航空公司的启示

我们采访了一位经验丰富的飞行员，他是英国一家航空公司的机长。以下是这次采访的部分内容。

短途飞行时，飞机上的团队成员不仅每天都不一样，甚至每次航班都不一样！由于机长对飞行安全负有全责，因此他每天必须做的第一件事就是建立切实有效的团队精神。首飞前一个小时是飞行前通报时间，在此期间，机长和副驾驶要审查飞行文件，然后向高级机组成员（SCCM）和其他乘务人员介绍他们的飞行时间、可能遇到的湍流和天气问题、由航空交通管制造成的延误，以及所有相关的技术缺陷。由此可见，机长要设定当天的团队“基调”，但他们的表现并不相同，一些机长可能要比其他机长更加擅长。考虑到当天的具体情况，机组人员还可以自己选择去做哪些航班的“主飞飞行员”或“监控驾驶员”。

但是，由于短途飞行时间紧张，在飞机上很少有时间去维持团队精神，因此，机长需要在每次转机时，来到乘务员当中，询问他们的情况并检查是否有其他变故。这一做法可以使机长充分融入乘务员中，了解他们的工作情况。

由于一趟航班可能是成员们第一次一起合作，所以从一开始，他们就要能够以团队精神工作，这一点十分重要，而这就需要对机组人员和乘务员实施非常严格的管控。通过这种方式，成员个体就知道如何在正常和紧急状况下与同事们合作，从而突出团队精神。

此外，当面临严重的技术问题和紧急情况时，机组人员通常会使用DODAR等缩略语来指导他们解决问题并做出决策，以达到最安全的结果。

DODAR是指：

D：诊断（Diagnose）

O：选择（Options）

D：确定（Decide/Do）

A：分配任务（Assign Tasks）

R：检查（Review）

首先，机组成员会仔细“诊断”问题所在，同时考虑他们能支配的所有资源，包括从乘务组那里获得的信息。事实上，机组人员会积极鼓励乘务员警惕可能遇到的任何问题或突发状况。有证据表明，在特殊情况下，乘务员收到了机长发布的命令，即使他们知道该命令是错误的，也认为自己不能挑战机长的权威。

诊断出问题后，机组人员将做出“选择”：继续飞行、返航还是改变航线。随后，机长会公开询问同事们的意见，提出诸如“你怎样认为”的这类问题，最终选择最佳方案。

在“分配任务”时，尽管通常情况下应该由机长完成着陆，但根据紧急情况的具体性质，会由副驾驶来控制飞机，以便机长能更好地把控现场状况。

尽管在飞机上把所有解决方案过程都已经拟定好了，避免机组人员忽视任何一个细节，但驾驶舱内做决策的关键是所有决定都应该进行审查。所以，即使在时间十分急迫的情况下，该解决方案也需要接受审查。

在我们看来，这是组织中的团队应该遵循的一项原则。需要审查的关键原因在于：突发状况可能非常不稳定，情况瞬息万变。一旦情况有所变化，那么所做出的决定可能也需要做出相应调整，以确保问题得以顺利解决。

一旦问题得到诊断并已采取适当的行动，机组人员会使用另一个缩写词NITS向高级机组成员和空中交通管制传达重要信息。NITS意即：

N：问题的性质（Nature of Issue）（简要说明）

I：意向（Intention）（继续飞行、返航还是改变航线）

T：时间尺度（Time scale）

S：特别指示（Special Instructions）（必要时准备紧急着陆）

而且，高级机组成员需要重复NITS内容以避免误解。 zFBaxyjyxhNzLWauAqm1O01UZCkQxJyBBrKy3WHhr43yhwo3TnoaNKTezGI5HBjD