整体的统筹，各事业部门的配合，客户行为数据的即时采集、分析和应用，渠道实时触达和反应能力，以及技术平台的支持。个性化的挑战是规模，如何实现大规模的个性化定制，就是中台建设的目标。