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质量问题一直是人们关注的首要问题。离开质量，人们所谈社会进步、经济发展、人民生活水平的提高等，都成了泡影。世界各个国家和政府都对质量问题给予了高度重视。对质量问题较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。
2000 版ISO 9000 族标准将产品（Product）的概念定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。”产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同（书面的或非书面的）中规定提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费和排放污染等人类不愿有的后果。产品概念的绿色化是从产品概念上提出的质量要求，同样也反映了人类在希望需求得到满足时对成本、利益和风险的综合考虑。
有同学没有听说过“质量”一词吗？想必是没有。因为在生活、工作中我们如此轻易地使用“质量”一词，以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。然而，不对质量的含义进行深入探讨和准确界定，就很难进行有效的质量管理。
一般意义上，质量被用来描述“产品或服务的好差、优劣程度”。也常常加一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量、教育质量等，或更具体的如“空调质量”、“服装质量”、“轿车质量”乃至“信息质量”、“系统质量”、“生活质量”、“发展质量”等，以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。由此可见，质量是一个具有十分丰富内涵的概念，我们可以从不同的视角[产品、经营过程（工艺和工作）、经济增长、管理机制]进行审视并达到深层的理解。
质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵、拓展外延、调整表述而永葆时代气息。
人类有文字记载的历史几乎总是包含着质量及其控制和管理的内容。早在周王朝春秋、战国时期，《周礼·考工记》就记载了手工业产品的工程技术规格、制造方法、技术要求以及质量管理方法。例如，《考工记》开始就写道：“审曲面势，以五材，以辨民器”。“审曲面势”就是对当地手工业品作类型和规格的设计；“以五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”，就是对生产的手工业品，通过检查确定是否合格、能否为官方和民间使用。这是当时人们对质量形成过程的记录，融入了他们对质量及其保证手段的理解。再如，在中东古代史上，一块被发掘的泥土上有这样的记载：公元前 429 年巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第 35 年，对给皇室生产金戒指的“工场”要求：金戒指所镶嵌的翡翠要保证 20 年不会脱落，否则作为处罚，工场要赔偿银子 10 个“马拉”。
（1）质量是人们生活的保障。人类的生活只有依托质量才能得以提升。只有质量理念全面更新，质量水平显著提高，质量文化不断普及，才能推进质量工作的全面加强和质量成果的极大涌现。
（2）质量是企业生存和发展的根本。在企业发展过程中，离不开产品和服务项目的开发和生产。一个企业没有产品和服务，就如无源之水，无本之木，一切经营活动必将停止。因此，产品策略一直是一个企业营销策略中最为核心、最为基础、最为根本的策略。然而产品策略的核心又在于“产品”的质量，这种质量体现在产品极大地满足消费者的物质需求和精神需求。一个产品能够拯救一个企业，而一个产品策略的失误又可使一个企业限于困境甚至消亡。从更严格的意义上说，只有一个富有竞争质量的产品才能引导一个企业驶向成功的彼岸。
对于品牌的认识：品牌的根基还在于质量，而不是只依靠精心的包装。
企业发展中，工作质量是产品质量的根本保证。在世界 500 强大企业中，平均寿命不足50 年，每 10 年就有 1 /3 被淘汰，能够保持在世界 500 强的正是刻意创新的企业，而质量工作的创新是最富有生命活力，对企业具有最关键作用的创新。创新—发展—创新正成为企业发展的一种基本模式。
（3）质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映。高质量的产品需要设计、制造等一系列的过程。如果技术水平不高，是无法保证生产出优质产品的；在竞争激烈的全球经济中，没有高质量的商品，直接影响这个国家的经济竞争力。日本工业之所以在战后能很快地从战争的废墟中重新振作，其发展成就令人震惊，很大的一个原因就是日本企业界非常重视产品的质量，在美国专家的指导下，自己摸索出了一套高效的质量管理方法。在质量上，日本人受益匪浅，这也是日本迅速从战后废墟成长为现代高度发达的国家。
“国际竞争力”，也即“全球竞争力”，在国际上有两个最具权威的评价机构：瑞士洛桑国际管理发展系统（IMD）和世界经济论坛（WEF）。无论哪一种评价体系，都把“企业管理”作为其要素，其效果由工作质量、产品质量来体现。
到 2004 年 10 月，世界上有 60 个国家和地区组织设立了质量奖：日本在 1951 年设立了著名的戴明奖；美国在 1987 年设立了波多里奇国家质量奖，紧随美国之后，欧洲、加拿大、新加坡等国家和地区也先后设立了质量奖。质量奖的设立为这些国家和地区提高质量水平、增强企业乃至国家的竞争能力起到了非常重要的作用。2001 年，中国质量管理协会与有关部委，借鉴国际标准，重新恢复了于 1991 年停止的“全国质量管理奖”。重新设立的“全国质量管理奖”面向全行业各类企业，以质量管理、经营水平和社会贡献等综合实力为衡量标准，不设名额，由行业、院校和企业权威专家，通过资料审查、现场审核与投票表决等严格程序产生，代表着中国质量管理的最高荣誉。
