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本章首先介绍了论文的研究背景，包括理论背景和实践背景，正是在这样的背景下，作者选择了研究的主题和方向。为了避免研究中不必要的误会或误解，本章对后面章节中要用到的几个概念进行了界定。其次，对于论文写作中要用到的方法和技术路线进行了简单的说明。最后，对论文的整体内容以框架形式进行表现，以方便读者有一个更为直观、整体的了解，并对本论文的创新点进行了归纳和总结。
近年来，伴随着世界经济的萎靡和下滑，酒店业的竞争日趋激烈。但即使在这样的一种背景下，泰国曼谷东方酒店仍然能够成为举世公认的世界最佳酒店，且连续10年被纽约《机构投资者》杂志评为“世界最佳酒店”，“最佳商务酒店”、“最佳个人旅馆”等桂冠也被其他媒体冠之。是什么令东方酒店对大都来自西方发达国家的客人如此充满魅力呢？是因为泰国的旅游风情？其独到的人妖表演？还是其他什么原因？
一、曼谷东方饭店探秘
曼谷东方饭店一直被公认为是全球最优秀、最奢华的饭店之一，2007年是其成立130周年。它本身即是一个传奇，是泰国的历史和传统的代表。而同时，为了紧跟时代潮流，过去6年中它共斥资8 500万美元进行了大规模的翻新。曼谷东方饭店始终致力于引领时代发展，而出色的技术对客人享受奢华尊贵之旅非常重要。
根据《英籍教师在暹罗宫廷》一书记载，作者安娜在1862年3月15日带着10岁的儿子路易斯搭船抵达曼谷时，在饭店现址看到的洋房就是“东方客栈”。当时，它是“外籍水手的家”，称得上龙蛇混杂。安娜做梦也想不到，日后这里会变成驰名世界的“天堂”。
东方客栈在1876年被卖给两位丹麦船长后，转型为旅馆。不过，它晋升于“豪华”旅馆之列，还要归功于丹麦商人汉斯·尼尔斯·安德森，他在1881年接手后，东方饭店变成有地毯和壁纸的浮华世界。
但直到1890年，东方饭店才确立自己“王室招待所”的地位。那年12月17日，泰王拉玛五世驾临东方饭店考察后，就决定将次年来访的俄国王子安顿在此。而这位东方饭店首次接待的外国王室人物，就是日后的末代沙皇尼古拉二世。从那以后，几乎所有的国宾和国宴都安排在此，东方饭店成了名副其实的“王室招待所”。
二、经历
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问：“余先生是要用早餐吗？”余先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓余？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令余先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
余先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“余先生，里面请。”余先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓余？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让余先生再次大吃一惊。
余先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“余先生还要老位子吗？”余先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到余先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”余先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在余先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”余先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了余先生一碟小菜，由于这种小菜余先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里余先生都没有见过。这一次早餐给余先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，余先生有三年的时间没有再到泰国去，在余先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的余先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。余先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。余先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。
三、从牙签的作用看曼谷东方饭店的细微
“东方”人认为，历史、传统和注意细节是东方饭店能屹立100多年的原因。为了不打扰房客，东方饭店的服务人员趁房客不在的空当进房去收拾乱象。可是，他们又是如何得知房客不在的呢？这秘诀是一根牙签。当客人离房时，顶在房门外底下的牙签会应声而倒，巡房员便知道客人出门了，就会通知清洁人员进行整理，出来后再将牙签竖立。当客人回房，牙签又倒了，这时巡房员便知道客人进房了，就会悄悄地再将牙签竖立。
