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体系指的是若干事物互相联系、相互制约而构成的一个整体。旅游公共服务体系是以旅游公共服务供给为基础，各个子系统按照一定的秩序形成的旅游公共服务系统。构建并完善旅游公共服务体系对旅游业的发展具有极大的促进作用。
旅游业已经成为我国国民经济的支柱性产业，具有经济效益高、环境污染少、带动就业多的优势，建设完备的旅游公共服务体系是新时代我国旅游业发展的迫切要求。
在旅游业发展的不同阶段，人们对旅游公共服务的需求范围与层次都会有所差异。在旅游业发展的初期，旅游者以组团旅游为主，旅游活动被事先安排好，其对旅游公共服务的需求不是太强烈；而旅游业发展进入大众旅游阶段，因为旅游者的旅游活动更加自主、灵活和多样，对旅游公共服务的需求不断增长。因此，面对旅游者对旅游公共服务需求的急剧增长，我国旅游公共服务体系的建设比较落后且不完善，其供给的数量与质量与旅游者的需求之间尚存在着不小的差距，两者之间的矛盾制约着我国旅游业的进一步发展。不解决这个现实发展中存在的矛盾，弥补短板，旅游业很难快速、健康地发展。因此，为了满足旅游者的需求，提高旅游者的体验水平与满意度，进一步推动我国旅游业快速发展，客观上要求要建立以旅游者满意为导向的旅游公共服务体系。
在旅游业发展初期，旅游接待设施是制约我国旅游业发展最紧迫的问题，因此政府对旅游公共服务体系的建设没有足够重视。这既与旅游者对旅游公共服务的需求不是很大有关，也与我国自身的政府行政体制有关。自2006年以后，为了提高政府管理的效率，中央明确提出要加快建设我国公共服务体系、加快建设公共服务型政府。从此以后，推进旅游公共服务体系建设得到了各级政府和相关部门的重视。我国在经济体制转型的过程中，由于旅游公共服务的公益性特征，旅游相关管理部门的职能调整和体制机制改革比较滞后，相关管理部门的公共服务理念严重缺失。随着我国改革的进一步深入，旅游行政主管部门也充分意识到，要进一步促进旅游业的发展，应积极推进自身职能的转型，增强公共服务意识和职责。通过建立健全旅游公共服务体系，可以促进旅游行政管理部门向公共服务型管理部门转型，推动旅游行政管理部门提高工作效率，激活旅游市场主体的创新创业活力，增强旅游产业综合素质，为旅游者提供便捷与优质的服务，真正体现执政为民、以人为本的理念。
纵观世界旅游强国，如法国、西班牙、日本、美国、英国和澳大利亚等，其重要的标志是拥有健全高效的旅游公共服务体系，可以随时随地为旅游者提供便捷的旅游公共服务。2015年，中国在世界经济论坛公布的全球《旅游业竞争力报告》中，首次跻身全球20强，排名第17位。虽然中国旅游竞争力大幅提升，但在各个分指标上，排名依然不高，这其中就包括与旅游公共服务体系相关的指标排名，这成为制约中国进一步成为世界旅游强国的主要短板。中国旅游业发展到今天，实现世界旅游强国梦想，让中国旅游在全球旅游市场发挥更大的影响力和掌握更多的话语权，进而推动中华民族的伟大复兴，是全体旅游从业人员共同的奋斗目标。建设完善高效的旅游公共服务体系，有利于缩小我国与世界旅游强国之间的差距，助推我国实现世界旅游强国之梦。
产业发展的核心，在于赢得消费者信赖，最根本的是要能及时发现消费者需求的变化，依据消费需求，生产出品质优越能够满足消费者个性化需求的产品。在市场经济下，消费者居于主导地位，且其自主权还在不断增强。当前我国旅游业已初步进入大众化散客为主的阶段，旅游者对旅游公共服务的需求急剧增长，要促进旅游业进一步快速健康发展，必须从个性化、特色化、多样化的旅游公共服务体系等方面满足旅游者的多元需求。因此，旅游公共服务体系是实现旅游可持续发展的重要基础和支撑，它决定着旅游者的综合旅游体验能否得到有效满足，从而也决定了旅游业是否能够实现持续、健康、高质、有序发展。
