前言

CMMI-SVC模型是针对为客户提供现代服务，特别是为IT服务的企业开发的，其系统地集合了IT服务业大量的实践，对实施IT服务管理意义巨大。本书旨在通过大量技术细节和典型案例，为希望实施IT服务过程改进，特别是通过CMMI-SVC模型为提升IT服务管理的企业提供指导。全书系统地阐述了IT服务企业如何应用CMMI-SVC模型，实施、评估IT服务管理过程，达到CMMI-SVC相应等级，并辅以部分相关案例和模板供企业参考。目的在于帮助读者了解、学习和掌握CMMI-SVC模型以及实施和评估的相关知识，从而为有关人员在企业实施CMMI-SVC提供帮助。

本书分为 8 章，各章自成一体，又相互关联，读者可根据自身的水平和工作需求有选择地进行阅读。各章节内容如下：

第 1 章介绍了国内外现代服务业的发展概况以及发展现代服务业的重要意义和对策，阐述了现代服务业的基本概念、内涵及分类，现代服务管理模式、理论，以及IT服务在现代服务业中的地位和作用。

第 2 章介绍了IT服务在现代服务业中的地位和作用，阐述了IT服务的特点，IT服务管理原理、模式和方法，并介绍和比较了几个常用的IT服务管理方法，引入了CMMI-SVC模型。

第 3 章阐述了过程改进的基本原理及方法，IT服务生命周期过程的定义；介绍了CMMI-SVC模型结构和部件，以及CMMI-SVC模型的实施阶段。本章从整体上描述了CMMI-SVC模型应用于IT服务过程管理的基本原理和方法。

第 4 章阐述了主要的服务类过程域应用，包括能力与可用性管理、事件解决与预防、服务连续性、服务交付、服务系统开发、服务系统转移、战略服务管理，对服务类各过程之间的接口和关系进行了分析，以帮助具体应用。

第 5 章分析了CMMI-SVC模型实施准备、初始改进阶段需要完成的主要活动，包括差距分析及诊断、实施准备、体系建立，为更好地实施过程改进奠定基础。

第 6 章详尽地阐述了CMMI-SVC实施、推广的过程，指出了制度化实施的特点、目标和方法；帮助企业克服制度化实施过程中的困难和阻力，使其能够达到期望的目标。内容主要包括：制度化的概念和意义，公共目标与公共实践，制度化方法。

第7章详细地阐述了SCAMPI评估方法以及该方法在最终评估中的应用，包括SCAMPI评估方法基本组成、评估准备和计划、评估实施、报告结果、最终评估。SCAMPI评估方法可以使CMMI实施人员充分识别组织的强项和弱项，发现改进机会，以不断地进行过程改进。

第 8 章阐述了高成熟度的基本概念，建立组织过程性能基线和模型的方法，定量工作管理的技术和应用，组织性能管理原理，原因分析和决定的流程和技巧等，系统地帮助组织达到高成熟度水平，增强竞争能力。

本书的应用范围比较广泛，适合从事现代服务业、IT服务管理和过程改进实施的组织，以及组织的高级管理者、管理人员、技术人员、评估人员、咨询培训人员、外包人员阅读。

本书由李华北负责主编，其中第 1 章由李华北、刘颖负责编写，第 2 章由刘颖负责编写，第 3 章由李华北、刘颖负责编写，第 4、第 5 章由李华北、刘红标、王华负责编写，第 6 章由李华北、刘颖负责编写，第 7 章由李华北、郑丹丹负责编写，第 8 章由李华北负责编写。全书定稿、统稿、修改工作由李华北负责。

参与本书编写人员均有至少 10 年的过程改进和CMMI实施经验，对IT服务企业的特点、CMMI实施的好处及难点深有体会。希望本书能够给众多IT服务企业提供帮助，热忱欢迎广大读者对本书提出宝贵的意见和建议。

作者
2012 年 5 月