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我曾担任过日本美体小铺和日本星巴克的社长。在我任职期间，两家企业都曾有门市发生短期内营业额大幅下滑的状况。经实际调查发现，最主要的原因都是由于沟通不良造成的人际关系问题。例如：店长与员工关系不和，或员工与员工之间的相处出了问题等。
任何一个组织内部都会面临层出不穷的问题，相信各位都能从个人的经验中察觉，其实大部分的问题都可以归咎于沟通效果不佳。
我在二十几岁的时候，也曾有过一段时间，为了自己和上司的关系烦恼到快要精神衰弱。在无法专心工作的情况下，人生简直陷入恶性循环的泥沼中。
随便一点误会或认知上的差异，都有可能造成感情上的嫌隙，有时甚至会酿成无法挽回的后果。
如今回想起来，我自从大学毕业进入日产汽车服务行业到现在，总共积累了三十多年的职场经验，历经无数部门及企业的洗礼，在人际沟通上一路跌跌撞撞，才走到今天这一步。
经过这么长一段日子以后，唯有这句话我敢笃定地说，那就是： “告知”和“传达”是不一样的两件事。
我认为应该有很多人在沟通这件事上吃足了苦头，其中一个原因便是无法理解“告知”与“传达”这二者的差异。因为无法理解其中的差异，而在沟通这件事上吃足了苦头，对吧？
事实上，不管是下达指令还是传递信息，单纯地告知对方是没有任何意义的，就算完成告知的动作， 倘若无法引起对方的共鸣，或无法产生任何影响， 就不算是真正的告知。
琢磨自己的用字遣词，决定谈话的先后顺序，讲话的音量要适中，简报的资料应该如何如何……
以上这些“表达上的技巧”当然也很重要。
但是，唯有在对方听取这些内容或信息以后，实际采取了某些行动，信息才算是真正地传达了出去。
这才是一切的起点。在沟通时必须先建立这样的观念。
在满肚子火地对员工或上司说出“为什么没做好我交代给你的事”或“我明明已经跟你报告过了，为什么还要把气出在我头上”这些话之前，我们必须先检视自己的说话或沟通方式，究竟是什么地方导致对方采取了什么样的具体行动，或出现任何的具体改变。
因为这并不是对方的问题，而是说话者自己的问题。
近年来，由于网络的普及，我们可以轻易获取世界各地的信息。同时，任何人都可以随时通过各种渠道对外发表信息。
当今世界，信息就像空气一样，获取太容易。于是我渐渐发现：正因为身处在这样的时代，所以 “说话者是谁”反而比他说了“什么”还来得重要。 在过去的时代里，信息的价值在于其本身，掌握信息越多的人便越了不起，也会相应带来金钱上的报酬或社会地位的提高。甚至在十九世纪末期，任何能够把欧美的知识带进日本、翻译成日文的人，都有资格成为大学教授。
当时掌握了“信息”，就等于掌握了“价值”。
然而，这一套放在现代已行不通了。
掌握信息并不代表掌握“价值”。一项信息究竟能够带给人们什么样的哲理或思考方式？传达信息的人又是何方神圣？这些才是我们现在关注的焦点。
如果只是单方面地告知，总有一天会失去人们的关注。而且在未来，这样的趋势会越来越明显。
“如果是他的话就没问题！”“如果是他说的话，我就相信！”……唯有成为这样的人，信息才能够真正地传达出去。
本人就是一个最直接的案例。
因为我曾经担任过美体小铺、星巴克等跨国大企业的社长，所以各位才愿意亲临我的演讲现场，或像现在这样阅读我的书籍。
第一次出书就有幸登上畅销榜，达到四十万本的销售量，我想也是因为有“星巴克前社长”的头衔为我做保证，才能够取得这样的成绩。
然而，这个头衔也有失灵的时候，那就是在本人回到家以后。每次我对我太太或儿子说话，都会被嫌弃“吵死了”或“晚点儿再说”。那是因为他们熟知我平常的样子。对我的儿子来说，我不过就是个“啰唆的老爸”而已。
因为我在家里只是个懒惰、任性又自以为是的大叔，所以他们随便一句“你在说什么啊”就能把我打发了。尽管如此，一旦遇到尊敬的前辈或师长，即使说的是同样内容，年轻人应该也愿意乖乖听对方说话吧。
这不禁让我想到：当人们在“传达”一件事情时，说话者本身的人格特质是否值得尊敬，将会产生天差地别的结果。
因此，说话者是“谁”，比他说了“什么”更重要。
即使利用自己的地位耍些“提高音量”或“软硬兼施”等招数，让对方暂时乖乖听话，也不代表自己的想法真的如实地传达出去了。
一个人的“人格特质”及“给予他人的印象”，将会影响信息的传达效果。
唯有牢记这一点，才能够在沟通上建立强烈的信赖关系。
号称“世界第一领导大师”的麦克斯韦尔（John C. Maxwell），曾对领导力下了这样的定义：领导力，就是影响他人的能力。
换句话说，传达某些信息让对方的行动产生变化，就是所谓的“领导力”，而沟通可以说是领导力的一种体现，无论是对部属、晚辈，还是上司、客户、朋友或熟人，沟通都是领导力的一种体现。
在任何一种人际关系中，如何影响他人，也就是说如何通过“表达”让对方采取行动或做出改变，是非常重要的事。
相信大部分人都听过，简报式传达信息的方式中，内容这一因素的百分比只占了个位数，反而是态度、容貌、姿态和音量大小等因素占了百分之九十以上的影响。
也就是说，比起口语表达的“语言信息”，人们更容易受眼睛所见的“非语言信息”的影响。
不过，这项数据最初的实验前提是有条件限制的，但人们容易只从结论断章取义。过去，我也曾在看了某本书后对此深信不疑，但后来逐渐察觉到，像这样过于表面的数据只会得出过于浅薄的结论。
事实上，真正能够影响他人的是说话内容，以及说话者的人品。
在对说话者缺乏信赖感的前提下，听众是不会采取实际行动的。
“把简报的技巧学以致用！”
“说话的时候记得嘴角上扬，保持微笑！”
“领带一定要选红色的喔！”
类似这种过于表面的技巧，虽然多知道一点儿也不会有什么损失，但那始终只是表面性的东西而已。
就像同样地传达一件事，有些人说的话会让对方产生“既然是他说的，那就姑且一试吧”的念头，进而采取具体的行动或作为；有些人说的话却让别人产生“那家伙说的话能听吗”这种想法，反而造成预期之外的反效果。
It is much more important how to be rather than how to do.
