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礼仪不仅是公共关系中实现人际沟通和公众交往的纽带和重要手段，而且是公关人员思想修养、精神风貌、行为方式的综合表现。了解礼仪的内容、特征与作用，掌握公关礼仪的内涵、特性和功能，明确礼仪与公关的关系，对于提高公关人员的礼仪修养，自觉开展公关礼仪活动，密切社会组织与公众的联系，树立组织良好的形象都具有积极的意义。
【小贴士】
“礼”字的由来
从“礼”字的发展演化看，“礼”的最初含义与礼仪的起源——原始宗教祭祀活动有密切关系。“礼”字在甲骨文里写为
，其下半部分的“豆”是指古代的一种器具，上半部分的
表示一块块整齐摆放的玉，整个字表示将“玉”放在盒子里。这反映了古人祭祀活动的一个侧面。后来在其基础上又繁化为
左边加的“示”字旁为古代的神祗，整个字为敬神之意。随着人类对自然与社会各种关系的认识逐渐加深，礼的范围和内容就从各种神事扩大到人事。正如郭沫若所说：“礼之起，起于祀神，其后扩展而为对人。”
礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。它体现了一个国家、一个民族、一个地区的道德风尚和人们的精神面貌。所以，礼仪是人类精神文明的产物。
1. 礼仪的内容
随着时代的变迁、社会的进步和人类文明程度的提高，礼仪在对我国古代礼仪扬弃的基础上，不断推陈出新，内容更完善、更合理、更加丰富多彩。
（1）礼节。礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。礼节是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性质。它反映着一定的道德原则，反映着对人对己的尊重，是人们心灵美的外化。在阶级社会，由于不同阶级的人在利益上的根本冲突，礼节多流于形式。在现代社会中，由于人与人之间地位平等，因此礼节从形式到内容都体现出人与人之间的相互平等、相互尊重和相互关心。现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、举手的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、使用电话的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节、宴会的礼节等。
当今世界是多元化世界。不同国家、不同民族、不同地区的人在各自的生存环境中形成了各自不同的价值观、世界观和风俗习惯，其礼节从形式到内容都不尽相同。
（2）礼貌。礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。礼貌是人的道德品质修养的最简单、最直接的体现，也是人类文明行为的最基本的要求。在现代社会，使用礼貌用语，对他人态度和蔼，举止适度，彬彬有礼，尊重他人已成为日常的行为规范。
（3）仪表。仪表指人的外表，包括仪容、服饰和体态等。仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态。仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。
（4）仪式。仪式指行礼的具体过程或程序。它是礼仪的具体表现形式。仪式是一种比较正规、隆重的礼仪形式。人们在社会交往过程中或组织在开展各项专题活动过程中，常常要举办各种仪式，以体现对某人或某事的重视、纪念等。常见的仪式包括成人仪式、结婚仪式、安葬仪式、凭吊仪式、告别仪式、开业或开幕仪式、闭幕仪式、欢迎仪式、升旗仪式、入场仪式、签字仪式、剪彩仪式、揭匾挂牌仪式、颁奖授勋仪式、宣誓就职仪式、交接仪式、奠基仪式、洗礼仪式、捐赠仪式等。仪式往往有程序化的特点，这种程序有些是人为约定俗成的。在现代礼仪中，仪式中有些程序是必要的，有些则可以简化。因此，仪式也大有越来越简化的趋势。但是，有些仪式的程序是不可省略的，否则就是非礼。
【小贴士】
升国旗仪式时的礼仪
严格地遵守升国旗仪式的礼仪是维护国旗尊严、增强公民国家观念的体现，所有人都要按《中华人民共和国国旗法》的要求，以规范、统一的礼仪参加升国旗仪式。应做到：
（1）举行升国旗仪式时，起身站立，目视前方，双手下垂，神态庄严，聚精会神，面向国旗，肃立致敬。
（2）仪表规范，仪态庄重，穿着整齐，脱帽肃立。
（3）在升国旗的过程中要保持安静，不许喧哗、走动、打闹、东张西望、心不在焉。
（4）当参加升国旗仪式迟到时，恰逢升国旗奏国歌要立即停止走路，严肃立正，等待升国旗仪式完毕后，方可继续行走。
（5）需要唱国歌的时候要有激情，曲调准确，声音洪亮。
（6）升国旗仪式结束，主持人宣布解散时方可走动。
（5）礼俗。礼俗即民俗礼仪，它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。礼俗是在历史发展过程中形成的，普及于社会和群体之中并根植于人们心里，在一定的环境经常重复出现的行为方式。不同国家、不同民族、不同地区在长期的社会实践中形成了各具特色的礼俗。“十里不同风，百里不同俗”，不但每一个民族、地区，甚至一个小小的村落都可能形成自己的礼俗。
【小贴士】
男左女右的由来
“男左女右”的习俗和古代人的哲学观关系非常密切。我国古代哲学家认为，宇宙中通贯事物和人事的两个对立面就是阴阳。自然界的事物有大小、长短、上下、左右等，古人将其归类分为大、长、上、左为阳，小、短、下、右为阴。阳者刚强，阴者柔弱。人的性格，男子性暴刚强属于阳、左，女子性温柔和属于阴、右。
2. 礼仪的特性
礼仪是人们在漫长的社会实践中逐步形成、演变和发展的。现代礼仪是在一番脱胎换骨之后形成的，它具有文明性、共通性、多样性、变化性和规范性等特性。
