第二节
旅游集散中心

旅游集散中心是旅游行政主管部门为方便广大旅游者到当地旅游而设立的专门服务平台。该平台由地方旅游主管部门负责具体指导，由当地相关旅游企业负责具体运作。旅游集散中心整合地方旅游资源，集旅游咨询、旅游交通、旅游休闲、旅游购物等多功能为一体，最早源于对散客咨询和出游的集中服务。随着旅游市场的迅猛发展和旅游者出游方式的转变，旅游集散中心后来逐渐演变为旅游目的地综合性服务平台。

1998年5月27日，我国第一个以散客为服务对象，融交通与旅游于一体，具有鲜明公共服务属性的旅游集散中心在上海成立。这标志着我国旅游界探索出一种具有中国特色的城市旅游公共服务模式。这种新型旅游公共服务模式，在于有机融合了旅行社与客运交通两个领域的优势，同时又避免了相互之间的劣势。上海旅游集散中心的成功，激发了国内其他城市前来学习和效仿。2000年以后，武汉、宁波、南京等十多个城市纷纷成立了名称相同但体制、机制却迥然相异的旅游集散中心。

一、旅游集散中心的功能与特征

旅游集散中心作为一种特殊的旅游公共服务模式，既聚集了散客资源，也聚集了景区资源、交通资源和其他商业服务资源，实现交通与旅游的有机融合，能够为散客在目的地游览提供便利的综合服务。尽管目前全国有许多差异很大的旅游集散中心，但功能较好的旅游集散中心，都是当地政府为了更好地满足散客的出游需求而建立的城市旅游公共服务机构，具有鲜明的准公共产品色彩。总体而言，旅游集散中心的核心功能和价值为：

（一）公正可靠

旅游集散中心由政府主导或授权经营，代表旅游目的地政府的信誉和形象，向公众提供可靠公正的有偿服务。

（二）定时定线

交通车定时发车，无论上客多寡；线路固定，具有显著城市名片效应和广泛代表性，深受旅游者欢迎。

（三）搭乘方便

在城市中心、交通中心等人流聚集区设立一个或多个旅游集散中心，而这些集散中心通常配套设有交通换乘站、旅游咨询服务区、宣传展示区、商务票务区、接待区、餐饮区、购物区、停车场等，可以为旅游者提供全方位的旅游服务。

（四）直达景区

既有公交定线班车、定点定线滚动发车、搭乘方便的优点，也有旅游交通（旅行社团队包车）的快捷、舒适，可从市区直通景区。

（五）价格公正

实现区域化、网络化运营，推动联网售票、异地订票，无论单一交通价格，还是包含景点门票价格，其定价都公正合理，与其他市场化价格相比，更加优惠，也更为公正可靠。

（六）无诱导性购物安排

建立电子监控平台、数据传输系统，与公共信息服务体系对接，可将相关信息反馈至有关部门，加强服务监控。游客集散中心所提供的任一行程都无指定性、诱导性购物安排；当日往返的行程也普遍不提供餐饮服务，由旅游者自行安排。

二、旅游集散中心的经营管理模式

由于旅游集散中心能为旅游者带来便利，如果完全由旅游企业来提供，经营企业可能通过恶性竞争来获取收益。如果完全由政府部门来提供，可能会因为垄断经营导致资源配置无效率的现象，也有可能会因为政府投入资金不足导致服务质量差的现象。因此，政府要将旅游集散中心的经营权承包给旅游企业才能提高供给效率，而且要以招标的形式与经营企业签订合同，将中心所提供的旅游服务项目承包给多个经营户，并设置监督部门对其进行监督与协调，这样的经营管理模式有以下优点：

第一，将政府的决策与生产进行分离，有效消除了决策与生产的随意性，打破行政垄断的同时促进了市场化竞争，提高了服务质量和效率。

第二，进行多主体经营，可以实现经营的资本多元化，使得各旅游企业都能进入该领域，提高了效率；同时将一家企业经营的项目分成多家企业进行经营，分散了垄断化经营。

第三，为限制旅游交通服务行业的恶性竞争和垄断经营，政府要对相关企业的定价权进行限制，政府要根据不同的情况实行不同的定价方式，例如根据不同类型的消费者、旅游淡旺季、不同的旅游目的地或景区实行差别定价方式，这样可以在一定程度上调节市场的秩序。

总体来看，旅游集散中心这种新型散客旅游服务平台，是为了适应现代中国迅猛发展的散客潮流的需求，弥补旅行社经营和城市交通运营双方的不足而产生的。事实上，大多数市场化国家的旅游城市，例如巴黎、纽约、东京、首尔、布鲁塞尔，以及我国的香港地区，都有政府提供的可信赖的旅游信息咨询服务和城市短途观光综合服务系统。因此，成立旅游集散中心不等同于成立一家新的旅游企业，而是由政府直接主导构建城市散客旅游集散中心，并在人力、财力、物力、部门协调等重大问题上给予主导和直接支持，使其公益性目标大于营利性目标。

案例启示：旅游集散中心“杭州模式”凸显

杭州旅游集散中心是在原浙江省旅游局、原杭州市旅游委牵头下，由杭州旅游集团、杭州长途客运集团和杭州旅游公交公司共同出资 1 500 万元组建的股份公司。其中，杭州旅游集团占股51%，杭州长途客运集团占股 25%，杭州公交公司占股 24%。中心精选深受旅游者欢迎、经得起市场检验的精品路线作为常规线路。针对老年市场、中高端市场、公司、企业分别开发了社区产品、自驾游产品、会展产品等。针对旅游者不同需要开发了自助游、全程导游、团队旅游、社区旅游、专题旅游、旅游直通车多种旅游方式。它正在成为长三角地区规模最大的散客自助旅游的“旅游超市”。与此同时，杭州旅游集散中心也是公益性服务平台，一直坚持回馈市民、回馈社会的做法。据了解，在杭州除专业的咨询机构外，志愿者同样发挥了重要的作用。具有不同职业和生活背景的志愿者加入，不仅壮大了旅游咨询服务的队伍，同时也更好地展示了城市的亲和力，拉近了城市与旅游者的距离。

改编自杭州旅游集团有限公司《杭州旅游集散中心的“杭州模式”得到业界认可》（https：//news.cncn.com/153709.html）。

思考 ： 在网络时代，如何能有效发挥旅游集散中心的作用？ 3E5ThGYL5jGdeW3OlPcbcketcSzEtLDUbmWxF9o3UzceilYtPo4rUwNz5j7lZaJY