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本书第2章对信息资源、资源观、客户忠诚等相关文献进行了整理和论述。通过论述发现，信息作为一种资源正引起越来越多的学者和企业家的重视。这是因为，信息是决策的基础，任何一个企业想提高决策准确性，都必须充分掌握客户的信息；如果企业所掌握的客户信息不够全面和准确，决策就会产生误差，以此为基础制定的客户忠诚策略就会失效。而伴随着市场竞争的日趋激烈，忠诚管理对企业的发展也越来越重要，但由于影响客户忠诚的因素众多而复杂，实施客户的忠诚管理也就变得极富挑战性。信息技术的发展为企业收集、积累各种数据提供了机会，面对日益庞大的数据库，如何对其充分利用也是企业面临的一个难题。本章将以前面章节的论述为基础，从企业、员工和客户三个角度构建客户忠诚概念模型，期望该模型的建立能够对企业的忠诚管理实践提供理论指导。