下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
面对越来越激烈的竞争，银行获客困难、客户体验不佳、渠道业务混乱等问题越来越明显，银行迫切需要通过数字化手段维系客户关系、提升客户体验、获取新的客户。以客户体验为中心打造场景化、个性化、差异化的业务前台体系成为银行探索的热点，伴随着科技的进步，以ABCDMI等（人工智能、区块链、云计算、大数据、移动互联、物联网等）为核心的金融科技飞速发展，以移动技术为代表的“随时随地、碎片化、多场景”给客户带来更加便捷地获取信息和享受服务的便利，助力金融行业重塑银行业务流程，甚至变革银行商业模式。目前，金融企业已经显著地提升了业务效率，改善了客户的体验。
（1）全渠道整合，数字化客户体验。银行借助移动平台技术建立手机银行APP，将大量业务转移到线上办理，通过人脸识别、指纹识别等技术实现线上业务办理，通过语音助理、OCR识别、智能客服、VR/AR等技术提升客户数字化交互体验。通过移动窗口深入进行业务平台整合，形成银行统一移动业务平台，以用户流程为中心整合原有分散的各个渠道业务能力（信用卡、手机银行、网银、支付、钱包、直销、理财、移动展业等），从用户体验出发重构业务流程、实现业务创新，把用户细分，然后分析每一种用户场景以及用户在该场景下的体验需求，再优化用户流程。同时优化客户体验UI，完善客户交互。比如中国银行最近一直在提的金融移动门户，就是通过移动门户打通线上线下业务流程、跨端提供200多项银行主要金融服务；建行也建立了移动门户，打造便捷的线上线下操作环境，实现不同终端、不同浏览器、不同应用的一致体验；浦发银行推进的SPDB+u的核心也是打通渠道、线上线下无差异化服务；兴业银行提出的全家桶一站式综合金融服务也是移动门户，对客户而言，原来需要下载打开“点”渠道，一个一个APP应用，现在通过一个门户、一次呈现、一致体验。
（2）业务流程重构，数字化客户运营。通过大数据、AI、机器学习等技术，建立客户的精准画像、智能营销、智能风控体系，实现千人千面的功能、个性化的服务、精准的营销推荐、智能化精细化运营、实时防范线上业务风险。部分银行开始借助科技变革传统的营销和风控体系，营销方面，应用大数据、人工智能、生物识别、区块链等技术，提升营销的智能化和人性化，改善客户体验。风控方面，应用大数据等技术在信用风险检测、反欺诈管理和合规监管等操作风险和市场风险防范中已经广泛应用。科技在银行对公业务领域应用的核心是智能风控，银行传统风控注重抵押物，为了服务小微企业，银行需要采取智能风控技术，精准识别小微企业的需求、意愿和能力，提高风险识别能力，同时也需要借助信息技术提高自动化程度，降低服务成本。随着区块链、人工智能技术的逐渐成熟，智能风控将贯穿于信贷业务的贷前、贷中、贷后全流程管理之中，智能风控在对公业务中的应用逐渐增多。
（3）技术融合场景，数字化产品创新。以人脸识别、语音识别为代表的智能化服务技术，将赋能传统金融产品创新，围绕客户在各类生产生活场景中的需求，引入场景化应用服务，提升对客户的服务黏性，打造“生活+金融”的场景金融服务。建立银行通用的产品工厂、资产管理等平台化能力，实现快速产品创新、业务创新，面对热点业务和事件可以按天／周频度实现产品上线。如基于人脸识别的远程开户、声纹支付等，有效提升产品客户体验和市场竞争力。
交通银行信用卡中心2016年推出了“买单吧”APP，并逐步成为交行场景式应用的移动端体验入口，同时，通过卡中心大运营平台的建设，打通网上银行、APP、微信、客户、催收等各不同客户接触渠道，为用户提供一致性的体验。这个过程中，除了理财、贷款、支付等传统的“卡生活”，更重要的是涵盖了商城、餐饮、充值、生活缴费、电影五大生活场景，并不断引入外部合作伙伴，比如饿了么、易果生鲜等细分行业巨头以拓展场景，这不仅满足了用户的日常生活消费需求，还弥补了信用卡类APP打开频率低的缺陷，提高了自身APP的打开频次。利用全场景营销，交通银行信用卡给消费者提供了一个全链路的立体化体验和感受，在活跃度和黏性上都得到了极大体现。“买单吧”APP服务的绑卡客户数量持续增长，获客速度引人瞩目。上线半年后即吸引1000万绑卡客户，约1年时服务的绑卡客户达2000万，1年半时服务的绑卡客户超3000万；至2周年前夕，服务的绑卡客户数已逾4000万。可以看到，交行信用卡从思路上利用数字化转型的机会，通过“买单吧”APP与大运营平台的建设，形成了企业的客户体验基础设施，在传统金融服务加入场景化、科技化、全渠道的功能，同时还兼具传统银行的安全背书，自然受到用户的喜爱。