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【案例2】
一次，星巴克的掌门人霍华德·舒华茨去一家星巴克要了一杯espresso。当时正好接近打烊。那位员工没有按标准程序去煮咖啡，比要求的时间缩短了几秒钟。舒华茨问那位员工：“为什么没遵守操作规范？”员工回答：“马上要打烊了。”舒华茨反问道：“星巴克的哪一条规章上写了要打烊时咖啡就可以煮得马虎一些？”
讨论
1．这位员工为什么会出现这种情况？
2．作为管理者，应该如何避免这种情况的再次出现？
3．作为员工，应该如何理解职业道德规范？
为人民服务是社会主义职业道德的基本原则与集中体现。在社会活动中，各行各业职业活动的目的，不仅仅是为了谋生，也是为了满足人民群众的物质文化生活的需要。在社会主义条件下，每个人的职业劳动都是为别人服务，同时也享受着别人的职业劳动给予自己的服务，每个人既是服务者又是服务对象，这也就是我们常说的“我为人人，人人为我”。
2001年颁布的《公民道德建设实施纲要》对于公民道德建设给予了高度重视，明确规定了职业道德的规范，即“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”，这是依据为人民服务这一基本原则提出的，是公民基本道德规范在职业方面的具体表现。
爱岗敬业是职业道德的首要规范，是其他职业道德规范的前提和基础。爱岗敬业作为最基本的职业道德规范，是对人们工作态度的一种普遍要求。一份职业、一个工作岗位，都是一个人赖以生存和发展的基础保障。同时，一个工作岗位的存在，往往也是人类社会存在和发展的需要。所以，爱岗敬业不仅是个人生存和发展的需要，也是社会存在和发展的需要。爱岗敬业是一种普遍的奉献精神。
爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作。热爱本职是一种职业情感，是指人们对所从事职业的好恶态度和内在感受。一个人对工作的热爱程度直接关系到他的工作状态与工作效果。在社会主义社会，无论哪一行哪一个岗位都是社会主义建设事业不可或缺的一环，都在为国家建设添砖加瓦。职业有岗位的不同，但无高低贵贱之分。但是，在生活中，有些人把职业分为三六九等，把脏、累、苦的工作视作是卑贱的职业，把待遇好、知名度高的工作视为高贵的职业，人为地把职业分出等第，这是狭隘的个人偏见。
爱岗需要人们培养对岗位的兴趣。孔子说过：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。”兴趣能为工作提供巨大的能量，如果一个人对工作不感兴趣，只是把工作作为一种谋生的手段，作为一种负担，他很难把工作做好。对于许多人来说，对岗位的兴趣并非天生就有的，有许多对岗位的兴趣是在工作中培养起来的。如果对当前所从事的工作没有兴趣，我们也应该从道义的角度看待自己的工作，要认识到自己所担负的工作是个人对社会应尽的责任。特别是对于那些工作环境艰苦、工作任务繁重、工作内容单调、技术含量低甚至还有危险性的岗位，我们尤其应该以爱岗尽职的态度去对待。
敬业就是要用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作，敬业可分为两个层次，即功利的层次和道德的层次。功利层次的敬业是把工作当做自己获利的工具，是低层次的敬业；道德层次的敬业是真正从内心敬重自己所从事的工作，认识到工作的意义，是高层次的敬业。
各行各业、各个企业都将爱岗敬业放在各项职业道德规范之首，并以此作为选择、培养和考核员工的首要标准。爱岗敬业是人们做好工作的立足点和基本点。爱岗敬业不是一句口号，更不是一句空话，它需要每个人用行动去践行的职业操守。爱岗敬业体现在每一个平凡的工作日，体现在每一个普通的岗位上。爱岗敬业应做到以下几点：
职业理想是人们对未来工作部门和工作种类的向往和对现行职业发展将达到什么水平、程度的憧憬。职业理想在现实生活中具有参照系的作用，它指导并调整着我们的职业活动。一个人在工作中偏离了理想目标时，职业理想就会发挥纠偏作用，尤其是在实践中遇到困难和阻力时，如果没有职业理想的支撑，人就会心灰意冷、丧失斗志。树立明确的、切合实际的职业理想是践行爱岗敬业的首要工作。
责任，即义务或职责，是指一定社会或阶级，基于一定社会条件，对个人确定的任务、活动方式及其必要性所作的某种有意识的表达。职业责任是人们在一定职业活动中所承担的特定的职责，它包括人们应该做的工作以及应该承担的义务。人的职业活动是一个自主性的活动，作为活动的主体，在职业行为的选择过程中有相对的自由。然而，由于社会对各行各业提出的职业道德要求，在很大程度上制约着人们不能随心所欲，所以，主体的职业行为选择如果与职业道德要求不一致，就会产生矛盾。这时，职业责任就可以对人们的职业活动进行调节。人们在职业责任观念下进行职业行为选择时，就会把为社会、为集体、为他人尽义务视为自己内心的需要，只要是对社会、对集体、对他人有利，就会愉快地履行自己应尽的职业义务，就会充分地发挥自己的主观能动性，为社会做出自己应有的贡献。因此，主体对职业责任的理解越深、越透彻，其职业行为就越自觉。
