“黏住用户”的雷达网

按照张瑞敏的设计，每个自主经营体都需要自主自发地去捕捉用户的需求，2000多个自主经营体就形成了一张庞大的雷达网，牢牢地黏住用户。海尔的“人单合一”双赢管理模式，不仅用户被置于组织的最核心位置，更是基于“用户第一”的原则设计了独特的“用户驱动机制”，这一机制也是保障自主经营体良性运转的核心机制。

用户驱动机制的核心是快速识别用户的个性化需求，并给用户“赋权”。具体做法是，海尔基于用户的个性化需求设立了一系列挑战性目标，并将此目标的达成作为考核内部各个自主经营体的标准。通过用户的评价倒逼一线经营体，同时又赋予一线经营体评价二级平台经营体的权力，这样层层往下“倒逼”，直至三级战略经营体。在这种权力倒逼机制中，所有人都需要根据用户的评价来进行协同，直至满足用户的需求为止。

我们可以用一个经典的案例解释这种由用户驱动的倒逼机制，这个案例描述了自主经营体是如何快速满足用户需求的。

这个案例发生在2011年6月。当时，用户对家电产品的配送提出了很多抱怨，核心问题是配送速度太慢，从下订单开始，通常需要两到三天才能送到家中，许多用户都希望能够加快配送速度。针对用户的这一需求，海尔网上商城在全国100个城市推出包括“24小时限时达，超时即免单”在内的服务承诺：消费者在海尔网上商城指定的100个城市（限市区）下单购买海尔家电产品，海尔网上商城承诺在订单确认后，24小时内送达消费者家中，如果超过24小时，该笔订单将免单。“不送到就要免单！这可是挑战我们的物流极限！”回想起这一案例，一位受访者依然非常兴奋，“这可不是闹着玩的。这也是倒逼我们自己。我们这一政策几乎覆盖所有大家电产品，包括冰箱、洗衣机、热水器、空调、彩电、冷柜、油烟机、燃气灶具、洗碗机、消毒柜，等等。大家电送货难是困扰家电制造商、零售商的难题，尤其是节假日期间，通常的配送时间短则3~5天，长则达到10多天，而我们保证的是24小时！”

在海尔，类似这样的案例还有很多。他们共同的本质是解决用户的难题和苦恼，基于用户需求提出挑战性目标，比如质量“零缺陷”“24小时限时到达”等，通过这些目标“倒逼”内部的整个价值链环节和运营体系，包括产品企划、设计、质量、生产、供应、职能管理等系统。 kbtbEgyhCB4e/+7dDO6kj6GJF23eivftaP0AXjLhMjgWWhyW7yeK7T7VvT4/8oiz