（“怎么做人”比“怎么做事”更重要。）
这是经济学家凯恩斯曾经说过的话。
在“be”和“do”的后面加上“good”，或许更容易理解吧。
It is much more important how to be good rather than how to do good.
（当一个好人比做好事更重要。）
这个逻辑同样适用于对他人传递信息的时候。传递的信息内容固然重要，但传递信息者，将决定对方会受到多大的影响。换句话说，塑造一个什么样的“自己”才是最重要的事。其中必不可少的就是“情”或“德”等人格特质。
“情”是指的是人的感情，包含哭泣、欢笑、生气等所有情绪，亦即了解人性是非常重要的事。如果不了解人们会在什么情况下高兴、什么情况下伤心，就无法与他人亲近，也无法建立起强烈的信赖关系。
年轻时跌倒过次数越多的人，越能够解读人世间的各种感情。或许是因为自己也曾经痛过，所以才更能够体会“别人的痛苦”吧。
“德”则是指说话者的品德。根据《广辞苑》
的解释，“德”的意思是“施行善举的性格”“感化他人的人格特质”“对人体贴或待人诚实”“为了他人而努力的无私之心”，“德”代表的是生而为人应有的处世态度。
然而，当今世上却掀起一股讲究技巧或技术的风潮，一味追求“令人眼睛为之一亮的简报技巧”或“外表的重要性占九成”等这类浅薄的策略或数字。
当然这些东西也很重要，可是在未来的时代里， 人基本该具备的“情”或“德”，乃至于其他更为根本的事物，将成为被放大检视的焦点。
某家公司的第二代社长是一位“突击型”的人物。他就像有钱人家的小孩买玩具一样，大手笔收购各式各样的公司，把头脑动到新兴产业上。
在发展一项新事业时，“强烈信念”等“情”是非常重要的部分。这位经营者在“情”方面是相当“重感觉”的人，他对底下的部属有没有工作的干劲，看得比什么都重要。
有一次，曾经担任过其他公司社长的运营部部长，特地来向这位社长报告一份经过分析的资料。“我们的目标在这里，但按照现在的状况估计，顶多也只能达到这个程度而已。”结果社长听了以后，气得一脚踹飞桌子，劈头就骂：“你不想干了是吧？那你现在就给我滚！”
“社长，我只是以过来人的经验实话跟您说，想让您先知道实际的状况而已。当然，填补这中间的差异是我的职责，所以我正在跟各事业部门商量，该如何才能达成目标。”
不过在发生了那件事情以后，该社长就开始冷落运营部部长，甚至给他降职处分，丝毫不明白“部属有没有干劲”和分析现状数字，完全是不同的两件事。
之后，勉强扩大规模的策略反而造成资金周转不灵，最后这家知名上市企业被规模较小的公司并购了。我真心认为：在这么情绪化的社长手底下工作的员工，实在是太委屈了。
这个例子或许极端了点儿，但从中可以学到一件事， 领导者不管是太过情绪化，还是理智得像个机器，都不是件好事。
只用符合逻辑的“道理”是无法说服对方的。无论你准备了多么正确的资料，如果只会一味地“晓之以理”，有可能只换来一句：“你说的都对，但很抱歉，我就是不喜欢。”从而遭到对方情感上的否定。
反过来说，如果被一个不太亲近的人“动之以情”，那么，就算听见对方说：“算我求你了，就帮我一次吧！”内心恐怕也会觉得：“你跟我什么关系，为什么我非得帮你这个忙不可呢？”
我有必要帮你做那件工作吗？对我来说有任何好处吗？尤其在顾问公司和金融机构等聚集很多“聪明人”的集团内，特别容易见到这样的场面。人们习惯以“对自己有没有益处”或是用“金钱”来衡量一件事情有没有执行的价值。
我发现传统社会有一种风气，就是认为越会读书的人越了不起，或者只要能够提高成绩的数字就够了。在学校的时候看考试成绩，进入社会以后就看能不能提高业绩，当然这些都是很棒的能力，但那些数字仅能代表一个人少部分的能力而已。
“情”或“德”等体贴他人的能力、诚实的个性、高瞻远瞩的能力，才应该是评价一个人最重要的指标。
正因为处在一个信息泛滥、瞬息万变的时代，我们才更需要懂得理解别人的心思、情绪和伤痛，如此才能获得他人的信赖，得到他人的肯定。
古人有云：德胜才谓之君子，才胜德谓之小人
。对此，著名的阳明学者，更被赞誉为“历代总理顾问”的安冈正笃先生认为，西乡隆盛
就是前者的代表，而胜海舟
则是后者的代表。
现在的你，又是何者呢？