对于旅游公共服务体系的内容，目前国内有不同的认知。一般地，旅游公共服务体系包括旅游公共硬件服务体系和软件服务体系两个部分，前者典型的如旅游公共基础设施，后者典型的如旅游信息服务。本书按照前面旅游公共服务的内容，将旅游公共服务体系划分为旅游交通便捷服务体系、旅游公共信息服务体系、旅游公共安全服务体系、旅游公共卫生服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游基础设施服务体系，具体如表1-2所示。
表1-2 旅游公共服务体系内容
表1-2（续）
旅游基础设施是指为旅游者提供公共服务的物质工程设施，旅游基础设施服务是旅游公共服务实现的服务载体。旅游公共基础设施体系是用于保证旅游活动正常进行的公共服务系统，具有功能复合性、设施景观化、服务多群体、承载弹性化的特征，包括旅游交通网络系统、国民旅游休闲体系、旅游信息化基础设施等。
旅游公共信息服务是旅游公共服务建设的核心组成部分，是旅游者获取各类公共服务信息的通道，以及旅游公共服务内部联动的链条。2013年10月1日正式实施的《中华人民共和国旅游法》第3章第26条明确指出，国务院旅游主管部门和县级以上地方人民政府应当根据需要建立旅游公共信息和咨询平台，无偿向旅游者提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿、安全、医疗急救等必要信息和咨询服务。旅游公共信息服务体系主要是以旅游公共信息标准为基础，充分利用新一代信息技术，优化整合旅游信息资源，通过机场、车站、高速公路等旅游者聚集区的旅游资讯中心网络和旅游热线、旅游资讯网站、媒体等线上线下旅游信息服务集群，构建多样化、广覆盖的信息服务渠道，提供旅游信息的传统服务和现代网络服务。它是整个旅游公共服务体系的中枢系统，是旅游基础设施服务、旅游公共安全服务的信息沟通渠道，包括旅游公共信息与服务标准、旅游公共信息服务渠道、旅游重要信息发布、旅游公共信息服务系统、旅游公共信息服务人才保障等。
旅游安全是提供旅游公共服务的前提。旅游者公共安全服务体系是指以政府为主导的、为保障旅游者的公共安全而建立的专业服务体系。它以公共服务的形式向旅游者提供非排他性的安全保障和服务，涉及对旅游公共服务的内容要素、资源支撑、管理方式、供给方式和评估评价方式的系统安排。它是在国家基本公共服务体系范畴下针对旅游安全服务的制度安排，向国内外旅游者提供旅游安全信息服务、旅游安全预防服务、旅游安全控制服务、旅游应急救援服务、旅游善后处置服务，包括旅游安全法律法规系统、旅游安全预警系统、旅游安全救援系统、旅游安全保险系统、旅游安全控制系统、旅游安全宣传教育系统等。
旅游公共卫生服务体系包括为旅游者提供干净、安全的餐饮、住宿、游览条件，对旅游目的地的自然环境加以保护，对人居环境进行垃圾治理以减少污染，推动对旅游资源的开发管理和生态保护。对旅游资源的开发管理和生态保护又包括景区公共卫生服务、公共厕所与卫生设施的建设等。
旅游交通便捷服务体系主要是为了适应旅游业大众化、散客化、个性化等旅游发展趋势，建设不同交通渠道管理部门间交叉协调联动运行机制，完善交通引导、集散、调度等系统功能，形成大交通快捷，小交通便利的立体式旅游综合交通服务体系，包括旅游公共交通服务系统、旅游集散中心系统、旅游交通标识系统、自驾游服务系统等。