（1）文明性。礼仪是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。人类从降生那天起就开始了对文明的追求。人类从茹毛饮血到共享狩猎成果，从盲目迷信、敬畏鬼神到崇尚科学、论证无神，从战争到和平。文字发明后，人类运用语言文字来表达文明、宣传文明和建设文明。文明的体现是尊重，既是对人也是对已的尊重。这种尊重总是同人们的生活方式有机、自然、和谐且毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含个人的文明素养，比如待人接物热情周到、彬彬有礼；人们互帮互助、彼此尊重、和睦相处，体现日常生活中的文明、友好；注重个人卫生，穿着适时得体，见人总是微笑着问候致意，礼貌交谈，文明用语，这也体现出人的品行和修养。总之，礼仪是人们内心文明与外在文明的综合体现。
【小案例】
饭店老板与无赖
一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声说：“不碍事，不碍事。”并恭敬地把他送出了门。
这个过程被一个无赖给看到了，他也走进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”
谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。
无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊账，我就不行？”
店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。
案例中的两位食客，从他们截然不同的礼仪表现可以看出一位是“绅士”，而另一位则显然是一个“无赖”，自然饭店老板对待他们的态度也就有了天壤之别。
（2）共通性。无论是交际礼仪、商务礼仪还是公关礼仪，都是人们在社会交往过程中形成并得到共同认可的行为规范。我们今天生活的世界可谓千姿百态。人们尽管分散居住于五大洲、四大洋的不同角落，但是，许多礼仪都是世界通用的。例如，问候、礼貌用语、各种庆典仪式、签字仪式等，大体上是世界通用的。虽然由于各国、各地区、各民族形成了许多特有的风俗习惯，但就礼仪本身的内涵和作用来说，仍具有共通性。正是由于礼仪拥有共通性，才形成了国际交往礼仪。
（3）多样性。世界是丰富多彩的，礼仪也是五花八门、绚烂多姿的。世界各地民俗礼仪千奇百怪，几乎没有人能说清楚世界上到底有多少种礼仪形式。从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，从举止礼仪到规范化礼仪，从服饰礼仪到仪表礼仪，从风俗礼仪到宗教礼仪等，在不同的国家、不同的场合，礼仪的表达方式也有所不同。比如在人们常见的国际交往礼仪中，仅见面礼仪就有握手礼、点头礼、亲吻礼、鞠躬礼、合十礼、拱手礼、脱帽礼、问候礼等。礼仪可谓多种多样，纷繁复杂。不仅如此，有些礼仪形式所表达的内容，在不同国家或地区有可能截然相反，甚至在一个国家不同地区也可能有不同的含义。
（4）变化性。礼仪并不存在僵死不变的永恒模式。随着时间的推移，礼仪会发生很大的变化。可以说，每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发展的过程。礼仪在运用时也具有灵活性。一般来说，在非正式场合，有些礼仪可不必拘于约定俗成的规范，可增可减，随意性较大。在正式场合，讲究礼仪规范是十分必要的。但如果双方已非常熟悉，即使是较正式的场合，有时也不必过于讲究礼仪规范。
（5）规范性。礼仪，指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪；也是人们在交际场合必须采用的“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。礼仪是约定俗成的一种自尊、敬人的形式，任何人要想在交际场合表现得彬彬有礼，都必须对礼仪无条件地加以遵守。另起炉灶，自搞一套，或是只遵守个人适应的部分，而不遵守自己不适应的部分，都难以为交往对象所接受和理解。
【小案例】
修理抽水马桶的外国小男孩
一次在瑞士，龙永图与几个朋友去公园散步，上厕所时，听到隔壁的厕所间里“砰砰”地响，他有点纳闷。出来之后，一位女士很着急地问他有没有看到她的孩子，她的小孩进厕所十多分钟了，还没有出来，她又不能进去找。龙永图想起了隔壁厕所间里的响声，便进去打开厕所门，看到一个七八岁的小男孩正在修抽水马桶，怎么弄都抽不出水来，急得满头大汗，这个小男孩觉得他上厕所不冲水是不文明的。
从这位外国小男孩身上我们看到了他对文明规则的遵守，文明规则意识已经在他幼小的心灵中扎下了根。我国当今的个别大学生，虽然已是成年人，但是未必有这位小男孩的文明规则意识。怎样才能树立国民的“规则”意识？这一问题值得我们深思。
3. 礼仪的原则
人们的各种交际活动自始至终都有一些具有普遍性、共同性、指导性的规律可循，这就是礼仪的原则。探讨这些原则，有助于社交基本礼仪的规范化，增强人们对礼仪的认识，进而加强礼仪在社会活动中的指导作用。
（1）遵守原则。礼仪规范是为维护社会生活的稳定而形成和存在的，实际上反映了人们的共同利益要求。社会上的每个成员不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，都要以礼仪去规范自己的一言一行、一举一动。如果违背了礼仪规范，会受到社会舆论的谴责，自然交际就难以成功。
【小案例】
失礼的代价
赫鲁晓夫在一次联合国会议上为了让人们安静下来，竟然脱下鞋子，并用鞋子敲打会议桌，他的不雅举止显然违背了礼仪规范，更有损他本人及苏联的国际形象。在这次会议上，联合国做出决定：对苏联代表团罚款一万美元。可见违背社交礼仪规范是不行的。
（2）敬人原则。尊敬是“礼”的本义，是礼仪的重点和核心。在对待他人的诸多做法中最重要的一条，就是要敬人之心长存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。可以说，掌握了敬人原则就等于掌握了礼仪的灵魂。尊敬的作用是十分巨大的。
