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CRM系统是基于方法学、软件和互联网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。 （4） 准确地说明了CRM的定位。
（4）A．CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标
B．CRM有一个统一的以客户为中心的数据库，以方便对客户信息进行全方位的统一管理
C．CRM能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，具有整合各种客户联系渠道的能力
D．CRM系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，并可以把客户数据分为描述性、促销性和交易性数据三大类
CRM系统是基于方法学、软件和互联网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。CRM是一个集成化的信息管理系统，它存储了企业现有和潜在客户的信息，并且对这些信息进行自动的处理从而产生更人性化的市场管理策略。但是，CRM的定义绝对不仅仅是一套计算机系统那么简单，它所涵盖的要素如下：
第一，CRM以信息技术为手段，但是CRM绝不仅仅是某种信息技术的应用，它更是一种以客户为中心的商业策略，CRM注重与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
第二，CRM在注重提高客户满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。
第三，CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。
CRM系统应具备以下的功能。
（1）有一个统一的以客户为中心的数据库。客户信息是企业最重要的资产之一，同时也是CRM系统的基础。企业对客户信息进行全方位的统一管理。
（2）具有整合各种客户联系渠道的能力。客户与企业联系的方式有很多，比如一个客户可以通过电子邮件、电话、传真、传统邮件、Internet等诸多方式与企业获得联系；相应地，企业也正是通过这些方式多角度地获取客户信息。但是随之产生的问题就是如何对这些渠道进行整合。企业与客户接触和交互的事件称为“接触点（touch point）”，接触点是企业获得客户信息的最基本来源，但是企业必须通过某种手段来整合这些接触点的信息，同时做到无遗漏和无重复。
（3）能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，并且在这三者之间实现通信接口，使得其中一项业务模块的事件可以触发另外一个业务模块的响应。
（4）具备从大量数据中提取有用信息的能力，即这个系统必须实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能。目前，很多企业面临的问题是，他们收集和存储了关于客户、供应商和其他商业伙伴的宝贵数据，但是，同时缺乏发现隐含在数据中的有用信息的能力，所以他们无法将数据转化成为知识。在CRM的管理过程中，自动地从庞大的数据堆中找出好的预测客户购买行为的模式对企业管理人员具有很大的意义。营销人员可以通过数据挖掘模块的输出有科学依据地找出现有的和潜在的可以给企业带来高利润的客户，然后策划和实现促销活动以进一步影响客户的行为。
（5）系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，即可以实现与其他相应的企业应用系统之间的无缝整合。
CRM应用设计的特点如下：
（1）可伸缩性。由于CRM技术目前尚不成熟，对于CRM应用的范围至今无清晰界定。这些不确定因素决定了在搭建CRM应用系统的时候，一定要为其留有足够的可扩展余地，即系统的可伸缩性；
（2）可移植性。这个特点主要是针对系统组件而言的。今天，软件产品开发已实现了组件化和集成化，为了加快软件开发周期，我们需要将产品做成很多组件集成在一块的形式，其中每一个组件还可以继续被复用和移植。
（4）A