ISO 9000：2000 族标准中给出的质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。所谓的特性（Characteristic）是指可区分的特征。要求（Requirement）有指明示的，也有隐含的或必须履行的。
（1）符合性质量。以技术标准作为产品规格要求，评价质量以符合技术规范和规格要求作为标准。符合性的质量表述比较具体、直观。其不足之处在于只是从生产者的立场出发，静态地反映产品质量的水平，而忽视了最重要的另一方——顾客的需求。
（2）适用性质量。符合设计要求就必定能为顾客所接受吗？随着市场竞争的加剧和顾客日益成熟，质量的评判权逐渐移交给顾客。企业必须通过市场调查，生产适合顾客实际使用要求的产品，适用性质量观和以市场为导向的营销观念相一致。对企业而言，也要追求“成本的适用”，所以在 20 世纪 70 年代强调产品适用与成本的平衡。
（3）魅力性质量。在 20 世纪 80 年代，日本形成了一种从“理所当然质量”向“魅力质量”进军的思潮，针对顾客潜在需求，研制生产具有“魅力质量”的产品。
（4）全面质量。美日一批专家提出“全面质量”，涵盖了一切与产品相关的过程的质量，并更多地纳入以人为本、节约资源、保护环境等内容。
美国质量管理专家J. M. Juran于 20 世纪 60 年代提出“Juran质量螺旋曲线”。阐述了产品质量的五个重要的理念：① 由十三个环节组成；② 要不断改进；③ 进行全过程管理；④ 是社会系统工程；⑤ 以人为主体。
美国的另一位质量管理专家P. B. Crosby在 Quality is Free 一书中指出：质量就是符合要求。凡是有不符合“要求”的地方，就表明质量有欠缺。质量是可测量的（有明确的界限）。
日本的质量管理专家石川馨对质量概念的观点：质量反映顾客的满意程度，质量定义因顾客的需要和要求而变化；价格是质量的重要组成部分；狭义的质量指产品质量，广义的质量指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。
1978 年，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（Total Quality Control，当时中文译为全面质量管理）的思想，这一概念的引进大大推动了我们对质量概念认识的深化，也促进了企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。
20 世纪，可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境。质量的代价：高质量的低代价和低质量的高代价，清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影响。21 世纪，质量成为人类对科技创新和经济发展模式的关注重点。
2000 版ISO 9000 族标准对顾客（Customer）概念的定义：接受产品的组织或个人。标准指出，顾客可以是组织内部的或外部的。企业的顾客包括其生产经营活动的一切受益（害）者。
顾客的代价，狭义上指顾客购买商品的直接代价；广义上指顾客为消耗资源和污染环境而付出的间接代价。
要努力保持竞争性，做长期经营打算，提供就业机会。
（1）顾客只购买更好的产品和服务。
（2）公司要利润，更要美化人们的生活。
（1）要采用能应对竞争的新观念。
（2）不要低估改变思想观念的困难性。
靠检查去提高质量，太晚了，无效而且昂贵。质量不是来自检查，而是来自植入源头，改进系统过程。检查、扔弃、降级、返工不是改进系统过程的正确方法，当质量不到位时，检查总比不检查好，而检查也只可能是唯一可用的方法，但损失已造成，有的无法弥补，有的可以返工但仍会增加开支。
（1）检查是一个非常有限的工具。
（2）奖励检查人员多发现缺陷十分有害。
（3）检查要统一标准，责任要明确到个人。
没有质量的低价格是没有意义的，低质量会导致产品品质下降，所以整体成本开支上升是不可避免的结果。结束只以价格为基础的采购习惯，事实上，可以减少整体成本开支。
（1）没有质量的低价格采购代价极高。
（2）用单一供应商提供单一零件或服务。
改进质量和生产能力，可持续减少成本开支。
（1）只想改进结果，而不改进系统是在骗自己。
（2）统计过程控制学是系统管理和改进的钥匙。
（3）控制图是强大的系统管理和改进工具。
为了今天，确认每个人有技能和知识去做好目前的工作。
（1）培训不是在制造额外开支。
（2）培训教师要专业，自学常会有缺陷。
经理的工作不是监督，而是用领导力来领导。管理的目标是帮助人、机器和设备做更好的工作。
（1）改进是领导的责任。
（2）团队精神是一个关键变量。
使每一个员工都可以为公司有效地工作。恐惧感越强，员工的工作效果就越差，极度的恐惧感会对公司或国家造成灾难性的后果。
（1）恐惧引发低效和谎言。
（2）恐惧会使公司付出沉重代价。
部门之间要用合作代替竞争，推倒围墙。研究、设计、销售、生产部门的人员必须像一个团队一样去工作，去预测生产问题，尽早发现问题去解决问题，共同提高产品和服务质量。
（1）部门间永远有难解的障碍。
（2）结束部门效益最大化并加强部门间交流。
（3）用项目或复合管理代替传统职能管理。
过渡的标语告诫会产生压力、挫折感、怨气、恐惧、不信任和谎言，这种运动最终会成为一个恶作剧式的玩笑。
（1）常常不能对员工提供任何帮助或没关系。
（2）常常传达不信任、恐惧或无法实现的目标。
取消定额管理和目标管理，用领导力来代替。
（1）销售定额违反客观规律。
（2）生产定额是不断改进的巨大障碍。
（3）改变对待人的方式态度，用信任代替控制。
（4）公司规章制度要针对 95%可信任的员工。
管理人员的责任必须从单纯的数字目标转化到质量。这意味着要废除年度个人目标或排名绩效考核和目标管理。
（1）年度排名/评分绩效考核损人不利公司。
（2）目标绩效奖励使员工丧失内在工作动力。
（3）目标绩效考核管理是在努力摧毁自己。
为了明天，实行强劲的学习和自我提高教育计划。
（1）最大的改进来自系统内工作人员的头脑。
（2）学习是员工和公司明日生存的保障。
让公司的每一个人去工作去实现转变，转变是每一个人的工作。
实现转变不是一件容易的事，最高管理层在实现转变中扮演着决定性的作用，因为他们比任何人更有影响，他们的决定影响每一个人。而最大的阻力往往来自中层管理人员。