著名战略管理学家Richard（1994）认为，企业战略计划的执行和战略目标的实现会受到各种机会和资源的约束，因而企业战略的作用就在于赢利机会的觅取和资源约束的突破。随着市场环境的变化，企业战略理论也在不断变化，从以钱德勒、安德鲁斯等为代表的基于环境为基点的经典战略管理理论，到以波特为代表的以产业（市场）结构分析为基础的五竞争力模型（竞争者、供应商、经销商、潜在进入者和替代品），再到后来的以哈默、普拉海拉德为代表的以资源、知识为基础的核心竞争力理论，都始终将企业的战略基点摇摆于外部环境机会与企业专有资源的两端（刘建新，2006）。但事实上，企业的成功不是由生产者，而是由客户决定的。客户作为企业外部环境机会和企业内部资源之间的理想联结点，具有比传统意义上企业利益相关者更为丰富的内涵，尤其是忠诚客户，更是表现出以下几个方面的资源特性。

（1）忠诚客户的价值性。客户对企业的价值是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在客户所产生的盈余的折现价值之和，即根据企业现值角度计算的所有客户终身价值的总和。美国学者罗兰得·鲁斯特提出了客户作为一种资源的要素模型，他认为一个企业的客户资源是所有客户的折现终身价值之和，并受到价值资产、品牌资产和维系资产的制约。但实际上，客户的价值不仅是这些，还包括客户为企业提供的强大的信息与知识价值，尤其是忠诚客户更能为企业带来超平均利润。

（2）忠诚客户的难以模仿性。在严格的同一市场中，一个企业客户资源的增长意味着竞争对手客户资源的削减。一旦客户对企业形成强烈的认同感和归属感，成为该企业的忠诚客户，则竞争对手即使采取相同的营销策略，也很难吸引该批客户资源。

（3）忠诚客户的稀缺性。客户的数量和需求都是有限的，因此在某类产品或服务的市场竞争中，某一企业获得客户资源后，市场中的其他竞争对手就无法获得此类资源。但这并不是说客户资源是无限稀缺的，因为客户的需求是多层次和多样的，企业可以开发新的产品或服务来获得客户资源。

（4）忠诚客户的可延展性。 由于客户需求的层次性和多样性，客户的需求也是全方位的，这就为企业在向客户提供产品或服务获得利润时，可以通过交叉销售、联合销售等方式开发潜在市场。

所以，忠诚客户相对于企业的一般客户而言，上述几个特征表现得更为突出。企业应该充分重视客户的忠诚管理，在吸引更多新客户的同时，努力培养一批忠诚客户，从而为企业竞争带来更大优势。 CZvSUEuNmba/64GAEK2WRkIOmHs28BMy9lyvKj9T7iSJ/a0BwBvzsIn1YO+T2N4B