第二节
国际商务礼仪准则

一、国际商务礼仪的含义

运用于国际商务活动中的礼仪即为国际商务礼仪，也就是商务人员在国际商务活动中为表示尊敬、善意、友好等而采取的一系列行为及惯用形式。

二、商务礼仪的作用

当前，商务礼仪之所以被提倡，之所以受到重视，主要是因为它具有多重重要的功能，既有助于商务活动的开展，又有利于企业和社会。商务礼仪的作用如下所述。

（一）有助于提高商务人员的自身修养

在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且反映了一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上说，礼仪即教养。通过观察一个人对礼仪的运用，可以了解其有无教养、文明与否。子曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”在礼仪的学习和应用中，我们可以将之理解为：只注重内心品质而不注重礼仪修养，则是粗野；只注重外表修饰而忽略内心修养，则显虚浮；只有既重视内心修养的提高又重视礼仪修养，这样的人才是真正的君子。由此可见，商务人员学习礼仪、运用礼仪，有助于提高自身的修养，有助于“用高尚的精神塑造人”，真正提高商务人员的文明素养。

（二）有助于塑造商务人员的良好形象

个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐的集中体现，而礼仪对上述诸方面都有详尽的规范。因此，商务人员学习礼仪、运用礼仪，无疑将有益于其更规范地设计并维护个人形象，更充分地展示其良好的教养与优雅的风度。礼仪这种美化自身的功能是任何人都难以否定的。如果商务人员重视美化自身，那么人际关系将会更和谐，商务活动的开展将变得更加顺利。

（三）是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益

对企业来说，商务礼仪是企业价值观念、道德观念、员工整体素质的整体体现，是企业文明程度的重要标志。商务礼仪可强化企业的道德要求，树立企业的良好形象。让顾客满意，为顾客提供优质的商品和服务，是树立良好企业形象的基本要求。以礼仪服务为主要内容的优质服务，是企业生存和发展的关键所在。它通过规范商务人员的仪容仪表、服务用语、服务操作程序等，使服务质量具体化、系统化、标准化、制度化，使顾客得到满足，给企业带来巨大的经济效益。

（四）有助于促进商务人员的社会交往，改善人们的人际关系

古人认为：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”这句话讲的其实就是交际的重要性。一个人只要同其他人打交道，就不能不讲礼仪。恰当运用礼仪，除了可以使商务人员在交际活动中充满自信、胸有成竹、处变不惊之外，还能够帮助商务人员规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此之间的了解与信任，从而推动商务活动的成功。

三、商务礼仪的准则

（一）认清主客立场

根据待客之道，主方一般为保护者，而客方扮演的则是被保护者的角色。例如：

（1）在接待宾客时，主方往往走在客方的左前方。此乃沿袭西方古老风俗，由于那时枪手习惯瞄准对手左胸，所以，主人走在客人的左前方以表示保护客人安全之意。

（2）上下楼梯要特别注意。上楼梯时主方应让客方走在前方，以防止对方不慎跌落；下楼梯时则让客方走在后面，以便领路和保护。

（3）作为一个引导者，主方应走在客方的前方为其引领方向，且在转弯处、楼梯间及进出电梯时都应放慢脚步，等候客人跟上，这些细节可表现出主人体贴客人的心意。

（4）进电梯时主方先让客方进入，出电梯时让客方先出，以免电梯门不慎夹到客方。

以上所述看似小事，实则不然。这些事情不仅可以反映出主方的个人修养，更能让客方由此感受到主方的真诚与可靠。

（二）遵时守信，珍惜生命

商界最看重的莫过于守信了，而守时即守信的表现。时间等于金钱，时间等于生命，在商务活动中珍惜时间就是珍惜他人和自己的生命，所以与客户相约一定要守时。特别是我们正朝着国际舞台大步迈进，此时此刻更要养成守时的好习惯，因为文明程度愈高的国家愈珍惜生命，也愈强调守时的重要。

商务会餐中，如欲喝酒也应讲究礼貌，千万不要有劝酒的行为。酒喝多了会伤身，同时酒后开车后果不堪设想，所以劝酒行为既损人又不利己，是不注重对方生命权的表现。

（三）尊重他人

在商务活动中，尊重他人是最起码的准则。尊重他人的表现有很多，例如：

（1）具备良好的介绍礼仪。不管介绍任何人，都要完整、清楚地说明对方的姓名、职务或职称及服务单位，以示尊重之意。

（2）名片是一个人的象征，因此，收放名片均要适当，这才是尊重自己及尊重别人的表现。商务人员拿到别人的名片时要先浏览一下，然后仔细收好，小心不要污损。放置名片的位置应在腰部以上为宜。给别人名片时，须清楚复诵一次自己的名字，以免对方误念。

（3）无论是指引还是介绍，都不可以用手指指向人。正确的方式应该是将掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上，这才是尊重他人的行为。

（四）多用商量语气

在商务礼仪中，如何与对方商量是一门艺术，对商务人员而言尤其重要。当我们有求于人的时候，宜采用询问商量的口气，如多用“可不可以”或“好不好”，让对方有考虑的余地，因为他有权选择说“行”或“不行”。温和的商量语气会使人感到受尊重，使谈话气氛和谐愉快，也容易获得正面的答复，促使事情顺利进行。

（五）避免惊吓他人

避免惊吓他人是人际交往中应遵循的准则。以下一些情形应特别予以注意：

（1）会议进行中，如笔等物品不慎掉落需要捡拾，应先向身旁的人致歉，然后再俯身去拾捡，并说“对不起，我捡支笔。”切不可直接弯身拾取，吓着身旁的人。

（2）走路时或与人交谈时，千万不可把手放在口袋里，这样会令人缺乏安全感，并易给人留下为人轻浮、无所事事的印象。另外，将双手交叉盘于胸前也是很不礼貌的行为。因为欧洲人认为隐藏双手不让别人看见是带有敌意的表示，所以一定要将双手露出，如果天气很冷可戴上手套。

（3）用餐时不可用刀、叉、筷子等尖锐的东西指向他人，因为这样会使别人产生恐惧感。柜台人员与客人谈话的时候，也不要以笔尖朝向客人。

（六）尊重他人隐私

每个人都希望拥有自己的空间和保留某些私人秘密。所以，在商务活动中不要随意谈论他人隐私或以爱打听的姿态提出话题。谈论某些过于私人的问题还容易造成尴尬的场面，因此应尽量避免公开谈论这些话题。婚姻状况、年龄、体重、三围以及薪水等话题都不宜在公开场合谈论。

与客户交谈时，如果对方不愿主动提及某事，必有其原因或难言之隐，此刻最不应该有的态度就是“打破砂锅问到底”。如果你知晓了别人的困难，又没有能力替人分忧解难，记住千万不要在背后幸灾乐祸，因为这是很不道德的行为。

【实训项目二】 国际商务礼仪准则

1.实训目标：掌握国际商务礼仪准则。

2.实训地点：礼仪实训室；大屏幕教室。

3.实训准备：多媒体设备。

4.实训方法：学生分组（2～3人）进行国际商务礼仪准则主题PPT演讲。