前言

随着市场竞争的日趋激烈与客户争夺成本的不断提高，培育和维护忠诚的客户群体已经成为企业获取竞争优势的重要手段。把忠诚客户作为企业的一种重要资源，利用客户信息制定与实施客户忠诚管理战略，为客户提供综合性和差异化的服务并履行高度的客户承诺，是企业保持与客户长期、双向、互动、有效关系的重要保障。

为了了解客户忠诚的影响因素并获得当前客户的忠诚情况，传统的做法是发放调查问卷，但这种方式具有明显的局限性，即成本过高和回收问卷的可信度值得怀疑。实际上，随着信息技术的日趋成熟和广泛应用，许多企业都已经建立了成熟、庞大的数据库并积累了大量的客户数据，如果能够利用这些数据分析客户忠诚的影响因素并获得当前客户的忠诚度，不但能为企业节省大量成本，而且所获得的客户忠诚信息也更加准确。因此，如何利用客户信息挖掘客户忠诚并对其测度，从而为企业的客户忠诚管理提供参考依据就成为本书研究的主题。

本书是在作者博士论文的基础上做了调整后完成的，主要包括四个方面的内容。一是构建客户忠诚概念模型。在文献研究和访谈基础上，本书规范地分析了影响客户忠诚的三个维度：客户维、企业维和员工维，并论述了企业应该如何从模型中的三个维度入手开展客户忠诚管理。二是构建信息资源视角的客户忠诚测度模型。该模型突破了传统的以调查问卷获取数据的方式，充分利用企业现有数据库中的客户信息资源，以移动通信行业为研究背景，对概念模型中的客户维进行实证研究。三是构建基于Internet的客户忠诚信息收集与评测系统。为了弥补传统调查问卷方法的不足，本书充分利用成熟的Internet技术和广泛的应用基础，构建基于Internet的客户忠诚信息收集与评测系统。利用该系统，企业可以完成客户隐性信息和显性信息的收集，然后利用这些信息完成客户忠诚程度的测评。四是以反馈闭环系统理论为基础，结合客户忠诚管理特点，构建客户忠诚闭环动态管理体系。另外，为了增加本书的可读性，还在每章增加了案例故事和点评。

通过对上述四部分内容的研究，本书在以下三个方面和传统研究有所不同。一是本书从企业战略、客户和员工三个维度构建了客户忠诚概念模型。该概念模型的建立为企业提升客户让渡价值，从战略角度开展客户忠诚管理并充分发挥员工对客户忠诚度提高的重要性提供了理论性框架指导。二是该书构建了信息资源视角的客户忠诚测度模型，以弥补概念模型测度方面的不足。该模型突破了传统的以调查问卷方式获得数据，而是以成熟的客户数据库中的客户数据为基础对客户忠诚程度进行测度，并以移动通信行业为例对提出的假设进行了验证。三是为了对客户测度结果加以利用，论文构建了客户忠诚动态闭环管理体系和实施流程。同时，为了提高管理体系的效率，论文在实施流程中构建了客户信息度量模型（MCI）和用于节点管理的鱼刺模型。管理体系在企业的应用实践进一步验证了其有效性。

当然，由于作者能力有限，书中难免有疏漏、不足、偏颇，甚至错误之处，许多观点也还不够成熟，恳请读者不吝批评与赐教，共同促进我国企业的客户忠诚管理水平！

最后，衷心感谢我攻读博士期间的两位导师，黄立平教授和刘仲英教授，从早期的选题到最后完稿，他们都给我指出了其中的不足和修改方向；感谢电子工业出版社的赵娜和刘真平两位编辑，正是由于她们的付出，使得该书日趋完善；感谢我的工作单位——桂林电子科技大学商学院，正是由于学院的资助，才使得该书的出版十分顺利；还要感谢我的家人，正是由于她们对患病父亲的悉心照料，使得我能够完成此书！

袁胜军
2011年7月于北大光华老楼