第三章
用户价值

一、用户价值的观念越狱

电商行业的用户群是充斥着人情关系的庞大载体。“人情有好恶，故赏罚可用，故禁令可立，而治道具矣。”抓住人性特点是搞好电商运营工作的关键，这对于广大B端、C端电商从业者来说极其重要。

电商从业者要想体现自身价值，就不能把用户看作单纯的买家，把电商运营看作简单的买卖关系。电商从业者要牢记，用户是电商行业最重要的资产。因此，电商从业者务必转换思路，革新观念，将自身的IP建设、品牌建设及服务建设与用户需求精准对接，通过提升自身价值来赢得用户。只有获得用户的大力支持，B端、C端电商才拥有发展前景。

十余年来，电商行业不断壮大，而实体行业的卫道士早已偃旗息鼓。在无数次的电商活动中，在令人垂涎的价格面前鲜有人不为所动。尽管夹杂些许无奈，正如行业的逻辑，我们应该依据“实际上怎样”而非“应当怎样”判明电商的前途，这并不是什么是非观，而是客观事实。

为了看清事物的要害，绝不能仅仅满足于从学理上寻找借口或在道德上横加指责，因为我们是服务用户的。问题的要害在于，我们据以褒扬或谴责的被人性包裹着的电商行业规则的特性是什么，也就是人性在电商行业中所起的作用，从而利用其特性帮助我们开展相关工作。用户行为正在为电商从业者提供在常规店铺运营视角下并不具备却非常需要的行业规律。就像前文所阐述的那样，电商的本质是通过电商从业者创建多样的活动，来让用户发现自身产品和服务的有用性。

所以，如果用户必须被征服，那么就必须建立一种与征服的必然性相一致的新规则，并且，电商从业者必须在这一必然存在并永远不会被说破的看不见的规则下重新认识用户的本性。在这样一个行业形态下要想脱颖而出，就必须使自己与其他人的见解区分开来，对电商从业者而言，更适合的方式似乎是追随事物有效的真理，而不是其想象的真理。许多人都把电商行业想象成用户领券包邮后在家里等待快递送到手上，但电商从业者可不能为了应当做什么而置实际上做什么于不顾，因为一个认为所有事情都理所应当的人，终将在险象丛生的电商行业中化为齑粉。

二、精准用户才是价值用户

现今电商行业有两种发展倾向：一种是电商只注重与大品牌、大团队架构关系并谋求合作，极力提高格调，却忘记了以用户为本的原则；另一种是电商只注重开展活动，甚至为了做活动而做活动，对用户需求置若罔闻。这两种倾向的共性在于，电商从业者都意识到流量的重要性，但不知如何获取。前者搭建品牌屏障后无形中疏离了基础用户，而后者拆除电商与用户间的边界后打乱了原有运营秩序。对于电商行业来说，最可观且永续的流量是由基础用户贡献的。为此，电商从业者在设计营销思路时，一定要密切关注基础用户的需求，从而保证流量源源不断。图3-1所示为京东平台的用户画像大数据分析图。