果敢表达要点

果敢表达，需要做到三个要点：非语言信息、“界限”的掌握、“我”的表达！

一、非语言信息

果敢表达第一个要点是非语言信息。 美国心理学家阿尔伯特·梅拉比安（Albert Mehrahbian）在20世纪60年代的研究显示：当人们在进行情感与态度（Feelings or Attitudes）的交流时，视觉信息（Visual，即肢体语言）会传递55%的真实性或有效性，听觉信息（Vocal，即声音语气）会传递38%的真实性或有效性，而语言信息（Verbal，即表达文字）仅会传递7%的真实性或有效性。这也就是说，当我们想判断一个人的情绪与好恶，这三者相加达到100%时（视觉信息、听觉信息、语言信息完全一致），才能互相印证这是一个真实而可信的表达。这就是著名的“3V理论”，如图2-3所示。

“3V理论”又被称为“可信度三要素”，即“3V”一致即真实，真实则可信！

比如一个男子向一位女子表达爱慕之情，他表达的语言文字是：“我爱你！”这句话只占据信息真实性与有效性的很小的一部分（7%）；如果他的声音语调是漫不经心、敷衍了事的，那么我们基本可以判断，其听觉信息的真实性（38%）是非常值得怀疑的；如果他没有站立并正视那位女子，而是坐在椅子上一边低头玩手机一边说出这句话的（55%），那么我们就可以比较确信地说：他并没有表达出他爱那位女子的真实情感；或干脆可以断定，他并不是真正地爱着那位女子！

如果这三者完全一致——语言上说“我爱你”（语言信息，7%）；声音饱含深情（听觉信息，38%）；双手紧紧攥住女子的双手，双目脉脉含情，心脏因激动紧张而怦怦直跳（视觉信息，55%）。那么，我们就基本可以断定其当下所表达的情感是真实的、值得相信的！

需要说明的是，“3V理论”只适用于“情感与态度表达的可信性”（三要素一致，可信度高；三要素不一致，可信度存疑），而非指“信息内容传递”的占比——很难想象一位物理老师在教室里仅靠他的面部表情和肢体动作（有视觉信息）和嗯嗯啊啊（有听觉信息）而一个字不说（无语言信息）就让全体学生掌握第一宇宙速度、第二宇宙速度和第三宇宙速度的！（本章后附短文《关于“3V理论”的趣闻两则》，可作为本段内容的对照来阅读。）

在果敢表达时，除了我们所要表达的语言文字（语言信息，如“请按时提交报告”或“请您把烟掐掉”等），我们对对方所表现出来的声音语调（听觉信息）和我们当时的站姿、手势、面部表情等（视觉信息），都会对我们表达的效果起着非常关键的作用——因为后两个“V”所占的比例，加起来达93%。这93%的听觉信息和视觉信息部分，我们称之为“非语言信息”！

果敢表达中的非语言信息，一是向对方表明了我们对意愿、期望、观点与立场等的情感与态度，二是向对方传递着我们的情感与态度是否是真实的、坚定的。当这93%的非语言信息与语言信息一致时，则显示了我们意愿的可信性与坚定性！

那么在果敢表达的过程中，如何做到非语言信息的可信性与坚定性呢？

第一，目光要凝视对方。 目光要体现出你内心的真实与真诚，而不是虚假与做作；目光的交流不必死盯着对方，要视对方的接受程度适度凝视。目光的接触受到地域文化的影响，比如中国南方人比北方人要更加内向一些，女性比男性更羞涩一些，东方人比西方人更内敛一些，等等。碰到这种情况，就要避免目光长时间的接触。比如与日本人交流，他们大多比较含蓄，也不太会有过多的目光交流（一般目光会停留在对方颈部，而非对方的眼睛及面部），这时候就需要交流适度。而如果与欧美人交流，他们大多比较直接，如果你的目光闪躲游移，或低首垂眉，那么就很有可能被对方认为你在撒谎。

