第三节

售后服务

售后服务概述

1.售后服务的含义

售后服务就是当保险合同生效以后，协助客户处理与保单有关的各项事宜，与客户建立密切友好的关系，维护公司和客户利益，以达到维持合同有效并开发可能的新客源的目的。

案例2-3

陈明利从事保险销售行业已经17年了。

有一天，一位已经投保10年的客户打电话给陈明利：“明利，我想退保了！”

陈明利的第一反应就是要劝服客户不要退保，她马上追问客户为什么要退保。客户告诉陈明利，她实在交不起保费了。陈明利在电话里与这位客户谈了好长一段时间，告诉她退保弊多利少，其实保险公司会有很多方法可以帮助她解决困难，并表示愿意为客户垫付保费。客户为陈明利的满腔热情深深感动，但还是执意要退保。挂断电话后，陈明利驱车赶往客户的住地，再次深入地了解她的情况，并努力地去帮助她。就这样，通过陈明利一次又一次的努力，客户终于答应不再退保了。

就在客户续交保费后的第三个月，客户被诊断罹患癌症，这犹如晴天霹雳，令客户悲恸欲绝。陈明利获悉客户的情况后，马上为其申请理赔并将理赔金送到其手上。

陈明利的这位客户投保已经10年了，无论客户续保与否，陈明利已经不再享有佣金收入了。但是，是什么原因驱使陈明利仍然如此关心她的客户呢？

资料来源：保险四库全书项目组编著.个人成功营销的61个课题[M].北京：中国经济出版社，2006.

案例讨论：

（1）售后服务从什么时候开始？

（2）售后服务的意义是什么？

（3）我们可以用什么样的方式、方法为客户提供优质的售后服务？

2.售后服务的内容及作用

（1）售后服务的内容。售后服务是整个营销活动的关键一环，内容包罗万象。其中有关保单的服务有递送保单、保单保全服务。在保单保全服务中又包括合同撤销权的形式、保险合同变更、保险合同效力恢复等。除了以上专业服务外，还包括客户关怀服务、定期刊物、缴费服务、人性化的语音服务系统、教育服务、海外营救、路途营救及各种延伸服务在内的附加增值服务。

（2）优质售后服务的作用。

① 兑现曾向客户所做出的承诺，赢取客户的依赖。在客户购买保险之前，营销人员应向客户说明购买保险之后可以享受到的种种权益及服务，而在客户购买保险之后，营销人员要用实际的行动兑现当初的承诺，让客户真正感受到自己的权益所在，从而建立对保险的长久信心。

② 更深入地了解客户，获得客户再次购买与增加保险的机会。经常与客户保持联系，可以更深入地了解客户的状况，随时为客户提供调整保险的建议，客户再次购买与增加保险的机会就会增加。

③ 保持优良的续保率。客户的投保意愿多来自对保险公司的信任及对营销人员的满意。如果通知缴费、办理理赔等主要售后服务做得好，客户对保险公司和营销人员的满意度就会提高，缴费的意愿也会增强。

④ 培养客户的忠诚度，让客户有信心加保。一名客户在一生中可能会购买多张保单，当客户考虑再次购买保险时，他多会凭借以往的经验，选择服务最好的营销人员。营销人员的服务热忱度越高，则客户的忠诚度越高，缴费的意愿也会增加。

⑤ 使客户主动介绍新客户，衍生出新保单，创造良性循环。当客户对营销人员的售后服务感到满意时，就会有意无意地向周围的朋友谈起自己的代理人。只要他的朋友认同并有购买保险的意愿，客户就会主动地把自己的代理人介绍给朋友。由客户为营销人员介绍新客户，新客户再介绍新客户，繁衍不息，保险业务就可以不断地发展。

售后服务的方法和技巧

1.安排并陪同客户做好体检

客户购买保险后，按照公司规定须进行体检，营销人员要按照公司的规定陪同客户体检，体检前要消除客户认为“体检是负担”的想法。

2.如期递送保单

在递送保单前检查保险单上所记载的事项是否有错误，要建立客户档案，以保证客户资料准确无误。另外，在保险单封套内附上个人名片，以方便客户联系。递送保单前要打电话预约时间，保证保单能如期并亲手交到客户手上。

3.定期为客户检查保单或办理变更手续

营销人员要定期上门为客户做保单检查，当发现保单单证不全时应及时补全；当客户有变更个人资料之需时及时办理。

4.办理理赔手续

当客户出险时，营销人员要第一时间赶到现场，以公司的名义慰问客户及其家属，然后向其索取相关的出险证明，快速办理理赔，将理赔金送到客户手上，还可以以公司的名义给客户及家属送慰问信。

