随着市场竞争的日趋激烈与客户争夺成本的提高，企业竞争的目标开始由传统的追求市场份额数量（市场占有率）向追求市场份额质量（忠诚客户的数量）转变。这是因为忠诚客户趋向于购买更多的产品，对价格更不敏感，带来更高的利润，而且主动为本企业传递好的口碑，推荐新的客户（Jones T O & Sasser W E.（1995）；Reichheld F F & Thomas T.（1996）；Reichheld F F.（2000））。于是，客户忠诚管理也就应运而生。但客户忠诚管理本身是一个长期而复杂的行为，一是因为客户忠诚的培养需要时间，二是客户忠诚的影响因素多且复杂，因此，需要借助现代信息技术对大量的客户和企业信息进行处理和分析，而不仅仅是制定一些策略的问题。过去一段时期内，在市场竞争的外在压力下，企业也自己或委托第三方市场调查机构做了一些调查工作，期望从中能够发现关于客户忠诚的信息。但由于市场调查本身存在一些先天缺陷，虽然在一定程度上增加了企业对客户态度或想法的了解程度，但对于如何提升客户忠诚度并没有实质性的突破。企业制定与实施的客户忠诚管理计划也大多基于这样的一种调查结果和对他人经验的模仿，因此效果并不明显。实际上，信息技术的快速发展为数据库的使用提供了环境和手段，许多企业已经建立了功能完备的客户数据库，但这些丰富的数据并没有引起企业足够的重视，其蕴涵的信息价值也没有被充分利用。因此，从企业战略角度、基于企业资源的观点，把客户信息看做企业重要资源应用到企业的客户忠诚管理实践中，既是企业传统客户忠诚管理策略失效需要迫切解决的问题，也是本书研究的核心。

此外，大量的研究结论和企业实践表明：

企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍；

一个企业如果将其客户流失率降低5%～10%，其利润就能增加25%～75%（哈维·汤普森，2003）；

一个满意的客户会带来8笔潜在的生意，一个不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿；

如果忽略对老客户的关注，大多数企业会在5年内流失一半的客户。

忠诚客户对企业利润的贡献不言而喻，但把企业数据库中客户的丰富数据应用到企业的客户忠诚管理实践，并把这种客户信息提升到资源高度和战略层面，依照资源基础理论的观点，发挥和最大化客户所能给企业带来的价值，当前的研究还略显不足，可以归纳为以下五点：

第一，缺乏从战略角度对客户忠诚进行研究。

资源观的研究实际上更多的是从战略角度来发现企业的优势资源，并形成企业的竞争优势。客户尤其是忠诚客户已经被越来越多的学者和经理人视为企业的宝贵资源，但客户这种资源和传统的资源还存在着许多不同，如何从战略角度对忠诚客户展开研究并应用到企业实践，现在还缺乏足够的研究支持。

第二，对丰富的客户数据库中的客户信息资源利用不足。

为了了解客户的真实想法和需求，许多企业自己或委托第三方开展了大量的客户调查，通过这些调查，企业获得了许多宝贵的信息。但众所周知，调查需要消耗企业大量的人力和物力资源，而且由于某种原因，调查获得的信息也存在一定的欺骗性。但现实中，许多企业都拥有成熟的数据库，储存着大量的客户数据，如何利用这些数据并通过这些数据了解客户的忠诚程度，目前的研究还远远不够。

第三，对客户忠诚度的测度目前还缺乏有效的测度模型或指标体系。

尽管客户忠诚的研究起源于客户的满意研究，而且，客户满意度的研究已经相对成熟并有宏观和微观两个层面的不同模型可供应用，但对客户忠诚度的测度，目前还缺乏被广泛认可的模型或指标体系（尽管也提出了一些相关的模型，但缺乏广泛的认可）。

第四，对忠诚计划的制订与实施缺乏投资回报的分析。

企业制订的任何计划实施都需要支付成本，客户忠诚计划同样需要成本，如果一个计划实施后成本居高不下，甚至不能达到预期效果，那么该计划就是一个失败的计划。为了吸引和挽留客户，企业纷纷制订了自己的客户忠诚计划，但计划的效果如何，目前的研究对该方面的涉及并不是太多。

第五，缺乏客户忠诚的管理体系研究。

客户忠诚管理实际上是一个复杂的系统工程，涉及企业和客户的各个方面，从企业的战略、员工的执行，到客户的影响因素的变化。如何构建一个动态的、可以反馈的客户忠诚管理体系和实施流程，是当前客户忠诚管理实践迫切需要解决的一个问题。

鉴于目前客户忠诚研究中所存在的问题，本书从信息资源视角构建客户忠诚模型与管理体系，希望是对传统客户忠诚研究与应用的一种补充。 pIITGE9LqEQ42//oYw1YVv64ey+oCiAHWkBMBoFi3l/EO56dqDZzCiPvwaU54ONL