案例分析

案例1 诚招天下客，情满美食家

一双筷子上写着这样两行字：“假如我的菜好吃，请告诉您的朋友；假如我的菜不好吃，请告诉我。”这两句富有浓厚情感的公关语言同“美食家”的名字一起传遍了整个杭州。这家普通的餐厅所处的地理位置并不十分理想，既不是车站、码头，又不是风景区、闹市区。7年前，在餐厅刚刚开业时，这里生意清淡，门庭冷落。没有顾客的惠顾，就谈不上餐厅的生存，更谈不上餐厅的盈利。要获得顾客青睐，餐厅就要有自身的吸引力。这个吸引力在哪里呢？“美食家”餐厅深深懂得：只有在顾客心目中树立起“美食家”的良好形象，才能招徕顾客的光顾。“美食家”的吸引力应放在一个令人亲切的“情”字上，依靠情感的传导来沟通顾客关系。只有把情感输入顾客心里，才能塑造“美食家”的形象。只有把诚心贴在顾客心里，才能建立“美食家”的信誉，从而产生一种“情感效应”，使企业获得良好的经济效益。

【案例思考】

1. 饭店业开展公关活动的任务有哪些？

2. 分析“假如我的菜好吃，请告诉您的朋友；假如我的菜不好吃，请告诉我”这句话中所包含的公关思想。

案例2 如何面对“挑剔”的客人

某家宾馆，一次来了几位美国客人，或许是不了解中国，或许是存在偏见，他们对宾馆的客房设备和饭菜质量，都过于挑剔。在5天的住宿时间内，他们几乎每天都打电话给宾馆的公关部反映问题。刚开始，该公关部的某接待人员还能够心平气和地倾听他们的意见，并回答和解释，但在接二连三的电话和毫不客气的指责下，她终于耐不住性子了。当几位客人要离开宾馆回国时，他们又拿起了电话打给公关部说：“我们这几天要求您解决的问题，您一件也没能解决，真是太遗憾了。”听了这话，这位接待人员说：“倘若你们以后再来中国，请到别的宾馆试一试！”于是一场激烈的“舌战”在电话里爆发了。当美国客人离开宾馆后，客房服务员在他们住过的房间写字台上发现了一张纸条，上面用英文写着“世界第一差”。

【案例思考】

1. 客人的评价与公关人员的态度有什么关系？

2. 通过对本案例的阅读，你认为公关人员必须具备哪些素质和能力？

3. 该事件发生后，宾馆应该如何做才能挽回影响，以促进企业进一步发展？ gLumjAQiZaK96htsjZDce9DPMuJLGSFdGpYRr49MviRiu1vys8OxfaDUENlx4yf/