5.及时向客户宣传并介绍公司的新商品或新动向

客户在购买公司的商品后会更加关注其发展的动向。这是消费者的特性，如果营销人员忽略了这一方面，则会让客户感到服务不周。同时，营销人员向客户宣传并介绍公司的新商品或新动向就是为自己创造再销售的机会。

6.以定期的访问、书信或电话问候的方式与客户保持联系

通过上门或书信、电话问候的方式与客户保持联系，让客户感受到营销人员正无时无刻不关心着他，购买保险后不仅可得到保障，还可以得到营销人员的情谊。

7.在各种纪念日给客户赠送贺卡或礼物

在节日或纪念日就客户的个人喜爱或职业需求给客户送上各种贺卡或礼物会让客户有更多的喜悦和满足。

8.举办各类客户联谊活动，为客户创造更多的人际资源

从客户群中挑选具影响力的参加自行举办的客户联谊活动，如卡拉OK、野外烧烤等。这些活动的成本不能过高，活动的目的是通过活动让客户之间互相认识，获得更多生活或工作上的人际资源。

9.合理调配人际资源，解决客户的困难

营销人员掌握许多人际资源，可以任意调配以解决客户的需求，如客户病了，就向他介绍主治医生，帮客户的小孩联系就读学校等。

案例2-4

给大忙人的贴心服务

平安保险公司高级业务主任沈晓雷在谈及自己的服务经验时表示：给大忙人贴心的服务才能赢得大客户。他认为高端客户区别于一般客户，他们的需求更加多样，除了一般的保险需求外，还有资产配置和其他理财方面的需求。他们的各种活动比较多，时间也安排得更紧，更需要营销人员提供贴心的服务。

有位客户1996年、1997年分别在沈晓雷这里办了保险。在交往中沈晓雷发现他很忙，与孩子接触的时间和沟通交流都很少，于是沈晓雷经常陪他孩子到上海科技馆等处参观，并参加一些有益的活动开拓他的视野。客户对此很感动，后来又在沈晓雷这里加了不少保险。

沈晓雷还有一位客户是一家外企的高层管理人员，他来公司办理车辆保险理赔时与沈晓雷相识。沈晓雷热情地向他介绍了理赔单子怎么做，帮助他顺利办了理赔。在以后的接触中，沈晓雷了解到他没办理人身保险，于是主动根据他的资料制作建议书，达成了保单。

还有一位私营企业主，沈晓雷和他分析企业的成本控制问题，探讨人才工资的定位，以及如何制定合理的薪酬体系。沈晓雷向他建议为企业的人才购买商业保险，作为福利留住人才，他欣然接受了。

为了与客户建立更好的沟通，同时也替客户分忧，沈晓雷从多方面入手丰富自己的知识，比如高端客户很忙，应酬也多，不注意身体，于是沈晓雷看了一些专业书籍、杂志，了解了不少医学和保健方面的知识，帮助客户做好健康规划。有的客户有房地产投资意向，沈晓雷就下工夫学习了不少这方面知识，使自己能用专业的眼光为客户提供有较高价值的参考意见。

资料来源：尹文莉.保险营销技巧[M].北京：清华大学出版社，2009.

阅读文章2-1

KPI分析指标及其参考基准值

KPI是关键业绩指标英文单词Key Performance Indicator的缩写。

一、个人保险营销KPI指标

个人保险营销常用的KPI有以下几个。

（1）目标达成率=本月完成保费/本月保费任务×100%

（2）出勤率=出勤人力/应出勤人力×100%

（3）活动率=本月上单人数/本月在册人数×100%

（4）月人均FYC=当月总的初年度佣金/在册人数

（5）人均产能=本月总保费/本月上单人数

（6）人均件数=本月保单总数量/本月在册人数

（7）件均保费=本月总保费/本月总件数

（8）增员率=本月增加人力/本月人力×100%

（9）上岗率=本期上岗人力/本期培训通过人力×100%

（10）脱落率=本月脱落人力/本月人力×100%

（11）三个月转正率=某月上岗人员三个月的转正人数/该月上岗人员×100%

（12）六个月转正率=某月上岗人员六个月的转正人数/该月上岗人员×100%

（13）六个月留存率=某月上岗人员六个月后仍在岗人数/该月上岗人员×100%（14）13个月定着率（留存率）=某月上岗人员第13个月仍在岗人数/该月上岗人员×100%