职业技能，也称职业能力，是人们进行职业活动、履行职业责任的能力和手段，它包括从业人员的实际操作能力、业务处理能力、技术技能以及与职业有关的理论知识等。从业人员业务和技能水平的高低，直接关系到职业活动的质量、效率以及贡献的大小，因而，也直接关系到国家、集体和人民的利益。职业技能水平不仅仅是个人能力大小和知识水平高低的问题，还涉及职业工作者的职业道德问题。钻研业务、提高职业技能是社会主义职业道德的要求，也是每个从业人员对社会应尽的义务。提高职业技能除了要精通业务，掌握专业知识与技能，还要顺应时代和社会的发展与要求，不断修正与提高自己的业务水平与能力，在工作中不断充实、提高自己，真正做到“活到老，学到老”。
当然，提倡爱岗敬业并不是要求人们终身只能干一行，爱一行，也不排斥人的全面发展。它要求工作者通过本职活动，在一定程度上和范围内做到全面发展，不断增长知识，增长才干，努力成为多面手。我们不能把忠于职守、爱岗敬业片面地理解为绝对地、终身地只能从事某个职业，而是选定一行就应爱一行。合理的人才流动、双向选择可以增强人们优胜劣汰的人才竞争意识，促使大多数人更加自觉地忠于职守，爱岗敬业。实行双向选择，开展人才的合理流动，使用人单位有用人的自主权，可以择优录用，实现劳动力、生产资源的最佳配置；劳动者又可以根据社会的需要和个人的专业、特长、兴趣和爱好选择职业，真正做到人尽其才，充分发挥积极性和创造性。这与我们所强调的爱岗敬业的根本目的是一致的。
诚实，即忠诚老实，就是忠于事物的本来面貌，不隐瞒自己的真实思想，不掩饰自己的真实感情，不说谎，不作假，不为不可告人的目的而欺瞒别人。守信，就是讲信用，讲信誉，信守承诺，忠实于自己承担的义务，答应了别人的事一定要去做。
诚实守信是中华民族传统美德的重要规范，也是革命传统道德的重要内容。在古代，“诚”和“信”是经常相互通用的。东汉的许慎在《说文解字》中说“诚，信也”，又说“信，诚也”。“诚”和“信”，不论是单独使用或相连使用，在古代表示的大体是同一个意思。孔子作为著名的教育家，他认为，在社会生活中，“信”是一个人立身之本，如果没有诚信，也就失去了做人的基本条件。他把“信”列为对学生进行教育的“四大科目”（言、行、忠、信）和“五大规范”（恭、宽、信、敏、惠）之一，强调要“言而有信”，认为只有“信”，才能得到他人信任（“信则人任焉”）。孟轲把社会中人和人之间的基本道德规范，概括为五个原则：“父子有亲、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信。”“信”就是其中之一。毛泽东提出“实事求是”之后，周恩来强调要“老老实实，实事求是，脚踏实地，稳步而又勇敢地前进”。刘少奇曾多次强调“大力提倡说老实话，办老实事，当老实人，坚决反对弄虚作假”。邓小平也着重指出要“实事求是”、“老老实实”，反对“说空话、说假话、说大话”。“诚实守信”、“实事求是”不但是传统美德的要求，也是革命传统的重要要求。在社会主义新时期，“八荣八耻”中也提到“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”。
党的十六大在阐述加强思想道德建设时提出，要“弘扬爱国主义精神，以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以诚实守信为重点，加强社会公德、职业道德和家庭美德教育”。党的十六届三中全会通过的《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》中也指出：“增强全社会的信用意识，政府、企事业单位和个人都要把诚实守信作为基本行为准则。”明确提出在道德建设中要以“诚实守信为重点”，这是对我国当前精神文明建设和思想道德建设的一个重要论断，是针对公民道德建设的实际情况和问题而得出的一个有针对性的结论。
遵守诚实守信的职业道德规范主要有以下几点原因：
一个从业人员做事，代表个人，又代表一个单位，或企业或政府。如果从业人员不能诚实守信，那么他所代表的社会团体或经济实体就得不到人们的信任，对社会就没有号召力。一个政府的干部，一言一行应当切实体现最广大人民的根本利益，对上级、对下级、对老百姓诚实守信，说老实话，办老实事。一个企业的工作人员，如果能够树立起诚信为本、童叟无欺的形象，企业就能够不断发展壮大。一个教育工作者只有在教学工作和科研工作中，认真负责，不虚华浮夸，不弄虚作假，才能用自己的道德品质感染和激励学生。
