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在社会进入信息经济时代之后，市场竞争的性质也发生了革命性的变化。对于许多企业来说，传统意义上的市场占有率不再显得那么重要，企业只有拥有一批忠诚的客户，才能保持企业的持续获利。因而，在客户作为一种相对稀缺的资源情况下，如何降低客户流失率，在开发新客户的同时把老客户转变为企业的忠诚客户就显得尤为重要而实际。
本书的研究目的就是试图以资源基础理论为依据，借助现代信息技术，对客户数据库中能够反映客户忠诚信息的数据进行分析和处理。以此为基础，展开对客户忠诚影响因素和形成机制的研究，并构建一个客户、企业、员工三维概念模型，借以指导企业的忠诚管理实践。为了增加模型的可操作性，在概念模型的基础上，选择某个具体行业为背景，构建基于客户忠诚度的测度模型，然后对该行业客户的行为数据进行模型验证。另外，为了弥补传统调查问卷方法对客户忠诚信息获取的缺陷，本书将构建一个基于Internet的客户忠诚信息收集与评测系统。最后，构建一套客户忠诚动态闭环管理体系和实施流程，并应用到企业管理实践中，以检验体系和流程的效果。