【小案例】
士光敏夫的做法
日本东芝电器公司董事长士光敏夫的做法就是很好的说明。日本东芝电器公司曾一度陷入困境，员工士气低落。当士光敏夫出任董事长时，他经常不带秘书，一个人深入各工厂与工人聊天，听工人的意见，更有意思的是，士光敏夫还经常提着一瓶酒去慰劳员工，和他们共饮。他终于赢得了公司上下的支持，员工的士气也高涨了起来。在三年内，士光敏夫终于重振了困境中的东芝公司。士光敏夫的诀窍就是关心、重视、尊重每一个员工，“敬人者，人恒敬之”，他同时也赢得了员工的信服与支持。
（3）宽容原则。一般来说，交往双方的心理总存在一定的距离，存在不相容的心理状态。这种差异会在交往者之间产生思想隔膜，甚至会使关系僵化。要想缩小这种心理上的差异，求得人与人之间能多一份和谐、多一份信赖，就必须抱着宽容之心。
【小案例】
六尺巷
“我家两堵墙，前后百米长。德义中间走，礼让站两旁。”除夕夜，由安徽宿松籍著名诗人贺东久作词，桐城籍青年歌手张正扬作曲，安徽芜湖籍演员赵薇演唱的歌曲《六尺巷》亮相2016央视猴年春晚。歌曲《六尺巷》取材于桐城六尺巷的典故，融合了黄梅小调、京剧及现代流行音乐等元素，受到人们的普遍欢迎，六尺巷也受到人们的普遍关注。从2016年正月初一开始，六尺巷从原先的冷冷清清变得人潮涌动。
位于安徽桐城的六尺巷，其得名源于康熙年间张英对邻居“让出三尺”的故事。
据史料记载，清康熙年间，文华殿大学士、礼部尚书张英（1637—1708年）的桐城老家人，与邻居吴家在宅基问题上发生争执，两家各不相让，将官司打到县衙。因双方都是官位显赫的名门望族，县官不敢轻易判决。
于是，张家人千里传书给在京城的张英求援。收书后，张英批诗一首寄回老家，便是这首流传至今的打油诗：“一纸书来只为墙，让他三尺又何妨。长城万里今犹在，不见当年秦始皇。”一见回信，张家人豁然开朗，将围墙退让了三尺。吴家见状深受感动，也让出三尺，形成了一个六尺宽的巷子，如图1-1所示。
从此以后，这条六尺宽的巷子就以“六尺巷”之名闻名乡里，成为礼让的佳话。
时至今日，虽然张、吴两家的老宅都已在300多年的时光里走进了历史，但这条巷子却依然安静地伫立在那里，并引得人们慕名而来，领悟体会其宽容他人、互敬礼让、和谐包容、进退有度的文化内涵。
图1-1 六尺巷
宽容就是要求人们既要严于律己，又要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不能求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。孔子说：“宽则得众。”唯有宽容才能排除人际交往中的各种障碍，不能宽容他人的人，往往会得理不饶人，使人际间关系恶化。共性是寓于个性之中的，人们应该维护和发展共性，以理解和宽容来增强人们之间的凝聚力。
【小案例】
小王悟出的道理
有家企业的公关人员小王，说话办事都有板有眼，但就是有一个缺点，凡是他看不惯的人，他就不想与之多说，结果得罪了不少客户。公关部经理对他说：“我们两人岁数相差二十好几，性格差异更大。你好动，我好静，但并不影响我们的合作，你想想这是为什么？”脑子灵活的小王一听，便知道经理是在批评自己。他悟出一个道理：脾气性情不同的人同样可以做朋友。从那以后，他开始接纳个性特别的客户，并能看其优点，友好往来，很快赢得了客户的好感。
要做到宽容待人，就要将心比心，理解他人，体谅他人，不求全责备，不要求对方十全十美，而是取其优点，不及其余，和睦相处。社交中，考虑交往对象的个性，理解其思想，不强求其与自己一致（事实上这是不可能的），多站在对方的角度考虑问题，这是宽容原则的极好体现。小王就是悟出了这番道理，才得以和社交对象和谐相处的。正如美国汽车大王亨利·福特所说：“如果成功有什么秘诀的话，那就是站在对方的立场考虑问题。”
（4）真诚原则。礼仪的运用基于交际主体对他人的态度，如果能抱着诚意与对方交往，那么交际主体的行为自然而然地便显示出对对方的关切与爱心。因为无论用何种语言表达，行为都是最好的证明。在通常情况下人们可以用假话来掩饰自己的企图，但却无法用行为来掩饰自己的空虚，因为体态语是无法掩饰的。因此唯有真诚，才能使你的行为举止自然得体。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，或是当面一个样，背后一个样，有求于人时一个样，被人所求时又一个样，将礼仪等同于“厚黑学”，是违背交际礼仪的基本原则的。
【小案例】
日本人的诚信
日本雅虎网站里有一个拍卖网，是一个个人物品交易的虚拟空间。成交后按规定是买方先付款，卖方再发货。但赵女士是个急性子，往往买家的款还没到账就将东西发出去，有时甚至是人家还没划款东西就先寄到了。但是事实证明没有一位买主赖账，而且先行收到东西的人几乎都以最快的速度划款到账，以使卖家放心。这是因为日本人认为：一旦违约就会从根本上动摇一个人的信用基础，甚至关系到个体生命的尊严。
（5）适度原则。俗话说：“礼多人不怪”。人们讲究礼仪是基于对对方的尊重，这是无可厚非的，但是，凡事过犹不及，人际交往要因人而异，要考虑时间、地点、环境等条件。施礼过度或不足，都是失礼的表现。比如见面时握手时间过长，或是见谁都主动伸手，不讲究主次、长幼、性别；告别时一次次地握手，或是不住地感谢，让人觉得厌烦。礼仪的施行是内心情感的表露，只要内心情感表达出来，就完成了礼仪的使命。如果反复重复，似乎有别人不理解、不领情之嫌，画蛇添足，实无必要。
【小贴士】
现代社交“十不要”
① 不要过分打扮。衣着要与身份相符，整洁大方。当然，也要考虑对方的生活习惯。
② 言谈举止不要浮泛。语言要文明，举止要礼貌；说话有条理，言简意赅；别人谈话时，要虚心倾听，不打断对方谈话，不做心烦意乱的动作，更不要随便翻动别人的东西。
③ 不要显示自己有恩于人。不要多谈自己的好处，应该常提受人恩惠的事，使对方心中也感到舒服。
④ 不要论人之非，发泄牢骚。不要议论第三者，不要攻击他人短处，不要对自己不满的人和事发泄不满情绪。