市场经济，是交换经济、竞争经济，又是一种契约经济。因此，如何保证契约双方履行自己的义务，是维护市场经济秩序的关键。一方面，我们强调市场经济是法治经济，用法律的手段来维护市场的秩序；同时，我们还必须用道德的力量，以诚信的道德觉悟来维护正常的经济秩序。市场经济的健康运行，不仅靠对违法者的惩处；更重要的，要使大多数参与竞争的人，能够成为竞争中的守法者。
诚实守信是人和人之间正常交往、社会生活能够稳定、经济秩序得以保持和发展的重要力量。对一个人来说，诚实守信既是一种道德品质和道德信念，也是每个公民的道德责任，更是一种崇高的人格力量。对一个企业和团体来说，它是一种形象，一种品牌，一种信誉，一个使企业兴旺发达的基础。对一个国家和政府来说，诚实守信是国格的体现。在国内，它是人民拥护政府、支持政府、赞成政府的一个重要的支撑；在国际上，它是显示国家地位和国家尊严的象征，是国家自立自强于世界民族之林的重要力量，也是良好国际形象和国际信誉的标志。
办事公道指从业人员在职业生活中，要站在公正的立场上，以各种法律、法规、纪律、政策、规章以及公共道德准则为标准，秉公办事、公平合理地处理问题。社会是一个庞大复杂的关系网，每个人既是关系中人，又是关系的缔结者，每个社会成员在心理上都希望自己能被他人客观公平地对待。自古就有“王子犯法与庶民同罪”的说法，德国的哲学家康德也曾说过：“如果没有了正义和公道，人生在世就不会有任何价值。”作为职业道德的一个规范，它要求各行业的从业人员在职业活动中做到公平、公开、公正。例如领导干部要以国家和人民利益为重，公平合理地为人民办事，不利用职务之便谋取私利；司法工作人员在司法活动中以法律为准绳，执法公正，不徇私枉法；服务业人员在接待顾客时不以貌取人，无论是富商还是工薪阶层，都同样热情服务等等。
各行业的职业人员，遵守办事公道的职业道德应做到以下几点：
在职业实践中要正确认识公与私的关系，增强整体意识，培养集体精神，要富有奉献精神，要从细微处严格要求自己，在劳动创造中满足和发展个人的需要，不凭借自己手中的职权谋取个人私利，损害社会集体利益和他人利益。
在处理事务时要坚持按照原则办事，不怕各种权势，不计个人得失，做到行所当行，止所当止。真正做到不仁之事不为、不义之财不取、不正之风不染、不法之行不干，自觉过好名位关、权力关、金钱关、色情关、人情关。
坚持办事公道，不仅要求从业人员自身办事要公道，还要求从业人员对一切不公道的事和人进行抵制和斗争。要办事公道，就必然会有压力，会碰上各种干扰，特别会碰上那些不讲原则、不奉公守法的有权有势者的干扰。遇到压力和干扰时可能有两种态度，一种是为了促使自己免受压力，就会向有权有势者屈服；一种是大公无私，不计个人得失，不怕权势，坚持办事公道。要做到办事公道，就必须坚持后者。
一切依靠群众，一切服务于群众是我们党的群众路线的重要内容。服务群众是党的群众路线在社会主义职业道德中的具体表现，是社会主义职业道德与以往私有制社会职业道德的根本区别。服务群众指出了职业与群众的关系。服务群众包括职业活动应从群众的利益出发，把群众利益的得失作为判断是非的标准，热爱群众，关心群众。
服务群众是社会主义道德的集中体现，是社会主义经济基础和政治制度的客观要求，体现了无产阶级的历史使命和阶级本质，是建立和发展社会主义市场经济的需要。服务群众要求从业人员在职业活动中树立为人民服务的观念，想群众所想，急群众所急，忧群众所忧，乐群众所乐；尊重群众，相信群众；方便群众，造福群众。
奉献社会是人自身发展的需要。马克思主义认为，人生价值包括两个方面，一是个人对社会的责任和贡献，二是社会对个人的尊重和满足，人生的真正价值在于对社会的贡献。歌德曾说：“你若要喜爱自己的价值，你就得给世界创造价值。”这句话所要表达的就是这个道理。人通过自身的实践活动，充分发挥自己的潜能，为社会不断创造出物质财富和精神财富，在此过程中，不仅能满足自身生存的需要，也实现了自己的人生价值。奉献是中华民族历史文化中的优秀传统道德，全国劳模徐虎曾说：“你不奉献，我不奉献，谁来奉献？你也索取，我也索取，向谁索取？”奉献精神倡导活动的出发点是为他人、为社会付出，它可以具体表现为青年志愿者活动、希望工程、无偿献血、支教等形式，这些活动有助于形成良好的社会风气，促进社会主义精神文明建设，为中国特色的社会主义事业顺利发展提供精神支持。
刘少奇在《论共产党员的修养》中说：“《孟子》上有这样一句话‘人皆可以为尧舜’，我看这句话说得不错。”奉献社会并非是高不可攀的道德要求，而是通过努力可以达到的道德境界。在社会主义社会，一个人的能力有高低，在职业中的岗位有不同，但只要从业者能把自己的职业活动与社会和人类的发展联系起来，全心全意为人民、为社会服务，就具备了奉献社会的崇高职业道德，成为一个高尚的人、一个有益于社会的人。