第二，身体姿势要正且直。 正，即站得端正；直，即腰板儿挺直。如果身体摇摇晃晃，那么你多半在向他人暗示你对自己意愿的表达并不十分肯定（退让型行为的表现），这样别人就会认为你在犹豫，从而会拒绝你的请求或建议。而如果歪头斜脑、身体后仰，则很有可能给他人以过于傲慢的印象（强势型行为的表现），从而会心生抵触，降低你意愿达成的成功率。这里要注意，即使坐着，身体（特别是上半身）也要尽可能地正、直，最好向对方稍微前倾，以示自己正在聆听，并向对方表达尊重。

第三，手势要自然、端正。 双手可以自然垂于身体两侧，亦可交叉于腰部或腰部以下。但不要双手在胸前交叉或在背后交叉（强势型行为的表现），也不要不知所措、不知放在哪里（退让型行为的表现）。

第四，身体距离保持适度。 沟通双方的身体距离一般在50～100厘米之间是比较合适的，双方的心理舒适度在这个距离内会比较高；小于50厘米的距离我们称之为“亲密距离”，意即特别或比较亲密的人之间的距离（如亲人、好友等）；大于100厘米的叫“社交距离”，通常是在商务场合或一般社交场合，相识度一般的两个人之间的距离，但也不要相隔太远，最好在3米以内。如果双方关系一般，而身体距离小于50厘米，通常某一方会感到心理不舒适或非常不舒适。不过这也与文化背景有关系。西方人交谈身体距离会比较大一些，而阿拉伯人、部分南欧人、拉丁美洲人，会倾向于近距离交谈。所以，如果一个英美人与一个中东人或意大利人（南欧人）交谈，就会出现有趣的一人步步后退、另一人步步进逼的情况。其实，双方都没有错，他们都在寻找自己习惯的、心理舒适的距离。因此，了解沟通对象的文化背景，掌握合适的身体距离，令对方感到舒适，就显得尤为必要。

第五，面部表情要自然、适度微笑。 面部没有表情或非常严肃会被看作是强势型行为的特征；如果不仅严肃，而且拉长了脸，把心里的不快或愤怒全部写在脸上，那对方就更不愿意和你沟通了，恨不能敬而远之。而面部拥有过多的微笑，或长时间的微笑，会被视为退让型行为的表现，有取悦、谄媚他人之嫌；如果这些笑容是堆起来的假笑，就更糟糕了（中国民族舞蹈一般会有笑容的训练，舞蹈表演者从头至尾在面对观众的时候都要保持微笑，且这个微笑始终没有变化或变化很小；不知道台下的观众感受如何，从笔者看来，这些长时间没有变化的笑容，恰好反映了东方人偏向退让型行为的文化特征）。因而，适度、自然、发自内心的真诚微笑，就显得尤为重要，它会使果敢表达更富亲和力与人情味儿！

第六，声音语气要干脆、坚定。 干脆指的是意思表达明确、清晰，不拖泥带水、含含糊糊；坚定指的是意志明确，毫不犹豫。这两者都是通过适度的音量、语速和清晰的音质传递给对方的。通常，音量高、语速快会被视为强势型行为的特征，令人有压迫感、不悦感；而声音低、语速慢、犹豫、含糊等会被看作是退让型行为的表现，会令人产生轻视感，从而无法达到果敢表达的目的。

以上是在表达自我意愿时对非语言信息的要求。非语言信息占到了信息传递可信度的93%，因此对于有效表达个人意愿异常重要。

读者可通过回忆、反思自身的沟通习惯，或通过征询他人对自己在沟通中的印象，来检视自身在非语言信息表达上的优势与劣势，看看自己倾向于强势型行为、退让型行为，还是果敢型行为，并据此做出调整，强化自身肢体语言与声音语调表达的优势，修正自己在这方面的短板，并采用对照镜子反复练习、寻找熟人（如家人、好友等）反复寻求反馈等方式，改善自身的非语言信息行为，为有效地果敢表达奠定坚实的基础。