⑤ 不要花言巧语，虚伪客套。态度要诚恳，实事求是，讲心里话，不用虚伪的客套话骗人。
⑥ 不要分等级待人。对人一视同仁，不卑不亢，既不巴结讨好，也不傲慢自大。
⑦ 不要“万事通”，不懂装懂。对不知道的事不说，不了解的也不牵强附会。
⑧ 不要不讲信用，不守时间。在交往中，说能办的事情一定要办到，约定见面，一定要准时赴约。初访时交谈不可过久。办完事情，尽快告辞，不要耽误别人的时间。
⑨ 不要打听自己不应知道的事情。不要贸然打听别人的秘密或难以启齿的事情，也忌有意无意揭穿他人的秘密。
⑩ 不要误解对方。对别人谈论的事，要正确理解。
公关礼仪即公共关系礼仪，为了更好地认识公关礼仪，首先需要对公共关系有一定的了解和把握。
1. 认识公共关系
（1）“公共关系”一词的由来。“公共关系”一词来自英语“Public Relations”，简称“P. R.”由于它是由两个英文词汇组成的，所以它包括两层含义：一层是“Public”；另一层是“Relations”。“Public”以两种词性表现出来：一种是形容词，意为公众的、公共的、公众事务的，与“Private”（私人）相对应，表明是非私人的，非秘密性的；另一种是名词，意为公众、大众，表明不是个体，而是集团、群体。“Relations”为名词，意为关系、交往等。一般说来，简单的关系是以个体与个体的形式联系在一起并进行交往的，是一种简单、直接的交往，这种关系称为“人际关系”。由于“Relations”以特定的形式出现，其内涵更丰富，意义更深远。
首先，这种关系被复数所限定，表明它只能是在复杂的交往中体现出来的多种关系。这种关系可能是直接关系，也可能是间接关系；可能是单向关系，也可能是双向乃至多向关系。
其次，这种关系被“Public”所限定，表明它只能是社会组织在复杂的社会交往中与其各类公众及公众群体之间所建立起来的非个体、非秘密、非私人的关系。这种关系具有公众性、公开性、群体性和社会性等特点。
综合两个英语词汇的内涵和特点进行分析，将“Public Relations”译为“公众关系”更为确切，因为它是站在一个固定的角度——社会组织来分析其所面临的各种关系。不同的社会组织，由于其业务特点、工作对象不同，因而会面临不同的公众对象，从而形成不同的公众关系。同一个社会组织，由于不同时期工作的重点不同，也会面临不同的公众，形成不同的公众关系。这说明“公众关系”并不具有“公共”性，它不可能像“公共电话”“公共汽车”“公共图书馆”“公共厕所”那样具有普遍意义，但是因“公共关系”已经约定俗成并广为流传，这里也将其称为“公共关系”，以便容易被更多的读者所接受。
（2）公共关系的表现形式。可以从不同的角度理解“公共关系”这一概念，使其表现出如下形式。
① 公共关系状态。从静态公共关系的角度来看，公共关系首先是一种社会状态，即一个组织所处的公众关系状态和社会舆论状态。社会组织的公共关系状态是无形的，但是客观的。无论是有意、无意，任何社会组织都处在一定的公共关系状态之中，这种状态是与任何社会组织相伴的一种客观存在，是不以社会组织的意志为转移的。因此，就任何社会组织而言，都不存在有无公共关系状态的问题，而只有良好的或不良的，自觉的或自然的公关状态的区别。这种客观存在的公共关系状态，形成社会组织有利或不利的内外环境，对组织的生存和发展起着积极或消极的作用。
② 公共关系活动（以下简称公关活动）。从动态公共关系的角度来看，公共关系又是一种活动或工作。当一个组织通过自己的努力来改善自身的公关状态时，就是在从事公关活动和开展公共关系工作（以下简称公关工作），这是主观见诸客观的一种实践过程。其实，任何一个组织，为了生存和发展，为了实现自己的目标和责任，总要处理方方面面的关系，这实际上就是进行公关活动和开展公关工作。在这方面同样不存在有无的差别，只是可以区分为自觉的或自发的、出色的或不力的、有效的或无效的、专门的或兼及的。当然，只有自觉、有计划、创造性地开展有效的公关活动，才能积极构建组织良好的公共关系状态，取得事半功倍的公关成效。因此，公关活动又被称为“公关艺术”。
另外，随着公关活动专业化的需要，公共关系成为一个行业，有专门的组织、机构及人员。
【小案例】
公关秀出雪佛兰
由上海通用汽车雪佛兰全程支持的“雪佛兰·红粉笔乡村教育计划”（Chevrolet Red Chalk Program），是以“精神扶贫，启迪心智”为理念的大型公益活动。该活动通过号召都市商务人士前往边远农村进行短期支教，使孩子们获得前所未有的新鲜启蒙。
其实，中国农村并非雪佛兰的市场，上海通用对一般的捐资助教未必会感兴趣。而这次与以往由在校大学生为主体的各种支教活动不同，参与“红粉笔计划”的支教志愿者均为都市商务人士，这与上海通用雪佛兰用户的职业特征恰好相符，双方目标人群达到最大化重叠。同时，“红粉笔计划”旨在呼唤都市年轻一族用自己的行动传递爱心，以强烈的社会责任感体现人生的意义。这也与雪佛兰“值得信赖、聪明务实、亲和友善、充满活力”的品牌个性不谋而合。更令企业闪光的价值观在用户群体中得到充分释放，最终形成三点共鸣。也正因如此，对雪佛兰品牌而言，本次公关活动已经完成了协助建立新品牌、影响特定目标群体、利于表现品牌个性的三大公关任务。
在“红粉笔计划”推广方面，上海通用采用线下、线上联动的方式，除了借助主办媒体——《21世纪经济报道》自身影响力外，也在少数报刊媒体发布少量的每站教案征集广告，更用心经营“红粉笔计划”的线上平台。公众可以进入雪佛兰中文官方网站显著的“红粉笔”频道，也可拨打800咨询热线，更可登录在新浪开通的“雪佛兰爱心支教”博客。
本次活动无论其新颖的主题还是契合的人群都体现了雪佛兰亲民、大众的品牌特征，堪称一次完美的企业公益公关活动。
