序

在经济全球化和信息化的浪潮中，现代企业所面临的竞争日趋激烈。企业之间的竞争已不再仅仅是量——市场份额的竞争，转而成为对客户的争夺，拥有高质量的客户，即忠诚客户俨然已成为企业获取竞争优势的有效手段。

客户忠诚管理的重要性不言而喻，无论是传统上把客户看成“衣食父母”，还是现在把客户看成“利益相关者”，这本身并不冲突。尽管目前对客户忠诚的研究也比较多，但研究视角创新不多。本书从信息资源的视角研究客户的忠诚问题，是对客户忠诚研究的一种补充和丰富。很多行业，尤其是移动通信企业拥有成熟的数据库和丰富的客户信息，本书没有利用传统的问卷调查，而是直接使用数据库中的数据对客户忠诚进行测评，既减少了调查获取数据的繁杂，也保证了数据的真实性，其结果当然更加可信。另外，本书还构建了利用互联网进行客户信息收集的系统，具有较高的参考价值。

本书作者运用管理学、市场营销学和信息技术的相关理论及知识，探讨了影响客户忠诚的因素，如何测度客户的忠诚度，如何利用客户忠诚度的测度结果提升企业的客户忠诚管理水平等一系列问题，为企业的客户忠诚管理提供了借鉴和参考。全书内容丰富、体系完整、逻辑清晰，是一本既具理论价值，又颇具可读性的特色著作。

本书作者在写作过程中，参阅了许多著作，并提出了自己独到的见解，字里行间体现出作者的钻研精神，也可以看出作者花费了很多心血。当然，任何一本著作都存在缺陷，我想这本书也不例外，如果读者读完该书能有一点收获，那便是该书的价值。

黄立平
2011年7月于同济大学