客户忠诚的研究属于市场营销领域的一个分支,根据克里斯托弗的研究,他把营销的发展分为六个阶段:消费营销阶段、工业营销阶段、非营利性组织和社会营销阶段、服务营销阶段、关系营销阶段和营销未来,如图2-4所示。
图2-4 营销发展过程
(资料来源:摘自克里斯托弗等人的论著,1991年)
所以,结合众多学者的观点,当前对市场营销的研究应该处于关系营销阶段,建立在客户满意理论基础之上。本节将对客户满意理论、客户忠诚概念、客户价值及它们之间的关系展开综述。 ru/uFM9iYousItQWDiyZDHag+v0St3UZtGrKAF2A0wGUbvrb5G+nPmHPxJjNNChM