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内容简介：江苏正大富通股份有限公司通过多种创新方式，延伸销售产业链服务，形成商用车后市场集成服务品牌。首先是利用连锁和创新，做优做强；其次是重视物流配送，完善产品供应链；第三是引入现代信息手段，构建信息化管理模式；第四是建立技术服务中心，延伸产业服务链；第五是创新服务模式，构建服务体系；最后是注重品牌建设，打造个性化品牌形象。
江苏正大富通股份有限公司2002年成立于长江之滨的张家港市，2012年全面转型为专业提供商用车后市场全产业链服务的股份制企业。公司产品及服务涵盖国内主流商用车的全车配件、事故车车身件、油品、再制造配件以及商用车客户的技术、保险管家、事故车定损报价数据服务等。公司营业收入已连续5年位列全国商用车后市场领域前三甲，是国内商用车后市场连锁经营模式的开创者、线上线下O2O模式的实践者、全产业链服务的先行者、集成服务的领导者。目前，正大富通集聚了国内几乎所有主流商用车整车厂、大总成主机厂及汽配生产制造商的10余万种产品，这些产品分布在正大富通5大配送中心及50多个分拨网点，覆盖江苏、安徽、上海、浙江等地区。
正大富通投入运营了先进的ERP系统，及时分析市场需求，整合内部资源、提升客户响应速度和满意度，并拥有6万多平方的现代化库区、先进的WMS（仓储管理系统）和物流调度系统，将产品从上游制造商高效传递到下游的客户，科学有序的供应链管理使物流成本得到有效控制，商品周转率大幅提升，资金利用效率更高，创造“多赢”的结果，使产业链中的每一利益相关者都从中受益。同时，正大富通开拓性地建立了商用车技术服务中心，该中心是集商用车零部件检测、试验、研发，商用车故障诊断及维修方案提供，以及商用车后市场从业人员培训为一体的综合性技术中心。中心引进了一批国内一流的维修检测系统和研发设备，为商用车用户及维修企业提供整体解决方案，中心技术服务团队24小时接受客户的咨询，为客户解决各种问题，解除客户的后顾之忧。
1．利用连锁和创新，做优做强
商用车销售活动具有较显著的规模经济，产品采购、客户维护、渠道优化一、品牌建设等环节活动都可以在定程度上通过扩大规模来降低成本。因此，正大富通积极发展以直营连锁、合资经营与批发配送相结合的经营模式，拓展市场客户资源、商品渠道资源、企业品牌资源、管理手段资源等，并在规模扩大的同时积极创新，做大做强。首先，创新门店经营方式，有效控制成本。不仅鼓励连锁便利店内部创业，实行承包经营机制，为员工搭建创业平台，而且规范门店产品配置标准，增加门店技术咨询、保险、配件自选等服务型产品；其次，加快连锁网络建设，完善终端布局。主要做法有：第一，坚持自营、加盟相结合的方式，加快江苏、浙江、安徽、上海等主要市场网络建设，积极拓展山东、河南等周边市场；第二，重视厂中店和区域旗舰店的建设与开发；第三，通过资本投资、战略联盟等方式，控制终端维修、保养店，完善布局；最后，建立标准化管理机制一，保证服务质量。主要做法有：第，组建专项工作小组，推行标准化管理；第二，规范加盟流程，明确公司对加盟店统一管理的规范和标准；第三，推动门店库存标准化，降低产品升级换代带来的风险；最后是加快市场资源整合，提高运营效率。主要做法有：第一，进行渠道资源整合，又分为外部渠道整合和内部渠道资源整合两个方面。前者以收购、合作、加盟的方式整合社会上优秀经销商、维修厂、快修保养店和零售商，进一步完善正大富通连锁网络。后者则以“连锁网络”为主体，整合备件事业的配送网络、油品事业分销网络，实现渠道网络统一管理。第二，进行客户、产品、人力、品牌资源整合。客户资源整合是充分利用同一客户的不同产品需求，协同营销。产品资源整合包括优化产品结构，多样化产品系统营销，为客户提供一站式产品与服务。品牌资源整合是自身品牌与外部品牌相促进共同发展。人力资源整合则注重形成团队作战模式。