二、“界限”的掌握

果敢表达的第二个要点是“界限”的掌握。 界限，又称度。度的把握，是世界上最难做的事情之一！

俗话说“凡事皆有度”！那什么是度呢？

战国时期楚国文学家宋玉在他的辞赋作品《登徒子好色赋》一文中曾描述了其邻居东家之女的美丽程度，其文曰：“天下之佳人莫若楚国，楚国之丽者莫若臣里，臣里之美者莫若臣东家之子。东家之子，增之一分则太长，减之一分则太短；著粉则太白，施朱则太赤。”意思是说邻家的那位少女啊，身材恰到好处，多一厘米就太高了，减一厘米又太矮了；肤色也是恰到好处，脸上扑粉的话看上去就太白了，抹胭脂的话看上去就会显得太红！你看看这位美女的“美丽程度”，是多么稀世罕有、恰如其分啊！

中华文化博大精深，有很多关于把握好度的描述，兹摘几例：“人生有度，过则为灾；功不求盈，业不求满；花看半开时，酒饮微醉处”“乐不可极，乐极生悲；欲不可纵，纵欲成灾”“情深不寿，慧极必伤；过犹不及，物极必反”“势不可以使尽，使尽则祸必至；福不可以受尽，受尽则缘必孤；话不可以说尽，说尽则人必易；规矩不可行尽，行尽则事必繁”“逢人只说三分话，未可全抛一片心”……

但是，你可以发现：在上述的那些关于度的描述中，绝大多数都是非常主观的。比如说“逢人只说三分话，未可全抛一片心”，我说多少句算三分？说多少句算四分？对对方如何表达才显得我真诚？如何表达就会显得我虚伪？再比如东家之子，她的身高到底多高才会显得不高不矮？她的脸色到底红与白的比例是多少才会显得恰到好处？

由此可见，凡是由主观评判的事件，不同的人势必会有不同的判断标准。所以我们这里所说的界限或度，一定或最好是有客观的衡量标准的！

首先，我们要明确： 在意愿的果敢表达方面，界限或度指的是沟通双方各自利益、诉求与权益的划分！

其次， 这个界限，是要有客观的衡量标准的！

以上面提到的“电梯吸烟”为例：在电梯里，只有我与吸烟者两个人，而电梯是公共空间，因此，我们两人对这个空间各拥有50%的权益。他吸烟了，违反了国家关于公共场所禁烟的有关规定，侵犯了属于我的50%的权益。因此，我有权利表达让他把烟掐掉的诉求。

回到我们之前所列举的一些生活或工作中的五个困难沟通场景：

（1）你在排队购物/购票，前方有一人突然加塞……

（2）你在车厢/火车/飞机里安静地看书，刚上来的一个小伙子在你旁边拿着手机大声通话……

（3）你的一个亲戚或朋友向你借钱，金额不菲，而你手头也并不十分宽裕，这令你左右为难……

（4）你的同事屡次不按时提交材料给你，导致你工作经常拖延……

（5）客户提出一个不合理的要求，你却不知该如何拒绝……

在场景（1）中，加塞儿的那个人侵犯了后面排队的所有人的关于公平的权益，他越界了。

场景（4）中，这个同事没有按照公司或部门的规定/要求（按时提交材料）来行事，影响了你或团队的工作效率，他越界了。

这里的界，一定是有客观的衡量标准的。

那么场景（2）、（3）、（5）中的当事人，越了什么“界”呢？请读者自己思考一下。

如果不能够分清彼此的权益与界限，那么我们的表达就会含糊、不明确，也会令对方困惑，从而意识不到自己做出行为改变的必要性，增加了沟通的不确定性，甚至产生龃龉、矛盾（强势型行为的结果）或内心不安、沮丧（退让型行为的结果）。

只有搞清楚彼此的界限或度，才能够清晰地、明确地表达我们的意愿、诉求与期望，才能令对方明白、理解、接受我们的合理要求，进而做出行为的改变，达成我们的目标！

因此，在果敢表达之前，请先分析清楚彼此的界限或度是什么，即 ①自己的利益、诉求与权益是什么；②对方的利益、诉求与权益是什么；③其客观的衡量标准是什么。

三、“我”的表达

果敢表达的第三个要点是 “我”的表达！

前面提到，由于文化与宗教的影响，特别是儒家“温良恭俭让”和佛教“隐忍退让”等的主张，东亚地区的大多数人会在人际互动中表现出无意识的退让型行为，这种行为一是导致个人合理的权益与诉求被压制，二是导致个人合理的权益与诉求在未能公开获取的情况下进而被迫转移到私下获取或干脆不获取，即回避的状态（既未能让自己得到，也令他人无法获得）。