（15）个人保险保费继续率（13个月）=保单第二年续期保费缴付率= 13月后仍然有效的保单保费之和/ 13月前承保的保单保费之和×100%

（16）个人保险保费继续率（25个月）=保单第三年续期保费缴付率= 25月后仍然有效的保单保费之和/ 25月前承保的保单保费之和×100%

（17）个人保险综合赔付率=（总的赔付金额−长期险所提准备金）/危险保费×100%

（18）个人保险犹豫期退保率=犹豫期退保保费/（预收保费+出单前撤件保费）×100%

二、KPI指标分析

1. 目标达成率

目标达成率反映作业单位综合管理水平和实力，是管理者的生死线。

目标达成率高，要考虑以下几种情况。

（1）作业单位整体实力强。

（2）有激励动作，是否透支客户资源？

（3）作业单位可能任务偏低。

（4）M值问题（大单偶然性）。

目标达成率低，则各项指标走坏，问题丛生。

2. 人均FYC

人均首年佣金（First Year Commission，FYC）人寿保险行业的人均收入一般规律是当地人均收入的2～3倍，小于2倍则行业吸引力不足，难以增员；大于2倍则士气较高，增员意愿强。

人均FYC低，则队伍收入低，人员流动率将上升，贫富分化严重；人均FYC高，则士气高，增员容易，人力增长快。

3. 出勤率

出勤率体现作业单位管理水平，和活动率高度关联。

出勤率高，则表示管理力度强，早会质量高，活动率高。出勤率低，则表示士气低，兼职多、虚人力多，主管威信低，基础管理松懈，活动率低。

4. 上岗率

上岗率低，会导致增员选择不当，新人培训出问题，新人辅导、衔接教育出问题。

上岗率高，则增员选择比较严格，可以加大增员力度。

5. 活动率

活动率是团队经营的重要指标，反映作业单位士气、培训、出勤、活动量等综合管理状况。活动率低，说明出勤率低，虚人力多；二次早会、活动管理有问题；主管辅导意识不强，追踪力度不足；训练辅导跟不上；工作日志填写不落实；士气低落，增员困难。

6. 脱落率

脱落率高，说明增员选择有问题，训练不足；营业单位气氛不好，人际关系有问题；主管的辅导能力弱；活动率低，营销人员收入低。

7. 增员率

增员率低，说明以下问题。

（1）增员活动量不足。

① 意愿不足。

• 不了解组织利益。
• 增员创伤。
• 辅导意愿低。

②能力不强。

• 增员选择能力不足。
• 辅导能力弱。

（2）销售与增员习惯不平衡。

（3）业务主管本身产能低、无吸引力。

（4）职场气氛差，脱落率高。

（5）人员素质低，人均收入低。

（6）缺乏单位内部在职训练。

8. 人均产能

人均产能低，意味着骨干力量薄弱。人均产能高，意味着该作业单位有素质较高、能力较强的业务骨干，可积极鼓励发展团队；同时挑选主管苗子，开设准主任晋升班。

9. 人均件数

人均件数反映活动量大小。人均件数低，说明基础管理有问题；营销人员拜访意愿弱、拜访量低；辅导不够，促成技巧不足；主管跟踪不到位；工作习惯不佳，未建立计划与活动表；主管不能带头示范。

10. 件均保费

件均保费反映保险营销人员客户层面的质量的高低和营销人员的保单组合能力与促成力度。

件均保费低，说明营销人员素质低；衔接训练有问题；商品组合能力差，计划书有问题；客户群选择有问题；市场因素等。然而，如果件均保费过高，则有可能忽视了中低收入市场。

11. 三个月转正率

三个月转正率反映增员选择、培训辅导水平。转正率高则团队素质提高，培训成本降低，有效人力比例上升。

12. 十三个月定着率

十三个月定着率，营销人员开始领取续佣。定着率提高，则表明团队骨干增多，稳定性加强。

13. 赔付率

赔付率反映的是保单的品质，考验核保核赔的水平。

14. 十三个月继续率

十三个月继续率反映的也是保单品质，考验的是售后服务的水平。

KPI分析及其参考基准值如表2-5所示。

三、KPI之间的关系

FYP =人力×人均保费

=人力×活动率×人均产能

=人力×活动率×活动人均件数×件均保费

人均保费=人均件数×件均保费

人均产能=活动人均件数×件均保费

活动人力=人力×活动率 CQtdk4iIrS2VY4zfurfB7pxJkYIiKCQuBVQ0RvuseKTockx7lp2xdLPUTdPjSDs5