前言

改革开放40多年来，中国的旅游业从最初的处理入境接待事务的行业转变成如今拉动内需的重要经济产业，并正在成为战略性支柱产业。据统计，2019年全年，国内旅游人数60.06亿人次，国内旅游收入5.73万亿元，全国旅游业对GDP的综合贡献为10.94万亿元，占GDP总量的11.05%。旅游直接就业2 825万人，旅游直接和间接就业7 987万人，占全国就业总人口的10.31%。随着大众旅游时代的到来，旅游与休闲消费正在成为国民的日常生活选项。

旅游公共服务为旅游者提供其需要的公共产品和服务，是旅游发展的保障，也是社会进步与发展的体现。与旅游业的迅猛发展相适应，40多年来中国的旅游公共服务也得到了长足的发展，甚至在一定意义上替代了社会公共服务，这是具有中国特色而又恰恰与发达国家相反的情况。2009年12月出台的《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）中明确提出“把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的新要求，并提出要加快对旅游公共服务的建设，加大对旅游公共服务的支持力度等。2011年年底，原国家旅游局出台了《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》，成为我国旅游公共服务发展史上一个重要的里程碑。2017年3月，原国家旅游局发布的《“十三五”全国旅游公共服务规划》，更是从完善旅游基础设施、优化旅游交通便捷服务体系、提升旅游公共信息服务、大力推进厕所革命、构建国民旅游休闲网络、加强旅游惠民便民服务、构筑旅游安全保障网、优化旅游公共行政服务、推动旅游公共服务走出去等方面明确了到2020年我国旅游公共服务应达到的目标。

在旅游业发展的不同阶段，人们对旅游公共服务的需求范围与层次都会有所差异。在旅游业发展的初期，游客以组团旅游为主，旅游活动被事先安排好，其对旅游公共服务的需求不是太强烈；而旅游发展进入大众旅游时代，游客的旅游活动更加自主、灵活和多样，游客对旅游公共服务的需求会相应不断增长。因此，在旅游发展的过程中，游客对旅游公共服务的需求急剧增长，而我国旅游公共服务体系的建设还不完善，其供给的数量和质量与游客的需求之间尚存在着不小的差距，“一日游”乱象、景区停车难、厕所排长队等报道屡见不鲜。中国旅游在从高速增长阶段转向优质发展阶段后，旅游业发展的重要短板就是还未建立起能够满足游客多样化需求的旅游公共服务体系，有效供给不足、供给效率低下、供给质量不高、城乡旅游二元化等问题仍较为突出。优化旅游环境离不开优质的公共服务，中国特色社会主义市场经济，需要以市场为导向，以游客反馈为准绳，实现旅游公共服务体系的质量升级与产品迭代发展。完善而发达的旅游公共服务体系，是我国旅游业逐步走向现代化第三产业的重要保障，它将极大地提升人民群众的旅游幸福感和获得感，也将直接影响国家现代治理体系的建设。

旅游公共服务体系的建设，离不开高素质的人才队伍。高校学生是中国特色社会主义事业的接班人，也是我们国家建设世界旅游强国和实现旅游服务创新的生力军。特别是在当前旅游领域推广政府和社会资本合作（PPP）模式改善旅游公共服务供给的背景下，在旅游类院校或高校旅游专业开设与旅游公共服务相关的理论和实践课程，着力提升学生的旅游公共服务能力，引导学生在参与旅游志愿服务等实践活动中，增强旅游公共服务的意识，提升综合素养和能力，鼓励学生投身到旅游公共服务中，将推动旅游公共服务人力资源开发，有助于培养旅游公共信息服务、旅游标准化推广、旅游质量监督和旅游紧急救援服务等方面的紧缺专业人才队伍。

为进一步完善旅游人才培养体系，促进旅游职业教育教学改革，广西国际商务职业技术学院旅游管理系组织编写了这本《旅游公共服务》。本书可作为高职高专旅游管理及相关专业学生的教学用书，也可供非专业人员学习、参考使用。全书共分为八章，内容分别为：旅游公共服务概况、旅游公共基础设施、旅游交通便捷服务、旅游公共安全服务、旅游公共卫生服务、旅游公共信息服务、旅游便民惠民服务、“互联网+”旅游公共服务。教师使用本书进行教学时可结合书中提供的案例教学，从而帮助学生了解和掌握国内旅游公共服务体系的基本概况，熟悉我国旅游公共服务的政策环境，提高学生的职业素质，从而使其具备现代旅游人才所需要的综合能力。本书具有以下特色：

（1）理论知识与案例相结合。本书在讲解各章理论知识的同时，加入大量典型、与时俱进的案例，在增强学生学习兴趣的同时，有利于其对旅游公共服务理论知识的理解与掌握。

（2）学习与思考相结合。本书所有案例分享模块都结合了理论知识与案例的内容，提出了若干个引导学生思考和讨论的问题，以鼓励学生主动运用所学知识，探讨和解决典型问题，从而进一步提高学习效果。

这是一个追梦的时代。身处在这样的时代，面对迅速发展的中国旅游业，我们将认真审视国内旅游公共服务的现状，积极探寻其中的发展规律，为实现中国的旅游强国梦贡献绵薄之力。由于编写人员水平有限，教材中难免存在疏漏之处，敬请批评指正。此外，本书在编写过程中，借鉴了许多文献资料，谨向有关文献的作者致以最诚挚的谢意！本书的编写还得到广西国际商务职业技术学院旅游管理系莫颖教授、马剑平博士后、宋赵榛老师、苏毅老师的关心与支持，在此一并致谢。

编者
2020年1月