③ 公共关系意识（以下简称公关意识）。公共关系也是一种意识、观念，它是现代组织及其人员对公共关系客观状态的自觉认识和理解，是对公关活动经验的能动反映和概括。公关意识包括塑造形象意识、服务公众意识、传播沟通意识、真诚互惠意识、广结良缘意识、立足长远意识、创新审美意识、危机忧患意识等。公关意识来源于公关实践活动，因而对后者有明显的依赖性。公关意识一经形成，就具有相对的独立性和能动性，从而对公关实践活动具有指导意义。对任何组织来说，构建良好的公共关系状态，必须开展有效的公关活动，而这些活动又必然是在一定的公关意识指导下进行的。反之，没有正确的公关意识，就不可能自觉地进行公关活动，也不会形成良好的公关状态。可以说，公关意识是自觉构建良好的公共关系状态的思想基础和开展有效的公关活动的行动指南，是现代组织及其人员的必备素质。不同的社会组织及人员有无自觉的和正确的公关意识，却有天壤之别，而且其结果也大不一样。人们谈论公共关系，往往津津乐道那些匠心独具的各种手段和技巧，而忽视其中包含的公关意识，这是公共关系不能上层次、上水平的关键所在。其实，公共关系本质上是一种思想、一种文化、一种战略。只有在正确思想和战略的基础之上，公共关系才能精彩运作。
【小案例】
于细微处见“公共关系”
日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责为客商购买车票。客商中有一位德国大公司的商务经理经常请她购买来往于东京、大阪之间的车票。不久，这位经理发现：每次去大阪，座位总在右窗口，返回东京时又总坐在左窗口。经理问秘书小姐其中有什么缘故，秘书小姐笑着答道：“从东京去大阪时，富士山在您的右边；返回东京时，富士山又到了您的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同位置的车票。”就是这样一桩不起眼的小事，使这位德国经理大为感动。他想：“在这样一些微不足道的小事上，这家公司的职员都能做得这么周到，那么跟他们做生意有什么不放心的呢？”于是决定大幅度提高同日本公司的贸易额。
无独有偶，法国巴黎有一家里兹大饭店，如果客人在这家大饭店预订了房间，乘出租车去饭店时，车刚在饭店门口停下，就会有看门人及时帮助客人打开车门，待客人下车后，又会马上记下出租车的车号。饭店看门人解释说：“巴黎共有14500辆出租车，如果客人有物品遗忘在车上，这是帮助客人找回遗失物品的最有效、最便捷的方法。”
④ 公共关系学。公共关系学是一门新兴的软管理学科，它以公共关系活动及其规律为研究对象，既是一门多学科交叉并具有自己的概念、范畴及系统的理论科学，又是一门具有明显可操作特征的应用科学。这门学科在公共关系实践活动受到社会重视，客观上需要在系统总结和理论升华的基础上建立和发展，同强又成为强化公关意识和推动公共关系实践的指南。学习和普及公共关系学，增强社会组织及其人员的公关意识，并且研究和应用公共关系学的基本理论，指导企业和其他各类社会组织的公关工作，对于促进企业经营管理水平的全面提高乃至整个社会的和谐与发展，都具有重要的意义。当今世界计算机技术的发展及其在社会各个领域的普及，已经极大地推进了整个社会物质和精神的文明与进步；公共关系学理论的发展和在各类社会组织的普遍应用，同样必然造就整个社会精神和物质的文明与进步。
公共关系的上述主要层次是互相区别又互相联系的。这些层次是在认识和说明公共关系概念时应当弄清的。
（3）公共关系的基本含义。公共关系是社会关系的一种管理职能，反映的是事物之间相互联系、相互作用的机制和状态。所谓公共关系，就是社会组织为了适应并改变环境，树立良好的社会形象，通过开展传播沟通活动，使与其相关的公众彼此真诚合作、互惠互利、相互适应的一种状态。公共关系的基本含义应从以下几个方面加以把握。
① 公共关系——塑造形象的艺术。形象就是某一事物或人在公众心目中的印象，或者说是公众对某一事物或人的总体评价。“形象”一词的内涵和外延都很大。从构成社会的主体来说，有国家形象、城市形象、地区形象、组织形象、个人形象；就一个具体的企业来说，有企业形象、产品形象、商标形象、环境形象、领导形象、员工形象等。形象有好坏之分，影响形象的因素纷繁复杂，一个不利的因素就可能导致形象不佳，而最佳形象的获得容不得任何不利因素。因此，公共关系特别强调：组织必须时刻注意建立和维护良好的社会形象，否则将会直接影响目标的实现。今天，形象已引起了人们的重视，我们常说“维护祖国尊严”“珍视企业信誉”“创建文明城市”“给人留下美好的‘第一印象’”等，都是要求人们注重形象。
【小案例】
尼克松与肯尼迪
1960年，肯尼迪和尼克松竞选总统时，两人的精神状态就有很大的差异。肯尼迪与他的助手度过了一个愉快的周末，也对即将到来的辩论做好了充分的准备。而尼克松与之相比，则显得糟糕许多。他当时患上了严重的感冒，下车的时候又撞到了受伤的膝盖。虽然两人的精神状态有很大的差异，但是第一轮辩论结束时，他们依然是势均力敌的。
然而，肯尼迪和尼克松在辩论时，对电视这一媒体的不同把握，让他们产生了差距。肯尼迪在辩论时，会直视着镜头，认真回答每一个问题，这让肯尼迪与每一个观众之间的距离被拉近。而尼克松在回答问题时，则是正视着现场的观众，忽视了镜头前的观众，这让他们产生了尼克松在回避的错觉。这自然会对他们的竞选结果产生一定的影响。
另外，在电视直播中，肯尼迪与尼克松在化妆和服装上的差异，对竞选结果同样产生了很大的影响。肯尼迪在上镜前曾被精心修饰，整个人看上去神采奕奕。而尼克松的脸色显得有些苍白，并且还带有胡茬。
最后的调查结果显示，肯尼迪以极其微弱的优势险胜了尼克松，有许多选民表示，他们是受了电视辩论的影响。
可见注重形象是十分重要的，它关系到组织的生存与发展，关系到事业的成败，关系到目标的实现。
② 公共关系——建立和谐友善的关系。关系是人和人之间或事物之间通过人的相互作用、相互影响而形成的具有某种联系的状态。公共关系的定义强调公共关系是组织与其相关公众相互适应的状态。这种相互适应的状态就是指要形成一种和谐友善的关系状态。