这样的例子比比皆是。比如排队有人加塞的情况，如果我发声制止，很有可能既得不到他人的声援与支持，还会面临冲突或损失，那么我干脆就不发声（采取回避的策略），这样自己的利益也得不到，别人（排在加塞者后边的其他人）的利益也得不到；如果我拒绝了客户的过分要求，万一得罪客户而导致订单取消，那么这个“锅”（责任）就有可能由我个人来背负，我与其“背锅”，不如先应承下来客户的无理要求，万一有损失也是由部门或公司来背负，而且客户要求得到了满足，至少订单不会被取消……

凡此种种，不一而足！

如果要做到果敢表达，那么就必须对“我”进行重新认知！

“我”是一个个体，一个有着独立人格的个体，既有权利，也有义务，更有责任。

权利 指的是个体在事件中应当获得的合理利益； 义务 是与权利相对应的、个人应承担的职责； 责任 是我们在扮演某种身份与角色时应尽的义务，以及对当没有尽到或没有完全尽到义务时产生不利后果带来的惩罚性结果的担当。

比如说，在排队购买火车票的场景中，我的权利是按照公平的顺序购买火车票（我的利益），当有人加塞时，就损害了我公平获得利益的权利；我的义务是维护我的利益不受到损害；我的责任是采取行动制止加塞行为，如果没有制止成功（如对方有特殊情况或对方是非理性人），我愿意承担我所采取的相应行为的结果（不能按照公平的顺序购买火车票）。

再如，客户提出非分要求，我的权利是维护公司与作为员工的我的利益（公司利益包含员工利益）；我的义务是维护公司、部门的利益（其中也包含了我的利益）不受到损害；我的责任是采取行动，想方设法使客户收回不合理要求，如果没有影响成功，我愿意承担我所采取的相应行为的结果（如订单取消而导致的业绩受损）。

当然，在上述场景中，除了个体应当采取行动应对事件外，环境（如社会或组织的奖惩机制）与决策人（如车站的工作人员或公司的领导等）也应当创造一个有利于公平、公正解决问题的条件。因本书内容属行为心理学范畴，侧重于个人的行为改进，因而对外部环境因素暂不做深入探讨。

我们大多数人都知道自己的权利（当然也有一些人因各种原因没有意识到自己的权利），也应该能够意识到自己的义务，但一旦谈到责任，很多人就退缩了。除了环境因素，导致这个问题的个体心理因素是人的趋利避害的本能。

人们都希望获得利益、好处，但鲜有人会愿意付出代价。惩罚性的结果就是一种代价。

我们都知道“天下没有免费的午餐”“世上没有白拿的好处”，但不得不说，人性的弱点令相当多的人不愿意为获得合理的利益付出代价、承担责任、接受惩罚性的结果。这里我们要看到，承担责任的结果其实有两种：一种是事件干预成功（如加塞者退出队伍，或成功让客户收回不合理要求等），那么我们将获得合理的利益，并收获成功后的心理舒适感与自信度；另一种是事件干预失败（如加塞者没有退出队伍，或客户坚持非分要求），那么我将获得惩罚性结果（不能公平地购买火车票，或失去订单、影响业绩）。这两种结果的可能性理论上是各占50%的。但是，以笔者多年的果敢表达的亲身经验和心得体会来看，只要我们能做到果敢表达，避免强势型行为和退让型行为，我们是完全可以将成功的概率提升到80%以上的！

何况，即使我们的结果失败，那又有什么关系呢？谁又能保证自己永远获得成功呢？即使失败了，天也不会塌下来。不要忘了，如果我们选择了退让型行为或回避，那么我们失败的概率将达到100%，付出的代价将会更大！

