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由于信息技术的发展，信息资源作为一种特殊的社会资源受到越来越多人的研究和重视。资源基础理论认为，企业的异质资源将为企业带来竞争优势。而客户忠诚的研究，也是随着关系营销的发展涌现起来的一个新热点。本章首先对信息和资源的相关文献进行了综述，并提炼出信息资源管理理论的核心观点。其次，由于忠诚客户对企业的重要性，本书又对客户忠诚的相关文献进行了梳理与论述，在汲取前人研究精华的过程中发现不足。通过对文献的整理，使我们进一步了解相关领域的研究成果和研究现状，同时也为后续章节的内容提供了坚实的理论基础。
一天，我和我的朋友两家人一起吃饭，朋友向我讲述一件令他十分气愤的事，经过大概是这样的。我这位朋友的太太在我们单位的国际合作处工作，经常会承担一些到访的外国朋友的接待工作。一天，有一位即将到访的外国朋友途经香港，寻求我校帮其预订房间。出于对国际友人的友好，他的太太便用自己的信用卡为这位外国朋友做了担保。可是由于特殊原因，该外国朋友提前一天到达，因此不能按照预订时间入住。他的太太立即和宾馆进行了沟通，告诉宾馆客人要提前入住并自己支付费用，值班人员表示同意。可是，第三天，他的太太接到宾馆电话，告知由于客人没有按照预订时间入住，导致客房该晚房间空置，因而仍要支付当晚的费用，他的太太听完后非常气愤。于是沟通无效后，他的太太便来到银行，期望了解是否有办法阻止对方通过信用卡扣钱。
由于朋友当时也有事要到银行，他便有幸亲身经历了这一幕。朋友和太太一起来到银行后，进行了取号排队。由于当时排队的人比较多，加上宾馆要扣费用的事情，我这位朋友的太太当时非常气愤。经过漫长的等待后，终于轮到了我这位朋友的太太，说明情况后，令她感到惊讶和气愤的是，前台人员很不耐烦地告诉她排错队了，并开始招呼下一个排队的客户。当朋友问及该到几号窗口，是否还需要重新排队时，前台人员很不耐烦地告知，到排队的窗口问一下不就知道了。
看到自己被这样对待，我这位朋友的太太立刻火冒三丈，于是，激烈的争吵开始在业务大厅上演。
争吵过程（略）。
听到争吵的声音，银行的客服经理从经理室走了出来并想让双方结束争吵。客户经理一边安抚我这位朋友的太太，一边倒水给我朋友和他的太太，希望能缓和紧张的气氛。但由于他的太太脾气太大，客服经理一直不能平复他太太的情绪，大厅里围观的人也越来越多，且发出较大的议论声。如此，这位经理才拉他们到经理室，并请求我这位朋友也来安抚他太太的情绪。大概持续了十几分钟后，他太太的情绪逐渐平静下来，但执意要马上退掉该银行的银行卡。后来，这位经理承诺把其升级为VIP卡，以后再也不用排队了，并给了一件大大的毛绒玩具，才算平息了这场风波。
我的朋友说，尽管没有阻止预订房间的宾馆扣钱，但得到了一件毛绒玩具，并获得VIP身份，以后再也不用排队了，心理上也还算获得了平衡。
尽管目前我国银行业竞争比较激烈，但银行系统的客户服务水平却一直广为诟病，客户和银行服务人员之间的冲突也时常发生，譬如由VIP插队所导致的故意存零钱，由于排队时间过长而导致的争吵等。这些现象的发生也正说明了我们的服务行业喊着“客户是上帝”的口号，却并没有把客户放在心上的现实。
就本章的案例而言，事件中的客服经理处理得还算得当，但仍有不足。这主要表现为以下两个方面。
一是没有及时转移争吵地点。在业务大厅里争吵是影响十分恶劣的现象，如果处理不当，甚至可能激发大厅内其他客户的不满情绪，从而扩大事件的负面效果。客服经理应该及时引导客户离开业务大厅，缩小负面事件的影响范围，譬如后来转移到客服经理室内等。
二是风波平息的成本过高。为了安抚客户的情绪，这位客服经理不但送了一个大的毛绒玩具，还送了客户VIP身份。毛绒玩具的货币价值可以直接计算，VIP身份的价值则更高，因为它往往要独享某种资源。因为转移到经理室后，这位经理完全可以利用时间让客户的情绪平静以后再去安抚，或通过其他方式挽留这位客户。当然，换个角度讲，为了挽留这位客户，这个经理也可能是迫不得已，尤其是如果这位客户的银行卡里经常有大额存款的时候。
当然，处理冲突现场并没有固定的模式，情境不同，客户不同，都需要客服经理面对即情即景，灵活应对。