人类自诞生开始，就与自然界产生了一定的联系，人与人交往就产生了关系。随着人的增多，关系愈加复杂。人们由于共同目标的需要聚集在一起，形成一定的群体或组织时，因人的作用和影响，群体或组织之间也产生了关系，进而形成了邻里关系、组织关系、社会关系、城乡关系、国际关系等。关系也具有双维性：一方面，关系具有客观性；另一方面，关系又具有动态性。正是基于关系的双维性，公共关系强调要利用传播沟通、相互协调、真诚合作、互惠互利等改善组织与公众之间的关系。公共关系界有一句俗话：“公共关系不能树立敌人。”公共关系要广结善缘、广交朋友，只有与社会公众形成一种和谐友善的关系，组织才能与公众相互适应、协调发展。
【小案例】
小燕子的“道歉信”
日本奈良的旅馆每到春天都会迎来大群可爱的小燕子在房檐下筑巢，但小燕子排泄粪便，留下斑斑污渍，服务人员不停地擦也无济于事，人们怨声四起。于是，一家旅馆的经理就以小燕子的名义给客人们写了一封道歉信。
女士们、先生们：
大家好！我们是刚从南方赶到这儿来过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的习惯不好，常常弄脏你们的玻璃和走廊，致使你们不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多谅解。
还有一事恳请女士们和先生们：请千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是擦不胜擦，这完全是我们的过错。请你们稍等一会儿，她们就来了。
您的朋友：小燕子
客人们见到这封信，都给逗乐了，肚子里的怨气也烟消云散。人们总是带着美好的记忆，依依不舍地离开古都奈良，离开这逗人的旅馆。
③ 公关——强调真诚的沟通。所谓“沟通”，是指社会组织和公众运用信息符号进行的思想、观念、情感或信息交流的过程。一个组织要想在公众中树立良好的形象，首先必须把组织的有关信息告诉公众，让公众了解组织，同时组织也必须了解公众的想法、意见和建议等。要做到这一点，组织必须进行沟通，否则就会出现信息阻塞，造成误解、偏见，出现矛盾，从而影响组织与公众之间建立良好的关系。
【小案例】
善于沟通的杜邦公司
以生产炸药起家的杜邦公司曾经有过一次沟通上的障碍。在生产炸药之初，由于公司管理不善，时常发生爆炸事故。当时的公众对炸药比较陌生，不知其生产流程，用途如何，进而想探究一下爆炸的原因和实况。但是，杜邦采取了封锁信息的做法，不许新闻记者采访。其结果是爆炸消息仍不胫而走，人们在猜测中无形夸大了爆炸的事实，谣言四起，乃至把杜邦跟“杀人”联系在一起。
杜邦异常困惑。为了摆脱这种不利局面，他专门请教了一位在报界工作的老朋友。老朋友告诉杜邦：“流言止于智者。”公众之所以传杜邦公司的流言，是由于他们不了解公司的内部情况。他建议杜邦：第一，实行“门户开放”政策，允许新闻记者采访，告诉大家真相；第二，请公众提出建议、意见或批评；第三，虚心接受公众的建议、意见或批评，努力改进工作。杜邦采纳了老朋友的建议，使杜邦公司与各界公众有了广泛的沟通，增进了了解。没过多久，谣言止住了。杜邦公司从此在公众中树立了可信赖的形象。
这一事例告诉我们：真诚的沟通能获得公众的理解、信任、支持与合作。在现实社会中，解决矛盾和冲突的方法只有两个：要么战争，要么和平。当人们选择和平时，唯一的解决方法就是通过真诚的沟通。公关强调运用真诚的沟通和改善组织的对内外关系，为组织创建一个友善和谐的生存与发展环境。
④ 公共关系——利用传播媒介开展有效的传播。西方学者强调公共关系是90%靠自己做得好，10%靠宣传。公共关系要求社会组织不仅自身要努力，还要善于宣传自己及已有的成果。这一点似乎与中国传统的价值观念相悖。实际上这是个观念问题。中国的改革开放政策正是转变传统观念的结果。中国的各行各业，尤其是企业必须尽快转变观念，学会传播并善于推销自己，否则必然在竞争中被淘汰；同时，还要利用传播媒介，探究传播技巧，进行有效的传播。
【小案例】
法国白兰地挺进美国市场
法国的酿酒业历史悠久，尤其是白兰地，品质一流，清醇可口，早已享誉欧洲。20世纪50年代，法国曾向美国推销他们的白兰地，却始终没有成功。经过仔细的市场调查发现，美国人根本不知道法国白兰地，对法国白兰地的悠久历史更是一无所知。如何让美国人知道并了解白兰地，从而喜欢法国酒呢？法国人经过一番周密策划，决定抓住一个“重要事件”大做文章。他们选定的“事件”是美国总统艾森豪威尔的67岁寿辰。
在美国总统寿辰一个月之前，法国人就分别从不同的传播媒介向美国大众传播了信息：法国人民为了表示他们对美国总统的友好感情，将赠送两桶极名贵的、酿造已达67年之久的白兰地作为寿辰贺礼，特邀法国著名艺术企业特别设计制作酒桶。在总统寿辰之日，贺礼将由专机从法国专程送到美国，并举行隆重的赠送仪式，两名穿着法国宫廷侍卫服装的法国人将抬着这两桶酒步行入白宫。为了确保万无一失，法国白兰地公司还为此次“赠酒仪式”投注了巨额的保险。
在法国这两桶白兰地抵美之前的一个月时间内，法国人的精心宣传加上连续的报道吸引了千万美国读者。在美国总统寿辰前夕，关于这两桶白兰地的传说，已成了华盛顿市民的热门话题。美国大众包括总统的胃口已被吊起。大企业都翘首以待，盼望着白兰地的大驾光临。
艾森豪威尔67岁寿辰那天，法国用专机将两桶白兰地运到了华盛顿，同时举行了隆重的赠送仪式。穿着宫廷侍卫服装的法国人精神抖擞，风度翩翩。人不坐车，酒也不以车运。身着盛装的宫廷侍卫们抬着由著名艺术企业精心装潢的两桶白兰地从机场出发，经过华盛顿宽敞的大街直往白宫走去。
一路上，华盛顿市民如同过节一般，夹道观赏欢迎法国白兰地，两旁的街道上竖着巨大的彩色标语牌“欢迎您，尊贵的法国客人”“美法友谊令人心醉”。美国的新闻媒体当然也不会放过这一重大新闻，关于名酒行踪的报道、专题特写、新闻照片挤满了当天各报，连广告费都不用花。
而白宫周围，早已人山人海，美国人热情奔放，挥动着法国小国旗，期待着白兰地的出场。
在白宫的花园里，举行了隆重的赠送仪式。艾森豪威尔总统面带微笑接受了这两桶被赋予了象征法、美友谊的白兰地。这时，人群沸腾，欢声四起，奏响了两国国歌，现场气氛达到了高潮。当天美国许多企业都是一企业的人围坐在电视机前，收看这一盛况的转播。而后，法国人又趁热打铁，通过新闻媒介宣称“为使美国人民能够领略白兰地的浓郁醇香，专列还带来一批白兰地，奉献给美国人民”。