因此，当需要承担责任时，我们应当鼓起勇气！这份勇气，其实可以给我们带来更大的成功概率和更大的收益！

那么，如何做到“我”的表达呢？

首先，时常问自己几个问题：我是否经常意识到“自我”？“我”是谁？我的身份与角色是什么？我有多少种主要的身份与角色（比如管理者的身份、员工的身份、父亲的角色、儿媳的角色等）？在这些身份与角色中，我的合理的权益与诉求是什么？我的权利、义务与责任是什么？

保罗·高更的《我们从哪里来？我们是谁？我们到哪里去？》引人思索，如图2-4所示。

其次，在具体的情境中，询问自己：我当下的权利、义务与责任是什么？我当下的目标、期望、心理预期是什么？我当下的心理感受是怎样的？如果事件干预成功，我的心理感受会有什么不同（积极心理暗示）？等等。

最后，采用“我”做主语来表达自己的诉求。比如，在“排队加塞”的场景中，我们可以对那个加塞者说：“我注意到你没有排队就进入队伍中，这让我感觉不公平，我觉得这对后面排队的所有人都不公平……”；再如，在客户提出过分要求时，我们可以对客户说：“‘我’特别能理解您提出降低价格这个要求的理由和心情，但是‘我’担心，在现在原材料和人工费用普遍上涨的情况下，价格的降低有可能导致质量的下降，会给您的用户带来不好的产品体验，进而影响贵公司的品牌声誉……”；等等。在以上的例子中，都采用了“我”做主语以表达自己的观点与诉求，这一方面体现了“我”对于此事的主动性与责任感，另一方面也向对方传递出自己发自内心的善意与良好的初衷。这对于增进彼此的理解与信任极有助益。

试想，如果一个人有一个意愿或诉求，不是通过“我”来表达，而是通过他人表达，会是一个什么样的情况呢？比如，小张看到很多部门都涨了工资，而自己所在部门并没有涨，又不想直接表达自己的诉求，他就有可能找到同一办公室的小李，对他说：“小李你看，别的部门都涨了工资了，你是不是也和领导建议一下，让咱们部门也涨一涨工资啊？谁让你和领导关系好呢……”；又如，你对提出非分要求的客户说：“不是我不同意降价，而是我们领导不同意，我也没办法……”；再如，你对来借钱的朋友说：“哎呀，我也很想借给你，我老婆不同意啊……”如此云云！在这些表达中，当事人没有采用“我”的表达，而是将责任甩给了他人（小李、领导、老婆等）。试想，与你沟通的人会怎么看待你，他会认为你是一个负责任、有担当的人吗？是一个值得信赖、值得托付的人吗？你们彼此的关系是会得到促进，还是会受到负面感受的影响呢？进一步设想，如果你的领导或老婆知道了你在此场景中的沟通过程和所说的话，他们会怎么看待你呢？

果敢表达的定义中，“坚持自己，同时不多余地冒犯他人”中，“自己”的意思即是“我”的表达。

“我”的表达其实没有那么难，因为你即将表达的是一个愿望，而非命令。在表达时，你要充分思考自己想得到的是什么，表达时要准确、简洁、清晰，明确说清楚你希望对方做的事。另外，时机的选择也非常重要：选择一个好的时机表达，会令事件进展加快；选择一个不好的时机表达，有可能适得其反。

“我”的表达，对于那些有着无意识退让型行为的人来说，有可能一开始不那么容易，但如果按照以上的三点去做，一步步实践，日积月累，你会发现，自己的自信度与心理舒适度将会得到极大的改善。

下次，再碰到类似合理权益受到冒犯时的场景时，问一下自己：“我做到‘我’的表达了吗？”

本章中，我们介绍了沟通中常见的三种行为，以及如何做到意愿的果敢表达。特别是最后一节，我们阐述了“我”的表达的重要性。所有这一切，都是围绕着“我”的表达来展开的。但是，正如第一章所介绍的那样，沟通的过程是由两个或两个以上的主体构成的，即“我”与“你”。对于“你”，以及如何做到对“你”的关注（这一点对于那些有着无意识强势型行为的人来说尤为重要），我们将在第三章进行详细阐述。 cApHAM8Ybuhf2kQlN0DrZl35X9K0LzGdsokIr1IfaosPNROABBjRM4XilM622DE3