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在电商从业者的运营工作中，培养用户、维护用户关系是必不可少的工作。电商从业者要想培养黏性用户，首先要了解用户结构和特点，从而有的放矢地设计运营策略，精准地笼络人心。
从电商行业大数据可见，高客单价（Average Transaction Value，指店铺中每一位用户平均购买商品或服务的金额）、UV价值（用以衡量店铺中商品或服务被用户认可和实现销售转化的程度的指标，UV价值=销售额／访客数）高的产品出货量日益增加。这是电商行业发展到今天，用户对互联网购物的信任使然。那么，我们可以根据类似数据判定未来网销内容中高客单价的产品比率会逐渐增加吗？我们可以据此将电商内容运营的供给侧向高端产品和服务调整吗？答案并不尽然。我们之所以看到高客单价交易比例明显增加，是因为过去交易体量较小。此外，高客单价与非高客单价成交量相比仍是九牛一毛。这恰恰说明电商行业的目标用户依然以普通用户为主。因此，分析和维护普通用户关系就是电商从业者的主要任务，如图4-1所示为顾客满意度与顾客期待关系图。
图4-1 顾客满意度与顾客期待关系图
普通用户究竟是怎样的一个群体呢？它是由存在于我们身边的现实社会中的你、我、他组成的。这个群体的突出特点是存在感不强，但内心又渴望被关注。他们的大多数知识储备不算丰富，但乐于附庸风雅。他们想要彰显自己的个性，但在现实中又常被趋同心理压制。他们默默关注潮流动态，易受社交媒体的影响。因此，电商从业者在设计推广方案时要善于把控概念，迎合普通用户的从众心理，从而打造出备受认可的品牌以转化流量。
电商的本质是买卖。因此，电商从业者要以“促成交易”为目的，让用户在不付出额外代价的前提下获得满足感，甚至成就感。举例来说，目前国内的图书市场供应林林总总的图书以飨读者。尽管书商未必了解图书的属性，如内容、主题和知识含量等，但他们默契地将图书销量作为评判图书价值的唯一标准，毕竟这关乎书商自己的生计。那么如何打开市场、促成图书销售，这就需要借助外力和消费者的从众心理，用特定的书籍包装体现一股潮流和一种心理偏好，从而刺激购书需求。反之，如果没有从众心理的暗示和外力引导，人们可能不会有通过阅读获取具体知识的冲动，即便再好的书也无异于废纸堆了。
由此来看，人们往往在购物前经历一番思想活动。而电商从业者要通过运营逻辑来引导用户消费。换言之，电商运营的结果不是一味向用户保证产品有多好，而是通过可量化的数据让用户发掘产品的实用价值（如物美价廉）和附加价值（如能满足用户的潜需求）。图4-2所示为针对对价格敏感的用户群设计的电商广告。
图4-2 针对对价格敏感的用户群设计的电商广告
从本质上来讲，电商从业者的运营逻辑就是研究用户心理和人性。一言以蔽之，电商从业者的运营目的就是把互联网交易原则与人性联系起来，从而设计出符合用户心理的产品和营销趋势来进行消费引导。
互联网经济发展之初确实是无序的状态，根本原因在于电商从业者忽视了用户行为准则。但是任何一种有活力的经济形态都有一套自我净化机制。从目前的发展来看，电商行业必然越来越走向规范化，用户也必然越来越重视考察电商信誉。因此，对于电商从业者来说，优先建立好自身的一套完备的信誉体系才是长久之计。这些信誉不仅指传统意义上的品牌、评价和质量，更是指在新媒体时代需要利用好周围的一切，为自身信誉做强有力且系统化的背书。
当今的“信任”是一个有趣的概念。要建立信任，首先要使信任外化，即能让用户看到值得信任的内容，而非凭空猜测信任度。这就要求电商从业者突出信任度，从而让信任度超出用户预期。图4-3所示为三只松鼠的品牌视觉形象设计，该设计让用户置身于一个恬静的场景中，感到祥和安稳，从而产生对该品牌的信任感。相比之下，有些商家急功近利推销产品的视觉效果，却难以通过视觉给用户带来强烈的信任感，如图4-4所示。
图4-3 三只松鼠的品牌视觉形象设计
图4-4 不理想的视觉效果
越来越多的普通人已经习惯了平淡的生活，但是所有人都向往幸福。当幸福真的降临，几乎没有谁会抗拒。这样的心理就给电商行业创造了新机会，即打破用户一潭死水般平静的生活，让用户重燃追求幸福之光，并通过电商行业得以满足。
电商的问题不在于用什么样的内容来构筑行业的秩序，而在于需要秩序本身。内容总是随着行业需要的发展而发展的。
关注用户思维首先要注意人的内心世界，要注意人生命的意义，要注意现代科学技术在给人们带来便捷的同时，对人性可能的负面影响。实质上，理解用户思维是要更多发挥人的本性和人的欲望，现代文明约束了人的生命本能，电商从业者正要利用这一需求，站在“上帝”视角做好引导工作。电商从业者要深知价值是基于用户潜需求引导出来的。
