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西方国家关于客户价值的研究基本上开始于20世纪80年代，兴起于20世纪90年代，之后日益成为营销学者和企业经理关注的焦点。但是西方学者们对客户价值的认识不尽相同，他们从自己的研究角度出发，对客户价值提出了各自不同的定义，其中比较有代表性的有菲利普·科特勒、Woodruff、Zeithaml、Monroe、Anderson、格隆罗斯及波特等。纵观客户价值的研究历史和发展，虽然各位学者对客户价值的定义不完全相同，但有几点得到了众多学者的一致认同，从不同角度都阐述了客户感知价值的一些基本特征：是客户的一种心理感受，存在于产品的实用过程之中或与之相联系等（Chandler，1997）。
但实际上，目前对客户价值的研究，由于对客户价值的流向、方向性或所有者认定的差异，基本上形成了两个视角。一个是从客户角度，认为客户价值是企业为客户创造的价值，是由企业创造出来流向客户的，受益者是该企业的所有客户（更多的学者把这种流向的价值称为客户让渡价值）。客户价值的体现可能是生理上的使用性或心理上的愉悦性，或二者之和。持该观点的学者有伍德洛夫、尼尔森和赫斯凯特等。另一个是从企业角度，认为客户价值是由客户创造带给企业的价值，是由客户创造并流向企业的，其受益者和所有者是企业。客户价值的体现可能是有形的，如货币，也可能是无形的，如口碑、品牌形象等，或有形和无形的结合。两种视角之间的关系如图1-1所示。
图1-1 客户价值的两种视角关系
本书作者对客户价值研究后认为，价值可以看做对事物的所有权给该事物的所有者带来的效用的衡量。当然，这种效用可以是有形的，也可以是无形的。有形的如具体的物、货币等；无形的可以是愉悦的心情、口碑等。因此，本书对客户价值的定义是从企业视角，认为客户价值是由客户创造带给企业的价值，是由客户创造并流向企业的，其受益者和所有者是企业。