2．重视物流配送，完善产品供应链
在商品流通成本中，90％是物流成本，流通总时间的95％耗费在物流环节。因此，物流成本和物流效率决定了商品流通成本和流通效率。为了加快商品流通，减少中间环节，正大富通引进先进的物流管理理念，在行业内率先成立了供应链中心，组建了自己的物流公司，配备了六十多辆送货车，实行GPS定位跟踪，统一调度配送，强化汽配企业与客户需求信息的交流对接，并被评为省级汽配物流示范企业。同时，建立供应商分类管理机制，选择最优质的30—50家供应商，建立长期战略伙伴关系。综合考量价格、质量、运输成本等，从价格型采购向价值型采购转变。并完善数据分析和信息管理，梳理现有采购、仓储、物流、配送流程，掌握终端连锁门店信息，统一调配，减少库存浪费，实现最优化配置，强化供应链管理能力。
3．引入现代信息手段，构建信息化管理模式
针对汽配行业的业务特殊性和专业性，正大富通在行业内率先应用了现代仓储管理方式和商品识别手段，将条形码管理作为商品识别、商品进出库、商品定位的基本技术手段，将ERP软件系统分为“入库打印子系统、仓管子系统、出库／核查子系统、财务管理子系统”四大部分。通过条形码的使用对商品入库检验、归库存放位置、发货调度安排、出库核查检验、分类打包装车等流程进行全程监控，并在行业内率先制定了商用车配件分类规则，通过若干个子系统把商品原有的“进、销、存”简单的管理方式，演变成既符合行业规定要求又满足企业自身发展需求的信息化管理方式。从而大大提高了各项工作效率，成为了国内管理手段现代化的典范之一。
4．建立技术服务中心，延伸产业服务链
在工业化后期，市场竞争不仅仅是商品性价比上的竞争，更是在服务能力和服务水平上的竞争。正大富通根据国内汽车后市场的发展要求，斥巨资组建了江苏省内唯一的专门为中小汽车维修企业及终端客户提供技术支持的“省级技术服务中心”。通过创新的理念、专业的服务和先进的维修技术设备等优势资源，致力于全面提升服务质量和服务水平，为客户提供更多更到位的技术支持。正大富通技术服务中心把为广大的汽修企业提供全面的服务作为工作宗旨，充分利用国内整车、主机制造企业的技术优势和服务资源，通过他们的新车型、新产品、新技术的推广宣传工作和售后服务的延伸扩展，把最新的商用车养护维修知识、零部件更换要求、车辆使用注意要点等内容，通过举办的专题技术讲座、推介会和定期出版的内刊、专版等形式，向商用车维修企业和广大的新老客户进行宣传推广。同时，利用国内一流的商用车检测、校正、诊断、维修设备及专门的技术人员为政府行业管理部门、保险公司、维修企业、物流企业等，提供各种技术数据、检测结果、零部件需求信息以协助有关部门、企业解决事故车辆定损定价、“三包”件处理、维修质量纠纷、车辆机械事故、零部件检测等专业技术难题。正大富通还冠名组织了“商用车维修技术联盟”，通过一系列的技术交流活动、现场经验交流会、疑难故障分析会等多种形式，搭建与客户之间的沟通桥梁，促进公司与物流、汽修企业的长期合作。公司特意将400－8877－190升级为24小时客服热线，为长期被许多技术难题困扰着的维修技术人员提供一个咨询的窗口、交流的平台，在第一时间内为他们找到最专业、最全面的解决方案。
5．创新服务模式，构建服务体系
