内容简介

本书以客户忠诚为研究对象，基于客户的信息资源视角，灵活运用管理学、市场营销学和计算机科学的相关理论知识，构建了客户忠诚管理的概念模型、测度模型和客户忠诚的管理体系，并以某个行业为例，进行了应用说明。

全书内容分为客户忠诚及信息资源基础理论阐述、客户忠诚概念模型的构建、客户忠诚测度、基于Internet的客户忠诚信息收集与测评系统构建、客户忠诚动态管理体系和应用案例等几个部分。全书清晰地回答了影响客户忠诚的相关因素，如何根据这些因素利用企业已有数据库中的数据对客户的忠诚程度进行测量并进行量化表示，如何利用客户的忠诚度对客户进行分级，如何利用发达的互联网收集客户的显性信息和隐性信息，如何利用生态系统的闭环反馈机制进行客户忠诚的系统管理等一系列问题。内容上前为后的铺垫，逻辑上呈线性关系。为了增加本书的可读性，在每章的后面，作者增加了案例故事并做了点评。

本书理论与企业应用相结合，引用了许多案例，深入浅出，通俗易懂。本书既适合作为高等院校管理类、经济类本科学生的教辅读物，也可以作为相关领域的研究生和学者的参考书，同时还可以作为业界人士的阅读和参考资料。