就这样，法国名酒白兰地在这种轰动的气氛中一下子被美国人记住了，并且大摇大摆地走上了美国人的餐桌。
在这一活动中，法国人借助艾森豪威尔67岁寿辰这个事件，把握住宣传时机，又赋予商品政治及人情意义，抓住消费者心理，同时通过各种传播媒介宣传，运用不同的手法吸引各种传播媒介不请自来，制造了巨大的轰动效应。
由此可见，积极主动地开展有效的传播是提升组织形象的重要手段。
⑤ 公共关系——建立一流的信誉。信誉，通常指信用、名声。公共关系强调建立一流信誉，就是要为组织争取公众的信任、赞美和支持，提高组织的美誉度。组织的良好信誉的建立，一方面需要组织所有员工在日常性公关活动中遵章守纪，讲究社会公德，说到做到，善待公众；另一方面需要组织在开展专门性公关活动中有意识地为组织树立可信任的形象。在出现突发事件、意外事故的情况下更要坚持组织的基本宗旨，这是对组织信誉的考验。
【小案例】
只有一名乘客的航班
英国航空公司对一次意外事件的做法颇值借鉴。英国航空公司所属波音747客机008号班机飞行航线是伦敦——东京，因故障推迟起飞20小时，英国航空公司及时帮助在东京候此班机的190名乘客换乘其他飞机飞往伦敦。但是，有一位名叫大竹秀子的日本女子几经劝说，就是不肯换乘其他飞机，非要乘坐008号班机不可。英国航空公司紧急磋商，决定让008号班机只载1人飞回伦敦。这样，在长达7300公里的航线上，008号班机只载1名乘客，大竹秀子1人独享353个座位以及6位机组人员和15位服务人员的热情周到的服务。有人估计，这次飞行英国航空公司至少损失10万美元。此事被许多新闻媒介竞相报道，广为传播。英国航空公司坚持其做法赢得了社会的普遍赞誉，受到了顾客的拥护和信任。英国航空公司损失的仅仅是10万美元，换来的却是用金钱买不到的信誉。信誉就是财富，信誉就是资源，建立一流信誉就是公共关系追求的目标和努力的方向。
公共关系是社会组织通过开展传播沟通活动协调和改善组织机构与其他相关公众的关系，是社会组织与公众真诚合作、互惠互利、彼此相互适应而形成的一种关系。由此可以看出，公共关系有三个构成要素：社会组织、公众、传播。社会组织是公共关系的主体要素，是公关工作的策动者、承担者、发起者；公众是公共关系的客体要素，是公共关系的对象和接受者；传播是公共关系的中介要素，是联结主体和客体的桥梁，也是公关工作的主要内容。
2. 认识公关礼仪
组织的公共关系礼仪（以下简称公关礼仪）是礼仪的一种表现，是组织在公关活动中体现出来的。公关礼仪是组织在与公众交往过程中运用礼仪规范自身行为，谋求形象效益的一种礼节活动。它是规范内部职工的行为准则，可以密切与外部公众的关系，扩大组织的社会影响，提高组织的形象，增进组织的经济效益和社会效益。
（1）公关礼仪的内涵
理解公关礼仪的内涵，应注意以下几点。
① 公关礼仪是满足公众需求的礼仪。现代意义上的公关礼仪产生于商品经济充分发展的工业社会。随着商品经济的发展和组织与公众交往活动的日益增多，公众已不满足于一般礼仪规范和仪式，希望有更加高雅、温馨、愉悦、富有人情味的礼仪。正是在公众的这种期望下，公关礼仪从传统礼仪中脱颖而出，成为社会的一种新潮礼仪。公关礼仪这种特殊属性和社会作用既能满足社会公众的要求，又能给社会组织带来巨大的社会效益和经济效益，显示了自身存在的社会价值和强大活力。
② 公关礼仪旨在塑造组织的良好形象。在组织与公众的交往活动中，公关礼仪起到了调节组织行为的作用：形成和谐、融洽、合作的公众关系；创造良好的社会效益，以获得社会和公众对组织的好评；防止和纠正公众对组织形象的歪曲，以利于组织不断地改善公众环境；加强与公众的合作及联系，以提高组织在社会与公众中的知名度和美誉度，树立良好的组织形象。
③ 公关礼仪是公共关系实务活动的一部分。公关礼仪活动作为公共关系实务活动的一部分，其组织与实施必须与社会组织的形象宣传相一致。组织通过公关礼仪活动向广大社会公众显示组织各方面的形象，并密切社会组织与公众的联系，使公众认同组织，在公关礼仪活动的感受和体验中产生对组织的信任和好感，提高社会组织在公众心目中的地位与声誉，实现公共关系目标和组织形象宣传的发展战略目标。
（2）公关礼仪的特性
公关礼仪除了具有一般礼仪的特性外，还有以下的特性：
① 增进情感交流。在交往活动中，组织与公众相互间传播信息或观点的行为是通过彼此的情感交流实现的。这种交流中的公关礼仪带有强烈的感情色彩，是以情感维系为基础的。它引导公众产生理智的行为，使组织与公众互相信赖，互相信任，互相尊重，平等合作。因此，公关礼仪提高了组织在情感交流活动中的自觉性和主动性。
② 使用媒介多样。现代科技手段日益更新，尤其是电子技术、计算机和传真技术的发展，使公关礼仪的媒介远远超出一般礼仪媒介的范畴，变得更加多样，也更加引人注目。特别是公关礼仪传播媒介手段和功能日益齐全。
③ 体现文化价值。自古以来，礼仪作为文化的一部分，与整个文化的发展是同步的。到了现代社会，公关礼仪更是与组织的价值观念，良好的文化设施和文化网络，职工的素质以及文化体育娱乐活动等文化要素紧密相联。组织文化的发展固然与组织的经济效益密切相关，但是如果脱离了礼仪，文化的发展也难有成效。
公关礼仪旨在倡导一种观念，展现组织的精神、品质，表明为各类公众服务的规范和程式。组织紧紧围绕其发展目标开展庆典、答谢、致歉、声明、启事、辩驳等方面的礼仪活动。这些活动凝聚组织的理念，而组织的理念又深刻地反映了组织的价值取向和经营宗旨、内部职工的献身精神和协作风格。另外，清新、温馨、和谐的公关礼仪能使组织表现出丰富、独特、鲜明的个性色彩。
在社会主义市场经济条件下，公关礼仪与组织文化的发展密切相关，并更多地表现出不同组织的创业理念。公关活动中体现出的组织文化反映公关礼仪的社会价值。在现代社会，消费公众除了希望满足质优价廉的物质需要外，还希望满足高文化品位的精神需求。这主要是通过社会组织的礼貌服务和温馨的环境氛围得到满足的。社会组织应充分发挥公关礼仪的社会文化效应，以此体现礼仪在组织文化方面的价值，不断满足消费公众的日益增长的礼仪文化需求。
