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1. 什么是礼仪？我们应如何正确、全面地理解和运用它？
2. 礼仪有哪些特性？
3. 礼仪的原则是什么？
4. 公共关系的表现形式有哪些？
5. 公共关系的内在含义是什么？
6. 什么是公关礼仪？它有何特性和作用？
7. 请用具体事例说明口才的六种能力。
8. 请举例说明口才与事业的关系。
9. 如何才能拥有良好的口才？
10. 公关口才的内涵是什么？
11. 公关口才有哪些特性？
12. 公关口才的评价标准是什么？
13. 让学生分成不同类别的小组，走上街头观察并收集礼仪在生活中应用的小案例。
14. 以小组为单位，走访一两位商界人士，了解他们对公关礼仪与口才的看法及切身经历与体会。
15. 请设想，在下列情况下，应该怎么说？
某俱乐部举行的一次招待会上，服务员倒酒时，不慎将啤酒洒到一位宾客那光亮的秃头上，服务员吓得手足无措，目瞪口呆。这位宾客却微笑着说：“……”
一位主持人在报幕的时候不慎将《猎人舞曲》报成了《腊八舞曲》，如果当时你是这位主持人的搭档，你会说：“……”
16. 如果你在公共场所排队等候时有人插队，假设插队的人分别是青年学生、中年女工人、中年男知识分子和农村老大爷，你应如何劝说他们不要插队？请分组讨论，各小组推荐一名代表上台演示。
17. 结合下面的事例回答问题。
（1）某君赴宴迟到，匆忙入座后，见一烤乳猪就在面前，于是大为高兴地说：“还算好，我坐在乳猪的旁边。”
话刚出口，才发现，身旁一位胖女士怒目相视。他急忙赔着笑脸说：“对不起，我是说那只烧好了的。”
问题：某君这次交流的失误在哪里？
（2）有位脾气很不好的旅客，因为不满意柜台小姐安排的机位，在机场对小姐大吼大叫。
过了一会儿，这位小姐见他还没有意思住嘴，后面又有许多旅客排着队等候办理登机手续，于是就对他说：“先生，你再吵，我只好请警卫来处理了。”
没想到这位先生更变本加厉，他大吼：“你少吓唬我！我不是傻瓜！”
小姐听了这话，笑了笑，仍然用温和的口气说：“很对不起，我刚才没注意到这一点。”
后面排队的旅客都哈哈大笑，笑声中，这位不讲理的旅客摸摸鼻子离开了柜台。
问题：柜台小姐的潜台词是什么？这样的回答好不好？如果由你来处理，你会怎么说？
（3）一家知名外贸公司举行一次别开生面的宴会招聘考试，有一位小伙子表现良好，深深吸引了面试官。宴席上，小伙子走到这家公司的人事经理面前，举杯说道：“刘经理，结识您很荣幸，我十分愿意为贵公司效力。但如果确实因为名额有限我不能梦想成真，我也不会气馁的，我将继续奋斗，我相信，如果我不能成为您的助手，那就一定会是您的对手”。
他的话提醒了这家外贸公司的人事经理。最后，公司录取了这个小伙子。
问题：你觉得这位小伙子的这番话说得好吗？为什么？
（4）有一对夫妻开了一家玩具店，聘请了一名店员。这名店员很勤快，服务态度也好，老板非常满意。有一天店员嘟囔了一句：“我的合同后天就到期了。”老板听了以后，内心十分焦虑，整天闷闷不乐。既怕合同到期店员不干了，临时找不到人，影响生意，又怕店员要求加薪，自己无法满足，影响感情。
问题：假如你是店老板，该怎样解决这个问题？
（5）一位农村大娘去买布料，售货员迎上前去热情地打招呼：“大娘，您买布呀？您看这布多结实，颜色又好。”谁知这位老大娘听了颇不高兴，嘴上冷冷地说：“要这么结实的布有啥用，穿不坏就该进火葬场了。“售货员一听，略一沉思，笑眯眯地说：”大娘，看您说到哪儿去了，您身子骨这么硬朗，再穿几件也没问题。”一句话说得大娘高兴起来，爽快地买了布，还直夸售货员心眼儿好。
问题：为什么在听了售货员的几句话以后，农村大娘的态度会有这么大的变化？这个故事对我们的人际交往有什么启发？
18. 案例分析
修养的作用
有一批应届毕业生22个人，实习时被导师带到某实验室参观。全体学生坐在会议室里等待负责人的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一位同学还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”林晖看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇。虽然这是很普通的客气话，却是她今天听到的唯一一句。
门开了，负责人走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林晖左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得凌乱。负责人挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家介绍一些有关情况。我看同学们好像都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过负责人双手递过来的手册。负责人脸色越来越难看，来到林晖面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林晖礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！”负责人闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林晖的肩膀：“你叫什么名字？”林晖照实作答，负责人微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。