这么周到的服务自然要依赖足够的人力。东方饭店就有上千人力照顾着它的396间客房和34间套房。这换算成“服务比”，每间客房平均有2.5个人。再以早晨叫醒服务为例，在东方饭店称之为“懒人铃”，在第一次电话叫醒之后，隔10分钟会再一次确定你是否起床了。在东方饭店，这样体贴入微的细节还多着呢。你入住登记后，侍者端着一杯果汁到房间给你解渴；结账离开时在账单信封背后要提醒你“机场税500泰铢”是否要先准备呢。还有，怕心上人来了找不到你吗？没关系，有一张“追踪卡”，可以交待你在旅馆内的行踪，你只要交给总台就行了。
老实说，论房间该有的设备，五星级饭店大同小异，但是否称心如意就要依赖传统了。“东方”传统中最为人称道的是“仆役长”按钮服务。客人靠这按钮，举凡扣子掉了要缝，袜子破了要补，内裤皱了要烫，甚至半夜里牙齿坏了要补，宠物饿了要吃等事，都立即有人过来服务。在一般饭店里，送水果盘这项服务并不稀奇，但东方饭店就与众不同。因为它的水果盘里还有一张“水果卡”，说明水果的来源、口味和生长环境等，让客人吃了甜在心头，还增长见识。东方饭店的卫浴用品篮盛放的是饭店自行提炼的天然洁身保养用品。
东方SPA：留住你的美丽。东方饭店还有一项特殊服务更让人乐在其中，流连忘返，那就是“东方SPA”。1999年，它被旅游权威杂志评为“世界最佳美容健身中心”。这里出入的名流如过江之鲫，名单中较为我们熟知的有布什、成龙、伊丽莎白·泰勒、大卫魔术师、查尔斯王子和卡米拉等人。
此外，该中心的“健康”餐每道菜都会注明热量含量和肥胖指数，并提醒客人每天摄取量应在1 400～1 700卡路里之间，肥胖指数则须控制在30～40之间。
四、信息技术的使用
泰国曼谷，2008年1月22日——思科和东方饭店宣布，东方饭店在全球酒店业率先部署了思科下一代无线802.11n技术。这一全新高速无线网络将帮助曼谷东方饭店实现通过信息和通信技术（ICT）为客户提供出色体验的目标。
东方饭店的经理Paul Jones先生表示：“东方饭店一直被公认为是全球最奢华、最具传奇色彩的饭店之一。我们饭店已有130多年的历史，能获得这一美誉使我们倍感自豪，而我们之所以能获得盛赞，原因之一就是我们一直紧跟时代发展，致力于满足客人的期望。在当今世界上，这就意味着提供最新技术，使客户尽可能感到舒适方便。我们很高兴能成为全球第一家在房间中提供最新思科无线802.11n技术的饭店。这一举措进一步发扬了我们为客人提供出色服务的传统。”
“当今的商务差旅人士不仅仅需要网络连接，他们看重的是高效、方便且高度安全的语音、视频和数据传输选项，最重要的是，他们希望能在饭店中随时随地使用这些选项”，他补充道。“我们很自豪全球第一家部署这一高新无线技术的饭店来自泰国，这推动了该国的ICT进程。思科泰国团队与曼谷东方饭店密切合作，确保我们所提供的解决方案能够真正解决其业务问题。Cisco Aironet 1250系列接入点是第一个通过Wi-Fi认证的企业级接入点，支持IEEE 802.11n 草案 2.0标准，提供了无线局域网客户所需的多功能性、高容量和企业级特性。它是一款模块化双频段接入点，能选择部署2.4GHz和5GHz IEEE 802.11n草案2.0无线模块。Cisco Aironet AP1250系列接入点是专为饭店等具挑战性的RF环境而设计的”，思科泰国公司执行总监Tatchapol Poshyanonda表示。
“我们很高兴能在为饭店的尊贵客人提供创新、出色的个性化服务方面尽到我们自己的力量”，他补充道。
（资料来源：根据网络搜集资料做了简单加工和处理）
余先生之所以对东方饭店评价如此之高，源于令其惊讶与感动的经历。其实想一下，国内的服务型企业做到这一点难吗？只要做到以下几点，答案当然是不难。
一是客户至上的服务理念和细节管理。理念是行为的导向，一个企业的管理者有什么样的理念，就会产生什么样的行为。东方饭店正是真正把客户放在了至上的位置，才会有令余先生感动的结果。国内也有很多餐饮、酒店等服务型企业，尽管天天也喊着客户至上的口号，但仅仅是停留在口号层面。细节管理体现了东方饭店的理念，譬如用牙签判断客人是否在房间，用懒人铃提供叫醒服务等，其根本目的都是为了更好地服务客户。
二是有效地使用CRM系统。CRM即Customer Relationship Management的英文缩写，狭义的CRM是指一套软件，用以帮助提高企业客户关系管理水平。东方饭店能够做到让余先生感动，与其使用的CRM分不开。试想，如果没有CRM的支持，那位服务生如何能够在那么短的时间内查到余先生上次就餐时的位置和菜单。
三是可行的服务流程和有效的实施。理念是行动的向导，但理念只是停留在抽象层面上，要真正应用到实践，还必须制定出可行的服务流程。以东方酒店为例，从客户第一次入住时开始，就为该客户建立了一套信息档案，那么之后每一个岗位上的人该做什么都必须有一套流程。当然，无论多么好的理念，多么可行的流程，如果没有得到有效实施，那也只能是花瓶。
因此，基于上述分析，本书认为，良好的CRM应用，必须三驾马车同时启动，即理念引导正确的行动方向，系统提供实施的工具和方法，可行的服务流程和有效的实施则保证了理念贯穿于行动中。