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接触的技巧
完成了寻找客户的环节，就要和准客户面对面地交流了。与客户接触，尤其是初次接触，是推进营销工作关键的第一步，重要且困难，其主要任务是建立良好的客户关系，取得准客户的信任。因此，营销人员应该注意自己的言谈举止，使自己的一言一行都表现出坦诚和友好，以尽快地打消客户的戒备心理。
接触的方法有以下几种：①开门见山法；②虚心讨教法；③问题接近法；④上门看望法；⑤介绍法；⑥推广新险种法；⑦主动帮助法；⑧调查问卷法；⑨休闲活动接触法。
在实际的保险营销过程中，必须要注意应用以下方法和步骤。
（1）自我介绍。拜访客户首先必须做自我介绍。这是一个推销自己的过程，有效的自我介绍，应该做好两个关键点：一是要用自信的态度介绍自己；二是要善于使用名片。
（2）握手与寒暄。① 握手是交往中不可缺少的礼节，可以通过身体的亲密接触来传达真诚，激发对方的情感共鸣。② 寒暄是为顺利导入营销话题所做的铺垫。通过寒暄可以让彼此的紧张心情放松下来，恰当的寒暄话题能尽快消除客户的戒备心理，进而赢得客户好感，建立信任关系。
营销人员：“李姐，我们公司最近刚推出一款医疗保险商品，专门为女性定制的，我讲给你听听。”
客户：“我对保险无所谓，经常有保险公司过来，听得我都烦了。我看有的人没买保险倒好，买了保险就出事。我看这‘保险’ 不能保。”
营销人员：“李姐，你怎么这样想！照你的意思是保险让他得了病？！”一边摇头，一边质问客户。
客户：“这真说不清。再说，买保险时容易，赔时就难了，我还是少找麻烦。”
……
营销人员只有无奈离开。
资料来源：尹文莉.保险营销技巧[M].北京：清华大学出版社，2009.
从案例2-1看，营销人员直接反驳不仅没有改变客户的错误想法，反而刺激客户进一步为自己辩解，这时双方的思路已难以走到一起。
（3）学会倾听，发现问题。倾听比说话更重要，因为听者的思考速度通常是说者的4倍。保险营销人员作为倾听者，有充足的时间对客户的意见进行剖析并予以回答。客户在谈话时内心常常有意见、需要、问题、疑难等，“意见”要让客户发表，“需要”要了解，“问题”要去解决，“疑难”则必须清除。
（4）找出客户的购买点并切入主题。保险营销人员是客户的生活及理财规划师，要为客户做出最恰当的保险规划，必须找出客户真正的需求。因此，首先要了解客户的以下情况：①客户个人及其家庭情况；②家庭财务安全计划需求；③退休财务需求情况；④个人应急财务需求情况。此外，还要探测准客户的荣誉感、对家人的爱心和责任心等。
（1）赞美准客户，消除对方初识时的戒心。
（2）一边赞美，一边以聊天的方式巧妙地获得客户相关信息。
（3）提供你所知道的事实，建立共同话题。
（4）以日常财务问题导入客户关心的问题，引起客户的思考。
（5）适时切入保险，让准客户了解保险是解决生活问题的好方式。
通常，保险营销人员要面对各具特点的客户。每位客户不仅性格不同，而且对保险的认识也各异，同时其表达内心的方式也不同。当与客户面对面交流时，营销人员要善于揣摩客户的心理状态，据此制定相应的交流策略，这样才能更好地赢得客户的信任。
要与客户建立良好关系，即走进客户的心，需要两大法宝：微笑和赞美。微笑是赢得客户的最好语言，赞美则是营销成功的条件。
赞美的方法和技巧有以下几个。
（1）保持微笑。
（2）找准赞美点。
（3）请教也是一种赞美。
（4）用心去说，切忌虚情假意，不要太修饰。
（5）赞美客户缺点中好的一面。
（6）赞美别人赞美不到的地方——内心优点。
发掘客户需要的第一步是识别客户的保险需求，就是要在获得客户信息的基础上找到客户生活中的隐忧，即风险，并帮助客户认识风险的危害，激发客户形成对保险商品的需求。这里最关键的是鼓励客户畅所欲言，以收集大量信息，便于营销人员分析判断客户关心的利益点，而提问和倾听就是最有效的工具：①要做到有备而来，提高成功率；②该问的必须问，不相关的不问；③由事实问题过渡到感觉问题，引发客户的危机意识。
有效的倾听有助于完成以下任务：①让客户畅所欲言，透露大量的真实信息；②理解并判断客户关心的问题；③正确回答客户真正关心的问题。要完成上述任务需掌握倾听过程的技巧和方法。
倾听分为三个阶段：①听对方说；②理解对方的话，领悟对方话里的意思；③复述和引申，说出自己的理解。做好以上三点，营销人员才能做好回答客户问题的准备。有效的倾听需要营销人员用同理心倾听，即用理解的心境去听。同时，要进行有效的倾听，需要营销人员从心态到行为、从脑力活动到肢体语言等多方面的修炼。