首先，树立“客户为尊”的服务观念，让员工认识到公司提供的是一种全员的服务、全过程的服务、关注细节的服务；其次，梳理服务流程，建立服务内容、服务标准及相关的制度，实现服务产品化、标准化、个性化。具体做法是以客户价值为出发点，将业务的服务内容、服务方法、服务行为、服务规则细分为若干具有特定功能的、相对独立的程序，使其各项内容标准化，最终形成服务产品。并设立一系列清晰、简洁、可观测和现实可行的服务标准，对公司工作人员提出服务要求，保证服务质量的稳定性，使客户对公司的服务质量有一个合理的预期。在服务方式、服务内容、服务的深度和广度上针对不同客户群形成差异，以满足不同类型客户的需求；再次，创新服务模式，建立专业的门户网站和移动互联网APP，寻求行业内尚未成型的服务项目，通过线上线下业务相互协同，快速发展。
6．注重品牌建设，打造个性化品牌形象
正大富通建立了自己的品牌推广部，在公司品牌建设上投入了大量的人力、物力、财力。不仅在各种媒体上做广告宣传，还在企业商标使用、门店形象设计、店面库房布置、商品对外展示、售后服务方式、员工形象礼仪等方面均做到统一、规范、适合、标准、有序。例如，在总部及连锁门店的门面装饰、装潢上统一使用了标准的VR设计，采用红色为主色调，并将货架设计成橘红色，配备统一的红色服务车，在视觉效果上高度统一，突出了公司品牌的个性化形象。
1．建立可持续化改善的管理机制
创新过程是一个不断自我完善的过程，也是一个充满风险的过程，因此，其实施和最终的成功，需要有完善的管理机制做支撑。目前，正大富通公司法人治理结构设置遵循“投资与经营分开、决策与执行分开”的原则，将公司整体划分为决策层、执行层两个层面，构建了较完善的组织架构（图1）。
除了完善的组织架构外，正大富通还成立了由公司一把手挂帅的“汽车零部件再制造服务平台项目小组”，推行项目主管制度，构建了一个可以不断自我评价和不断改善管理的机制，及时反馈公司创新和运营中存在的问题，立即纠正和解决，并把绩效监控动态化和长期化，保证创新活动可持续性。对创新工作目标分解落实，根据远期目标及阶段性目标进行年度目标的确定和各职能目标分解，延伸为两个维度：公司目标——部门目标——岗位目标，以及年度目标——季度目标——月度目标，围绕目标进行资源配置，为各项工作的落实提供人、财、物的保障。
图1 正大富通公司的组织架构
2．制定合理的创新工作计划
正大富通把创新活动分为三个有效的发展期：第一阶段是优化培育期，主要任务是理顺业务关系，培育关键能力。具体包括：通过资源共享与整合，实现各类业务协同发展；加快信息系统建设，提高业务运作效率；重视服务性业务培育；优化组织结构、强化人力资源和财务管理。第二阶段是拓展巩固期，主要任务是转变业务结构，实现上市目标。具体包括：进一步丰富产品线，基本完成连锁网络建设；完善供应链管理体系，尝试为供应商提供销售执行服务；加强面向终端用户的技术咨询服务能力；实现公司上市计划，为跨越发展提供基础。第三阶段是转型发展期，主要任务是创新商业模式，整合创造价格。具体包括：以电子商务平台为基础，供应链管理体系为保障，创新商业模式，向商用车后市场集成服务商转型；发挥资本优势，通过兼并收购、战略合作等多种方式，向OEM制造、快修保养、汽车金融等多领域延伸，创造整合价值。
3．培养和投入专业人才
人才是创新的基础和来源。正大富通通过多种渠道引入和培养专业人才。首先，通过与职业大专院校的合作，开办订单班，编写专业教材，指定教育内容，在人才培养、人员培训方面确保了企业创新发展的需要；其次，建立多层次、多渠道、重实效的人力资源培养制度和考核、评估制度，制定吸引人才、稳定人才的措施，确保人才不外流；再次，通过“外引内培相结合”的方式，培养战略性关键岗位人才，如产品经理、项目经理、区域业务经理、电商运营人才、投资管理人才、专业的职能管理人才等经营管理人才。