旅游便民惠民服务体系主要从旅游者需求和旅游者福利出发，向社会和旅游者提供更多的旅游惠民便民服务产品、优惠政策、便民设施，向特殊弱势群体提供有针对性的旅游优惠政策和产品，完善城镇旅游功能，加强城市休闲体系建设，不断完善医疗、金融、通信网络、景区及周边公共服务设施建设，推行无障碍旅游服务，真正实现旅游公共服务的均等化，包括旅游休憩服务、便民惠民措施、旅游公益教育、旅游志愿服务等。
与世界旅游强国相比，我国旅游业发展的短板之一就是还未能建立起能够满足旅游者多样化需求的旅游公共服务体系。旅游公共服务有效供给不足、供给效率低下、供给质量不高的问题较为突出。我国要实现世界旅游强国梦，在旅游公共服务体系的建设中，应以供给侧改革思维来统筹推进，弥补与世界旅游强国之间在旅游公共服务体系中的明显差距。供给侧改革涉及许多方面，其核心在于政府改革。公共服务的供给包含提供和生产两个环节，政府是旅游公共服务的供给责任方，比如，要给予公共服务资金和政策的支持，但这并不意味着非要由政府来生产。国际经验和我们过往的经验都表明，政府生产公共服务效率通常比较低，难以满足旅游者不断增长的对旅游公共服务的需求。因此，要用供给侧改革的理念来统筹推进我国旅游公共服务体系建设，具体的实现路径主要包括以下四个方面：
目前在国内大部分地区，政府在旅游公共服务体系中仍然是单一的供给主体，既扮演服务者的角色，也扮演生产者的角色，造成旅游公共服务体系的供给中产生了结构性矛盾。因此，要改变旅游公共服务体系单一由政府供给的局面，建立多元化供给的格局。多元化供给机制的建立，能充分满足旅游者多样化、个性化、特色化和精致化的需求，促进旅游公共服务供需有效对接，可从以下几个方面着手：第一，激活市场主体的积极性和创造性，引导各类市场主体参与到旅游公共服务体系的供给中来；第二，明确政府的职责，重点发挥政府监督引导的职能，将旅游公共服务体系的生产交给相关的市场主体，加强政府与企业、非政府组织乃至个人之间的合作；第三，创新旅游公共服务的供给模式，改变政府在旅游公共服务供给中既是生产者又是供给者的角色。
旅游是综合性产业，与许多管理部门相关联。当前旅游公共服务的供给效率低下，原因在于旅游公共服务各部门缺乏深入的合作，多部门利益形成多头管理。旅游业要进一步发展，离不开各部门的通力合作，推动旅游产业形成健全完善的运行机制，推动建立完善的现代旅游治理机制，这是提升旅游业运行效率和提高旅游公共服务供给效率的重要抓手。可从以下三个方面着手：第一，要改变传统的旅游管理模式，推动“旅游管理”向“旅游治理”转变，树立旅游治理的理念，优化旅游治理的结构，完善旅游治理机制，运用现代信息技术提高旅游治理的科学性和精确度；第二，要以“大旅游”的思维来推动现代旅游公共服务体系的建设，协调好发改、财税、广电、工信、环保、卫生和质检等相关部门之间的关系，为旅游公共服务体系的高效运行提供保障；第三，要探索建立各部门利益分配机制，激发相关部门积极主动地参与到旅游公共服务体系的建设中来。
随着“互联网+”时代的迅速来临，旅游者对旅游公共服务体系的需求结构和主要内容也在悄然改变。比如，公共硬件服务体系可能被大多数的旅游者认可，但旅游公共软件服务体系远远满足不了广大旅游者的需求，尤其是在中西部一些偏远省份这种情况尤为突出。因此，应借助于互联网等现代信息技术，提高旅游公共服务体系的供给质量，大力推进旅游信息化水平，可以从以下三点着力：第一，主动融入“互联网+”时代，应用“互联网+”思维，鼓励、支持和推动互联网与旅游公共服务体系建设相融合；第二，继续推进旅游信息化建设，持续实施“金旅工程”，给予旅游信息化建设政策和资金方面的支持，尤其应加大对中西部偏远省份的支持力度；第三，培养既懂旅游信息化技术，又具有旅游公共服务体系建设全局观念的专业人才，并为其成长提供良好的环境和制度激励；第四，建设智慧旅游公共服务平台，充分利用云计算、大数据和虚拟现实（VR）等现代科技来提升旅游公共服务的质量。