在给电商学员讲课时，学员中很多是老板，因此觉得自己对行业有很好的了解。面对这样一种局面，我需要向他们传递一种信息，即你们必须对我友好。因为你们是用户，我是服务者。但我在提供服务，即讲课时，你们只知道我讲了些什么，永远不知道我有哪些本来可以讲的东西没有讲。所以你们对我友好的必要性在于，使我尽可能地多讲，甚至是拓展开地讲。但是如果这样，学员就会有抵触：“你怎么会这样利用你的权力对待你的用户呢？”他们一定难以接受。而如果将沟通方法调整成：如果大家与我积极互动，这样就会大大增加课堂活力，余下的时间我可以给大家拓展一些自己做过的实战项目，向大家分享一些“套路”。这样大家就会非常乐于接受。
虽然逻辑上两者完全一样，但是结果却大相径庭。把一件产品的品牌宣传到爆，然后以此绑定该产品的附加价值，让用户广泛接受它的价格预期，再将其赋予一个类似于该价格预期的价格，然后通过满减、包邮、优惠券、限时购等方式把价格降下来，这样的方法要比不做树立品牌形象的预备工作，硬生生地将产品本身的价值直接量化成价格并出售，效果要好得多。
在现代社会中，人们的心理作用越来越重要，心理感觉对人的行为和意识有着比其他因素都大的作用，越是现代化的社会越是如此。在未来的发展中，这个问题会越来越突出。社会政治经济发展越快，人们的心理就越敏感、越脆弱。社会的进步往往发生在科技发展变化较快的时候，电商从业者就要利用好这一局面，形成新机会。
人的思想难免受到其身边看到的各种信息的影响，那么，对定向人群设定好定义的信息，转化便可成为必然。比如歌手如果想红，他必须要有庞大的粉丝群体，而他要做的事，就是靠他的产品——歌曲，去迎合这些粉丝的喜好。粉丝即是大众，而多数的大众是苦痛的。可歌手不能说，说了就会掉粉。所以他们往往选择伤感的、失恋的、不得志的、被抛弃的内容写成歌词，以表现出对那些苦痛的粉丝内心的理解和心灵的慰藉。粉丝听到这些“产品”，觉得歌手太理解他们了，原来也有过和自己惊人类似的感受和经历，便又会“变本加厉”地去消费歌手的“产品”，甚至替歌手担忧生活上的困扰，却对歌手用超高收入到国外度假“毫不知情”。这一经营理念正是先迎合了粉丝的“情”，再迎合了“歌曲”作为产品进行营销的理。
迎合用户不是欺骗，而是一种经营。认清绝大多数用户都是普通人这个事实，知道他们不如意时嘴上说的“过几年一定会好”的说法一定不成立，就会采取抚慰而非教育的指导思想输出产品和服务。毕竟社会精英是有限的，对于广大普通人，如果自己行早就行了，不行也就一直不行了。好的营销不是把事实讲得一针见血，而是想人所想，千方百计地近人情。这虽然不是超常的路子，却是普通人最需要的路子。这就是用户需求，也是电商运营中最需要的。
记得当年一个卖益智玩具的客户，其产品销量不太理想，他说这类玩具的主要对象是成年人，但因其是玩具，会被成年人“瞧不起”，所以没什么人买。后来我给他讲了这些“成年人”的思维，一把年纪的人怎么可能玩“玩具”，要调动他们内心的“上进”而不是单纯为了玩的潜需求。后来他按照我的建议把营销文案改成了“1%的人才能玩转的游戏”“靠智商才能解锁的游戏”“这款游戏没人敢玩”，销量就不一样了。用户行为一定是符合正态分布的，越是现实中成就不了自己的人，越需要“托物言志”，越需要“马上证明给你看”，因为多数人的行为方式缺少立长志的习惯，根本等不及来自时间的历练。掌握这一点，迎合性地将你的产品“配”上用户想要的“思想”，用户便“扑面而来”了。
可能有人会说，这些都是过时的老把戏了。实际上，作为电商运营人，想用户所想，是永恒的命题。好的用户维护和营销策略不是是否规避“老把戏”，而是要用通用活，要有效。试看各大平台各行业头部的营销数据，又有哪个不是在一遍又一遍地上演这些“老把戏”。
用户维护工作绝非让用户听明白多真实的道理，而是把用户服务得开心。只有用户开心了，成交转化才有可能。
从用户角度讲，所有用户都会说，在选购产品时一定要真货，绝不忍受假货；食品一定要健康的，不能有不健康的任何添加。这些话听起来没有一句是不对的，然而可能存在这种情况：你卖的产品用的是正品产品实拍图视觉效果，用户可能认为它是假货，而另一家店直接用模型渲染的产品视觉效果，用户反倒会认为店铺很有实力，从而相信产品的可靠性，也就成交了。图4-5所示为同款产品实拍图和模型渲染图的视觉对比。
图4-5 同款产品实拍图和模型渲染图的视觉对比
用户心目中的“真”不一定是看起来的真，很多中小卖家最终无法赢得用户而被淘汰，就是因为他们认为真的东西是用户认可的，但是把真的展示出来的时候，反而流失了用户。