2.1 IT服务的发展和现状

2.1.1 IT服务概述

现代服务业发展迅速，其趋势为不断的网络化、专业化、融合化、全球化。全球产业结构呈现由“工业型经济”向“服务型经济”迅猛转型，全球化和专业化分工进一步促进了现代服务业的发展。

IT服务管理的产生基于IT管理，而IT管理的发展大致经历了以下阶段。

（1）设备管理阶段。事实上，从计算机出现的第一天起，IT 管理就存在了。只是那个时候，计算机设备非常庞大和复杂，而其处理的任务又相对简单和单一，因此IT管理的主要任务是管理计算机硬件设备，而且这种管理主要采用人工方式。

（2）系统和网络管理阶段。到 20 世纪 60 年代，信息系统开始兴起，计算机设备在企业中的应用也越来越广泛，这时IT管理的任务除了设备管理阶段的硬件管理之外，还增加了对信息系统本身的管理。20 世纪 60 年代到 90 年代是系统管理高速发展和趋于成熟的时期，在这段时期内，企业内和企业间的网络得到普遍应用，网络管理成了IT管理中一项日益重要的工作。特别是伴随 20 世纪 90 年代中期Internet的兴起和随后的快速发展和广泛应用，企业纷纷采用分布式系统管理和网络管理。到现在，系统管理和网络管理已经融为一体，一般不再作明确区分。

（3）服务管理阶段。如果说第一个阶段人们关注的是硬件管理，第二个阶段人们关注的是软件和技术管理的话，第三个阶段，即服务管理阶段，人们对IT 管理的关注点则转移到了IT 服务的管理上。IT服务管理的产生背景如图 2-1 所示。

2.1.2 IT服务发展状况

回顾IT服务管理（ITSM）在国内的发展，总体上可以分为 3 个阶段。

1．第一阶段（1999—2003 年）：ITSM=软件

这个阶段的显着特征是IT服务管理被理解成了一套软件，而且被看成与网管软件类似，或与网管软件互补的一种软件。厂商向用户介绍的、用户关注的都是ITSM软件功能和性能，ITSM并没有被提升到一个理念或者方法论的高度。ITSM相关的专业咨询和培训服务既相对缺乏，也不被用户所重视。由于国外技术与产品“水土不服”及客户自身对IT服务管理理解不深，项目实施效果大多不够理想。这一阶段，发展比较快的是IT 运维服务市场和IT 服务管理软件产品市场。在此阶段软件产品厂商占据了市场的主导地位，这是由于部分产品厂商片面强调购买IT服务管理软件产品的重要性，向客户灌输实施IT 服务管理就是购买工具软件，而不用考虑配套的组织架构、岗位职责、规章制度、管理流程、绩效考核等是否同步建设、落实的错误理念。

2．第二阶段（2004—2007 年）：ITSM=软件+流程

20 世纪 80 年代中期，人们开始一边总结以前在IT服务方面的经验和教训，一边从质量可测量、成本可计量的原则出发，摸索提供IT服务的规范化方法。在全世界范围内的有关专家、组织和政府部门的共同努力下，20 世纪 80 年代后期至 20 世纪 90 年代初期，CCTA（英国中央计算机与电信局）陆续发布了按照流程（Process） 组织的有关IT服务管理的最佳实践——IITILV 1. 0 。至此，人们确定了以流程为中心的IT服务管理方法。

经过前几年的摸索，用户和开发商都逐步认识到，单纯地将ITSM看成一套软件而忽略了相应的流程重组和人员意识的转变是很难将软件真正用起来的。大家逐渐认识到，工具要想落地，意识首先要落地，然后在流程设计的基础上用软件工具将流程、规则进行适度地固化，这才能真正地将IT服务管理的理念和方法落地。因此，在这个阶段除了 ITSM软件之外，相关的培训、咨询和实施等服务开始被用户接受，对IT服务管理的重要性有了一定的认识，普遍认可其重要价值。在此阶段开始形成拥有自有知识产权的IT服务管理软件产品。

3．第三阶段（2008—2010 年）：ITSM=软件+流程+人员

经过第二阶段的发展，众多用户设计了先进的IT服务管理流程，也部署了相应的IT服务管理软件。在IT服务管理实践中逐步认识到，要确保ITSM真正落到实处，光有软件和流程是不够的，人员的意识、能力和执行力才是决定ITSM项目最终成败的关键。在这个阶段，ITSM实施者开始将人员培训作为ITSM项目的一项重要工作来抓，而作为实现ITSM的规范和标准，也逐步被人们认识和应用。随着行业客户的逐步成熟和IT服务管理业务经营企业实施经验的不断积累，电信、金融、电子政务等行业或部门的IT服务管理发展迅速。咨询服务、IT 运维服务、IT 服务管理软件各自都呈现出了良好的发展态势。