两个月后，毕业分配表上，林晖的去向栏里赫然写着该实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“林晖的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林晖还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。”
思考题：
一个人的礼仪修养表现在哪些方面？礼仪在个人修养中处于怎样的地位？
我不愿意在礼貌上不如任何人
《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。
思考题：
林肯向老年黑人脱帽致礼说明了什么？
于丹演讲的语言艺术
北京师范大学于丹教授以大众媒体为平台，以国学经典为载体，淋漓尽致地展现了她的个人魅力，而这种魅力主要是通过演讲来表现的。于丹的演讲魅力主要表现在审美层面，自于丹走入大众视野之后，一度被冠以“美女教授”的称谓，直至最近入选“最美女人”的行列。于丹的确体现了当下女性知识分子的某些审美趣味与美的气质。她抓住当今中国百姓心灵深处对于通俗易懂的人文理论的强烈渴求，以白话诠释经典，以经典诠释智慧，以智慧诠释人生，以人生诠释人性，以人性安顿人心。她清楚明白地向我们传授《论语》知识，流畅准确，生动形象，风趣机智，启智导学，具有美的素质和美的魅力。她讲述的语言如行云流水，娓娓道来，一词一句充满情感，一言一语恰如春雨润物，渗透听众的心。
思考题：
（1）于丹演讲的成功之处何在？
（2）试着在网上收看《百家讲坛》中于丹的《论语心得》，体会于丹演讲的语言艺术。
【演讲视频】于丹：《论语心得·天地人之道》
无与伦比的营销口才
在美国，有一家知名度很高的商店，它就是彭奈创设的基督教商店。彭奈对“货真价实”的解释并不是“物美价廉”，而是什么货卖什么价。
他有个与众不同的做法，就是把顾客当成自己人，事先说明货品等次。关于这一点，彭奈对他的店员要求非常严格，并对他们施以短期训练。
彭奈的第一家零售店开业不久，有一天，一位中年男子到店里买搅蛋器。店员问：“先生，您是想要好一点的，还是要次一点的？”那位男子听后显然有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？”
店员就把最好的一种“多佛牌”搅蛋器拿了出来给他看。男子看了问：“这是最好的吗？”
“是的，而且是牌子最老的。”
“多少钱？”
“120元。”
“什么！为什么这样贵？我听说，最好的才六十几块钱。”
“六十几块钱的我们也有，但那不是最好的。”
“可是，也不至于差这么多钱呀！”
“差得并不多，还有十几元一个的呢。”男子听了店员的话，马上面露不悦之色，想立即掉头离去。
彭奈急忙赶了过去，对男子说：“先生，您想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给您。”
男子仿佛又有了兴趣，问：“什么样的？”
彭奈拿出另外一种牌子的搅蛋器来，说：“就是这一种，请您看一看，式样还不错吧？”
“多少钱？”
“54元。”
“照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”
“我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是这种牌子中最好的。”
“可是为什么比多佛牌的差那么多钱？”
“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子信誉好，二是它的容量大，适合做糕点生意用。”彭奈耐心地说。
男子得脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的。”
彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子，就拿我来说吧，我用的就是这种牌子，性能并不差，而且它有个最大的优点：体积小，用起来方便，一般家庭最适合。府上有多少人？”
男子回答：“5个人。”
“那再适合不过了，我看您拿这个回去用吧、保证不会让您失望。”
彭奈送走顾客后，对他的店员说：“你知道刚才你错在什么地方了吗？”
那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己的错误。
“你错在过于强调‘最好’这个概念。”彭奈笑着说。“可是，”店员说，“您经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀！”
“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗？”
店员摇摇头。彭奈又说：“除了说话技巧外，还要摸清对方的心理，他一进门就要最好的，对吧？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认自己舍不得买，自然会把不是推到我们做生意的头上，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他的优越感的情形下，使他买一种比较便宜的。”
彭奈在他80岁时的自述中，幽默地说：“在别人认为我根本不会做生意的情形下，我的生意由每年几万元的营业额增加到10亿元，这是上帝创造的奇迹吧。”
思考题：
（1）请结合本案例对彭奈的口才进行评价。
（2）本案例对你有何启示？