让客户明确自己的需求是保险营销的一个关键环节，营销的核心就是创造满足双方需求的交换。营销始于需求，止于需求的满足，客户有了保险需求才会给营销人员促成交易的机会，但客户的保险需求常常是模糊的，这需要保险营销人员运用提问的技巧，把客户模糊的需求变成明确的需求。
提问是非常有效的沟通工具，通过对客户的提问，营销人员可以收集大量的信息并引导与客户的谈话主题，同时赢得客户的信任。提问的核心技巧在于问题的组合，通过问题组合，设计问出客户的愿望及担忧并引起客户重视，从而找到客户的购买点。
说明的技巧
当客户已经认同了保险的意义，期望进一步了解保险商品时，说明客户已经对营销人员“打开心门”，这就是导入说明的时机。导入说明可以进一步引导客户的人寿保险需求，提供适当的保障解决方案并赢得客户的认同，激发其购买欲。然而，在保险营销实践中，很多营销人员经过努力终于使客户愿意委托自己为其设计保险方案，但由于没有掌握说明技巧，只是作商品介绍，不是真正的说明，导致客户对其设计的方案不满意。真正的说明有三个依次推进的主要环节：保险商品的特性介绍、保险商品的功能介绍、保险利益阐述。掌握说明的技巧关键就是把保险特性、功能转化为客户利益。
营销人员要想把保险特性、功能转化为客户利益，首先就要理解保险特性、保险功能、保险利益这三个概念。
（1）保险特性（Feature，F）：商品与众不同的属性。如教育金保险的特性就是在上大学的4年里集中受益，每年一次。
（2）保险功能（Advantage，A）：商品特性产生的作用。“功能”用来说明“特性”所具有的作用或功能，是阐述特性的内涵。
（3）保险利益（Benefit，B）：商品的功效能给客户带来的好处。站在客户的立场，看商品能为客户解决什么问题。
保险商品的FAB主要来源于商品本身属性和客户需求。将自己的商品与竞争者的商品进行对比，找出其中的异同点，同时从客户口中也能得到客户希望商品具备的好处。具体而言，保险FAB的主要构成要素是商品、公司、营销人员、客户需求。保险的特性和功能主要来源于商品本身、公司形象及营销人员，而保险的利益主要来源于客户需求。
说明的关键工作在于将商品特性、功能转化为客户利益，把保险特性和保险功能与保险利益连接起来是一项重要技能，掌握这项技能有以下两个关键。
（1）证实商品特性和功能。营销人员在介绍商品特性和功能时要拿出事实或数据，让客户相信它。
（2）成功联结。要想让商品特点成为客户利益，就需要营销人员拉起客户的手，带他们离开商品特性，跨过疑虑，走到能解决他们问题的利益上，成功联结的步骤概括起来有四步。
① 提醒一下客户面临的问题。
② 提出相关的商品特性和功能。
③ 使用连接语句。
④ 简明扼要地指出客户利益。
作为营销人员，其职责不仅仅是讲解商品效用，更重要的是分析客户需求、介绍公司优势、推荐商品组合，以热忱、专业和诚信的职业品质获得客户的认可。与此相对应，营销人员提高说明技巧的关键在于：①能否清晰流利地介绍公司的优势与实力；②能否实事求是地分析客户需求；③能否清晰无误地讲解商品功能和利益；④能否体现出热情的态度、专业的品质、诚信的作风。只有达到这4点要求，营销人员才能逐步走向专业化、职业化。
保险是一种无形商品，营销人员必须通过“建议书”将无形的保险有形化，使保险商品具体形象，便于客户认识。
（1）保险建议书的设计原则。
① 适度的保费、保额。一般情况下：
② 险种的组合搭配要满足客户需求。
③ 兼顾家庭成员保障。
④ 风格独特（简单、生动、精致）。
⑤ 文字简洁，多用图表，形式活泼，一目了然。
（2）保险方案的有效说明。对保险方案的有效说明需要掌握以下技巧。
① 把握说明的基本程序。
② 引发联想，把数字变得有意义。
③ 巧用生动形象的比喻。
④ 调动客户参与，让客户证明价值。
⑤ 讲故事谈保险。
⑥ 注意几个与“钱”有关的词语的使用。例如，省钱，存钱，用百分比说保费，钱存得越早功效越大。
⑦ 把握好说话的语速和语调。
客户：买保险有什么用啊？
营销人员：这个问题问得好。在我进入保险公司之前，我跟您有同样的想法，可是后来听到这样一个故事，却改变了我的观念。今天我也讲给您听一听，好吗？
某兵营流行这样一个游戏，上级军官每年一次召集部下1 000人，发给每人一把手枪，并告诉他们这1 000把手枪中只有3把枪有子弹（当然是玩具子弹），要求他们每人朝自己脑袋上开一枪，剩下的人可以在这一年内无忧无虑地生活。游戏每年进行一次，但大多数人都不敢扣动扳机。
生活中有许多未知的事情，我们常常假设它们不存在，但它们一旦成为事实，我们就无法改变。据统计，中国的平均死亡率是3‰！有人说这个概率很小，因为1 000人中只有3人；有人说这个概率很大，因为对个人来说，只有生或死两种可能，所以每人的死亡概率是50％。
资料来源：尹文莉.保险营销技巧[M].北京：清华大学出版社，2009.
