打造“O2O2O”云服务平台，构建新型酒店生态系统
——南京金陵酒店管理有限公司

内容简介：南京金陵酒店管理有限公司充分利用现代信息技术，构建酒店云服务平台，拓展酒店企业生态系统，并借助酒店云服务平台，进一步加强海内外上下游企业供应链的合作，拓展公共平台服务内容。经过创新，公司构建了“完全体系化营运管理体系”，完善了品牌管理、市场营销、联合采购、餐饮研发、信息化技术等十大营运系统，建立了O2O2O经营模式，三度蝉联酒店业权威杂志《HOTELS》评选的“中国年度酒店集团十强”，六度蝉联“中国最受欢迎本土酒店品牌”。

一、基本情况

南京金陵酒店管理有限公司系金陵饭店股份有限公司控股子公司，注册资本996.5万元，股份公司持股63.87％，主要从事受托管理高星级酒店业务，拥有高星级“金陵”连锁酒店，下辖苏州金陵嘉珑酒店管理有限公司。南京金陵酒店管理公司伴随着中国酒店业市场化进程而成长，在不断积累、总结30多年高星级酒店经营管理的成功经验基础上臻于成熟，在酒店连锁经营的市场竞争中独树一帜，快速发展，业绩斐然，形成了深受国际同业尊重和赞誉的管理风格与“金陵”品牌。为应对酒店行业政策性深度调整，南京金陵酒店管理有限公司构建了“完全体系化营运管理体系”，加大“金陵酒店采购网”等网络平台建设，完善品牌管理、市场营销、联合采购、餐饮研发、信息化技术等十大营运系统，与OTA（Online Travel Agent，在线旅游社）渠道实施跨界合作，建立了O2O2O（Online to Offline to Online，线上消费，线下体验，线上分享）经营模式，加速拓展酒店连锁化进程。金陵连锁酒店从2004年管理公司成立之初的6家发展到2015年底突破128家（其中五星级116家，四星级12家），遍布北京、上海、江苏、浙江、安徽、福建等全国19个省市自治区，签约管理的五星级酒店总数保持全国第一，形成了以长三角为龙头的全国性扩张布局。公司三度蝉联酒店业权威杂志《HOTELS》评选的“中国年度酒店集团十强”，六度蝉联“中国最受欢迎本土酒店品牌”。2015年底，公司总资产15 351万元，净资产9 821万元。

二、创新模式分析

1．利用现代信息技术，提高运营绩效

在经济全球化时代，面对国际饭店集团的强势登陆，面对日益白热化的市场竞争，尤其是信息时代面临的机会和挑战，金陵酒店在2003年确立了走连锁集团化发展的道路，并且意识到连锁集团化的发展，必须在很大程度上依赖现代科技，尤其是信息技术。正是基于这样的认识，金陵连锁集团与全球最著名的信息软件商IBM合作，共同打造具有金陵特色、国内领先的酒店集团信息管理平台，成为业内第一家全面实施IT（信息化建设）总体规划的酒店连锁集团。为了更好地实施品牌化、连锁化发展战略，公司与多家处于行业领先地位的IT方案供应商结成了长期的战略合作伙伴关系，分步实施了连锁酒店管理应用系统，包括：连锁酒店前台系统解决方案（中央预订系统、酒店管理系统、网络分销系统、客户关系和会员管理系统、餐厅收银系统等）、核心ERP系统（人力资源、财务管理等）、电子商务和办公自动化系统、网络平台和网络安全架构规划、门户网站建设以及高层信息决策支持（商务智能）规划方案等。随着IT系统在“金陵”连锁酒店的成功应用，进一步放大了“金陵”品牌效应，创造了新的利润增长空间，加速了连锁发展为，“金陵”迈上新的里程碑奠定了坚实基础。2005年实施的国内连锁酒店第一个贵宾计划“金陵贵宾”，规模已达100万；国内第一套中央预订系统，实现了集团预订与酒店PMS（Property Management System，酒店管理系统）的无缝联接；国内第一个实现酒店集团采购平台，帮助成员酒店节约成本。

2．构建酒店云服务平台，拓展酒店企业生态系统

随着互联网技术的持续发展，移动互联网、物联网、云技术及大数据的商业应用，使连锁酒店管理从简单的酒店预订到全方面的酒店营销成为可能。因此，金陵酒店构建了一个网络环境下的云服务平台，利用物联网、新社交媒体、电子商务、云技术等新技术将传统酒店业群体引导至虚拟平台之上，创造一个更具发展潜力的大酒店平台，以更为开放的模式发展与其他相关电子商务平台的对接，以此来拓展酒店企业的生态系统。服务平台的主要内容包括五大层（图1）：第一层是电子渠道层，包括会员服务B2C电子商务平台和中央采购B2B服务平台两个平台。前者旨在提高会员的客户体验，扩大酒店会员的生态系统，最大限度地服务于会员，提高会员满意度。后者旨在提高酒店用品标准化，最大限度地服务酒店企业，降低酒店采购成本，以提高经营效益；第二层是分析决策层，旨在提供酒店管理集团，或酒店企业的经营决策分析；第三层是集团运营／酒店运营层，包括前台管理平台、工程维护咨询服务平台两个平台。前者旨在集中化酒店前台系统及餐饮系统，帮助酒店建立完整的客户关系管理等。后者以金陵成员酒店服务为基础，旨在提高酒店设备运行、检测及运维监控，从而提供能源管理方案建议，达到节能减排之目的，为金陵成员酒店、非成员酒店及其他管理公司的成员酒店提供平台共享服务，从而产生效益；第四层是管理支撑层，旨在帮助提供酒店企业后台信息化管理水平包括财务、人力资源等相关的服务内容；第五层是基础协作层，以酒店协作交流为主体，提高酒店管理自动化能力。

3．通过供应链战略合作，拓展公共平台服务内容

借助酒店云服务平台，金陵酒店进一步加强海内外、上下游企业供应链的合作，探索服务平台的合作共建模式，发挥产业的聚合力量，提高经营规模和效率。目前，金陵酒店已和淘宝签署战略合作协议，双方将在会员资源共享、旅游目的地开发、酒店供应链采购合作等方面开展全方位的合作，成为首家和淘宝进行全方位合作的国内酒店集团。

三、创新经验总结

1．加强研发的智力和资金投入

为保证云服务平台的顺利建设，金陵酒店成立了专门的技术及业务团队来保持项目的持续投入，目前平台研发投入累计达400万元。同时，为了加强项目的开发力量，与东南大学产业经济研究所、IBM中国有限公司、国内著名ERP软件企业、酒店管理软件公司合作成立了联合研发中心，对项目平台进行联合研发。

2．对研发项目进行有效规划

金陵酒店管理有限公司云服务平台建设，包括三个阶段，三年构建完成。主要包括系统应用深度、应用系统、平台系统基础设施以及组织建设等（见图2）。每一个模块都按照时间段进行有效规划和实施，保证建设效果。

3．建立有效的组织架构

为支持云服务平台建设，金陵酒店成立了专门的电子商务运营服务部门，并积极引进优秀的电子商务人才，在重点地区建立分支机构，广泛地发展电子商务合作伙伴。电子商务运营服务部建立了项目管理委员会——项目总负责人——项目助理／项目办公室的组织架构，分设前台核心系统组、后台支撑系统组、技术功能组等三个组，有效保障项目实施（图3）。