与市场组织相比，政府提供产品不仅缺乏效率，而且提供的产品质量也不高。党的十八届三中全会中提出，全面深化改革的总目标在于推动建立国家治理体系和治理能力的现代化。就旅游产业而言，为了顺应国家治理现代化的要求，应促进旅游治理现代化，发挥其在国家治理现代化中的独特作用；应推动旅游行政主管部门的职能转型，树立公共服务理念，不断增强对旅游公共服务体系的投入，推动旅游法制建设，加强和改进旅游业的立法工作，为建设强大完善的旅游公共服务体系提供法律法治支撑和保障；将旅游公共服务建设融入地方的公共服务建设规划中，加强跨区域、跨部门的沟通和协调，处理好居民和旅游者的关系，保证公共服务设施足量、保质供应；加强旅游公共服务体系建设的顶层设计，制定旅游公共服务体系中长期规划和发展战略，把旅游公共服务体系建设纳入主管部门的重要工作职责。
桂林市是一座世界著名的旅游目的地城市，早在1994年8月，桂林市旅游咨询服务中心经桂林市政府批准成立，专门从事旅游服务工作。桂林市是全国最早成立旅游咨询服务中心和开展旅游公共服务的城市之一。2009年11月，市机构编制委员会批准桂林市旅游咨询服务中心与桂林旅游网络信息合并成立全国首创的旅游公共服务管理机构——桂林市旅游公共服务管理处。自1997年5月1日，在桂林站建立第一个旅游咨询服务站以来，经过20余年深耕建设，桂林市旅游咨询服务中心（站）基本核心功能齐备：涵盖公益旅游咨询服务、旅游宣传推介、协助旅游投诉受理、旅游紧急救助等功能，现已形成覆盖桂林市高铁火车站主要站点、市区枢纽交通节点、部分市内景区等6处旅游咨询网点的服务网络体系。2015年年底，桂林旅游大数据中心开始筹建，目前已建立了13大类90个子类的数据信息库和数据共享交换平台，并提供了API接口，制定了规划的数据采集、存储和交换标准。2017年年底，为进一步提升桂林旅游服务质量和桂林旅游的便捷性与舒适度，增强桂林旅游的吸引力和竞争力，桂林市开始全面实施“一键游桂林”项目，“建设一个中心，开发两大平台，实现省心、放心、开心畅游桂林”的建设目标。“一个中心”是指依托现有的桂林市大数据中心，为智慧城市建设提供数据支撑。“两大平台”即开发建设旅游服务平台和旅游监管平台。旅游服务平台是与腾讯合作开发运行“i游桂林”智慧旅游平台，以App、公众号、小程序等三大客户端为载体，推广使用“智能线路 ”“ 无现金支付 ”“ 电子发票 ”“ 人脸识别 ”“ 智能导游 ”“ 诚信体系”等互联网产品，实现“吃、住、行、游、购、娱”等要素和“商、养、学、闲、情、奇”等业态全覆盖，为广大旅游者提供全程化、个性化智慧旅游服务。旅游综合监管平台是依托上级相关行业管理系统，建立旅游机构管理、旅游投诉管理、旅游联合执法、旅游市场运营、旅游市场监管、旅游舆情监测、旅游企业税收监管等平台，打造桂林旅游综合管理平台。2014年11月26日，桂林召开全市旅游厕所建设提升动员大会，全面启动旅游厕所建设提升工作。在桂林，一座厕所就是一处风景，每一位旅游者都会从这个“小窗口”感受到桂林这座旅游城市的整体风貌。经过几年发展，桂林以旅游厕所革命为引领，已从旅游厕所“点”的建设转向了全域旅游视角下公共服务体系“面”的建设。
改编自广西桂林文化广电和旅游局网站《用“全域服务”助推“全域旅游”》（http：//www.gltour.gov.cn/lydt/gzgl/201806/t20180609_814770.html）。
思考 ：
1.请结合桂林市的案例，说明现代旅游公共服务体系的内容。
2.完善现代旅游公共服务体系需要注意哪些方面？