促成的技巧
简单而言，促成就是促使客户接受营销人员的投保建议，在投保书上签字。通俗地说，促成不是“要求他买”，而是“让他要买”——满足客户需求，解决客户的问题，使客户拥有一份保障，获得内心的安全感才是保险营销人员的职责。促成虽然是保险营销的最后一个环节，但绝不是营销的终点，而是新一轮营销的起点。促成虽然不是强迫客户购买，但营销人员必须主动热情。
（1）客户必须信赖营销人员及其所属的公司。
（2）客户有需求并且保险商品能满足客户的需求。
（3）客户完全了解并认同所推荐的保险计划的内容、价值、利益。
客户购买行为不仅取决于对保险商品理性的比较、分析，还取决于对保险商品及其相关因素（如营销人员、保险公司等）的感性认识。从感性决策角度来看，促成活动就是顺应客户心理的活动。对此要注意以下几个方面：
① 树立保险营销人员诚信经营的正派形象。
② 削弱客户的不安心理。
③ 恰当把握促成节奏。
很多时候，即使营销人员的工作让客户很满意，客户也往往不会主动明确地提出成交要求。出于对付费的敏感和对无形的保险商品购买风险的压力，客户往往会“隐瞒”其购买想法，此时，只要保险营销人员细心观察、用心捕捉，就可以及时地识别出客户的购买信息。通常，这种信息会通过口头语言和肢体语言来传达。
（1）口头语言购买信号。客户询问商品的相关问题，或者对商品挑剔、讨价还价，都是其发出的购买信号。在购买保险时客户常问的问题主要有购买方式、可靠性、公司实力等。
（2）肢体语言购买信息。姿态和动作语言所传达的信息是真实可信的。人们的举止包括身体动作、手势、面部表情等。例如，“眼睛是心灵的窗口”，可以传递人内心的想法。眼睛具有反映人们深层心理的功能，其动作、神情、状态是最明确的情感表现，随着客户眼神的变化，谈话也会跟着变化，营销人员可以从中判断出其购买意愿。
成交机会往往不仅隐蔽而且短暂，善于捕捉成交信号并运用有效的方法，才能提高营销的效率。常用的促成方法有推定承诺法、默认法、二择一法、利益罗列法、风险暗示法、解决问题成交法、情感引导法等，这些方法在实际工作中还可以综合运用。
一般营销人员可以用推定承诺法结合二择一法提出成交要求，如客户配合则自然成交，若客户提出异议则营销人员还要进行拒绝处理，处理完毕后，往往会再次强调风险的威胁（风险暗示法），或者强调客户的主要保险利益（利益罗列法），进行再次成交要求。
（1）注意坐的位置：最好并排坐在准客户的右边。
（2）事先准备好保单、资料、签字笔等签约工具。
（3）让客户有参与感，让客户和营销人员一起计算。
（4）注意仪表谈吐，控制情绪，不要喜怒形于色。
（5）签单过程中不要自己制造问题。
（6）注意时间的掌控，一般应坚持促成3～5次。
促成过程中的这些动作一方面是为了方便客户填写投保单完成签约，另一方面也能增加客户的信心。别小看这些细枝末节，很多时候若做得不到位会引起客户疑虑，导致前功尽弃。