（3）公关礼仪的作用
公关礼仪主要是通过塑造公关人员的个体形象，表现所在组织的整体风貌，在公关活动中发挥基础和手段的作用，有助于提高社会组织的知名度和美誉度。公关礼仪也是公关人员获得自尊与自信、社会组织获得认可与支持的重要手段。公关礼仪对组织形象的塑造作用主要表现在以下四个方面。
① 塑造组织形象。公关人员的举止言行、衣帽服饰等符合公关礼仪的要求，不仅反映个人形象，而且某种程度上也代表所在社会组织的形象，是社会组织形象的一种外显方式。
公关人员与公众见面时得体的衣着打扮、言谈举止往往形成照耀公关活动的“晕轮”或“光环”。这种“晕轮”或“光环”的“亮度”能否形成，取决于公关人员是否遵循礼仪规范。这种“晕轮”和“光环”的“亮度”或“强度”则取决于各种礼仪的具体表现是否恰到好处。恰到好处的礼仪不但令公众产生信任和好感，而且会使合作过程充满和谐与成功。如果公众对公关人员的彬彬有礼留下了深刻印象，可能会联想到这个组织员工的整体素质一定不错，从而相信整个组织也一定强有力。相反，如果公关人员蓬头垢面，缺乏素养，公众便可能联想到组织整体素质低下，不会有坚强的经济和技术实力。
【小案例】
热情服务的李向党
新时代的楷模建设银行新疆分行储蓄员李向党，爱岗敬业，苦练技能，在平凡的岗位上十年如一日提供热情周到的服务，把客户当亲人，视奉献为快乐，以善良和体贴赢得了群众的信任和尊敬。李向党在工作中处处注意礼仪、讲究礼仪。记者写道：“柜台里的李向党总是在笑。那是温暖的发自内心的笑。顾客进门，他远远地送上热情的问候，老人他喊‘大爷’‘大妈’；年轻人他称‘先生’‘小姐’；接钱、递钱他总是双手托出；办完一笔业务，他必定要站起来，说声‘您慢走，欢迎您下次再来’。群众满意地说：‘让向党服务一次，简直就是种享受！’”讲究公关礼仪的李向党为工作单位建设银行赢来了巨大声誉。
② 规范员工言行。公关礼仪可以规范内部员工的言行，协调上下级的关系，使全体员工团结协作，为实现组织目标而共同努力。
员工的团结协作是组织取得出色成就和理想效益的坚实基础。如果每个员工都能遵循公关礼仪，互相尊重，讲仪表，懂礼貌，那么，员工就能和睦相处，同心同德地搞好协作。这样便能提高工作效率，保质保量地完成任务，进而提高企业在市场竞争中的生存和发展能力。
【小案例】
老校长
一天，上海杨浦区大连中学的校长路过课堂，发现有位学生在教室门外罚站，一问方知是上课时与邻桌同学讲话被“请”出了课堂。校长拍拍学生的肩膀说：“这样做不对啊！”说罢带着同学轻轻地敲了敲教室的门。走进课堂，这位校长毕恭毕敬地向老师深深鞠躬，说声：“对不起，打扰了，请先让这位同学听课吧。”老师一下愣住了，片刻醒悟过来，满脸涨得通红，回答说：“好的，请同学返座。”随后校长轻轻地掩门离去，老师继续讲课。课后老师和学生促膝谈心，双方都诚恳地作了自我批评，使事情圆满解决。看来校长深深鞠躬不仅教育和感染了老师和学生，而且协调了领导、老师和学生之间的关系，可见礼仪胜于说教。
如果员工不能遵循公关礼仪，相互之间冲突就可能会增多，就不能很好地协作配合，遇事推诿扯皮不仅降低工作效率，而且影响企业目标的实现，甚至会危及企业的生存。例如，有一家民营企业经理经常在众人面前训斥员工，动不动大发雷霆。小王经常挨批评，他对此耿耿于怀。一次，小王在车间明明发现生产线上有问题，可是他因心中有气，不想告诉相关人员。结果造成大批产品报废，使企业濒临破产。
③ 密切外部关系。公关礼仪可以密切与外部公众的关系，与外部公众形成和谐、融洽、合作的关系，获得外部公众对组织的认可和好评，从而营造出有利于自身发展的最佳环境。
现代生产是社会化的大生产，任何一个社会组织都不可能是封闭系统，而是必然要与外界发生千丝万缕的联系。在企业与外部公众交往的活动中，公关礼仪起到调节相互关系的润滑剂作用。惠赐公众以温馨、愉悦、富有人情味的清新礼仪，从而赢得公众对企业的赞赏。因此对人真诚、谦让、友善，并展露美好的仪容、仪表和仪态，不仅可以巩固现有的公关，还可以广结良缘，扩展更多的新关系，得到更多的认同和帮助，营造良好的生存与发展环境。公众或企业之间即使有误解，不要责备一方，要互相谅解，耐心解释，诚恳检讨，虚心改正，这样才能够打消误会，消除隔阂，化解矛盾，最终达到建立新的更牢固的关系的目的。
【小案例】
微笑的希尔顿
20世纪30年代世界经济一度处于大萧条状态，全球旅馆倒闭了80%，希尔顿酒店也负债50万美元。但这家酒店的老板没有灰心丧气。他教导员工，无论酒店的命运如何，在接待住客时千万不可愁云满面。他说，希尔顿酒店服务人员脸上的微笑永远属于住客。自此，员工们的微笑服务使住客对希尔顿酒店充满了信心，在社会经济普遍不景气的背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。
④ 强化对外宣传。公关礼仪是公共关系实务活动的一部分，也是企业形象的一种宣传。公关礼仪活动的组织与实施必须与社会组织的形象战略保持一致。组织通过公关礼仪活动向公众显示各方面的形象，以感召公众，使公众认同企业，对企业产生信任和好感，提高企业在社会上的地位和声誉。只有树立良好的企业形象，才能实现公共关系目标和企业发展的战略目标。
【小案例】
“美的”的庆典活动
美的集团在广东顺德举行电器工业城庆典活动。千面“美的”广告旗插在公路两旁，迎风招展。从小蓬莱宾馆到美的广场，由30组巨型七彩条幅烘托出节日气氛。在美的工业城西门，少年鼓乐方阵、儿童手举花环的长蛇阵、广州××乐团方阵及中国香港醒狮队等仪仗队呈梅花状散开，330盏大型花篮众星捧月般簇拥着“MD”不锈钢的“美的”集团标志。在集团写字楼前，20名身穿职业制服的公关小姐分三组列队迎接来自世界各地的嘉宾。另有11名“美的”礼仪小姐身着红色旗袍，肩披“美的欢迎您”绶带穿梭于人群之中，给每一位嘉宾送上一份“美的”热情、“美的”赠品、“美的”祝愿和“美的”笑容。“美的”庆典活动大获成功，卓有成效地塑造了“美的”形象。