ITIL确立的以流程为中心的IT服务管理方法，使人们“统一了思想”、“认清了方向”。更为重要的是，ITIL的出现，使IT服务管理不再是一个虚无缥缈的概念，而成为了一个独立的领域，并正在形成一个有着巨大发展潜力的行业。自此，从 20 世纪 90 年代初开始，IT服务管理从萌芽期进入了快速发展期。

在IT服务管理的快速发展期，呈现的是百花齐放的局面。首先，越来越多的公司进入这个领域并加大了在这个领域的投入，力图占据一个有利的位置，例如，BMC公司通过收购Peregrine 公司的Remedy解决方案切入这个市场。其次，围绕ITIL，人们正在开发各种各样的IT服务管理方法，比如荷兰Virje大学软件工程研究中心（SERe）正在组织开发IT服务能力成熟度模型（IT Service CMM），微软公司为所有微软产品开发了MOF（管理运营框架），HP公司开发了该公司实施IT服务管理的方法论HP ITSM Reference Model （惠普IT服务管理参考模型），如图 2-2 所示。

再次，经过一系列的开发、并购和整合，针对IT服务管理的软件系统和解决方案越来越完善，可为客户提供越来越多的服务，比如CA公司的Unicenter服务管理解决方案已经可以实现ITIL各核心流程的集成管理。

最后，世界范围内越来越多的企业认识到了IT服务管理的重要性，并已经开始或正准备开始实践IT服务管理。这些企业实施IT服务管理的经验和教训奋力地促进了IT 服务管理方法的改进、提高和发展。正是因为有了这么多新鲜“血液”的输入，英国政府商务部（OGC，CCTA于 2001 年并入了该机构）在 2000—2003 年期间发布了ITIL的全新版本ITILV2.0。ITIL2.0 版本的发布是IT服务管理发展期的一个“中期总结”，必将有利于IT服务管理领域更为快速的发展。

虽然到目前为止，IT服务管理已经取得了很大的发展，但它还远未成熟。有关IT服务管理的各种标准和方法大部分还处于开发中，还没有经过企业的大量实践，更谈不上作为成熟的成果进行大规模的推广。针对IT服务管理的软件系统和解决方案还有待完善，与ERP、CRM 和SCM等领域相比，IT服务管理在企业应用的深度和广度方面还有待提高。一方面，IT服务管理厂商和相关组织需要进行更广泛的市场推广，以便让更多企业理解和认识它；另一方面，这些厂商和组织应协助企业更多地成功实施IT服务管理，让企业真正发现IT服务管理的价值。其中，企业实施的效果对IT服务管理的最后成功至关重要，否则，它将不过昙花一现的概念而已。

目前，市场上并不只有IT服务管理一种IT管理方法，在“得标准者得天下”的时代，IT服务管理与COBIT、ISO27001 等标准之间存在着很强的竞合关系，最终几者之间形成何种态势，现在下结论还为时过早。

IT服务管理作为管理IT的一种方法和理念，从初期概念的提出到实施标准ITIL（信息技术基础设施库）的成功开发和在世界范围内的广泛应用，已成为一个受到重视的、有相对独立的概念和发展迅速的领域。目前，已经形成了包括IT服务管理标准制定、咨询、培训、认证、软件开发和服务实施的完整产业价值链。

在IT服务管理领域，我国与国外存在着 10 年以上的差距。直至今天，IT服务管理还处于方兴未艾的发展期。“十一五”期间，IT 服务管理市场保持了高速增长的趋势。国内IT 服务管理市场的市场容量不断增大，保持了较高的增长率。其中，图 2-3 显示了 2008—2010年IT服务管理的市场规模和增长情况，如在 2010 年IT 服务管理市场总体规模达到了425.6 亿元，较 2009 年增长了 16.7%。

表 2-1 显示了细分市场的业务规模。

如图 2-4 显示，国内IT 服务管理市场增长迅速，主要得益于对IT 依赖度高且IT 建设成熟度相对较高的银行、电信等行业，并且在地域上主要集中在经济比较发达的地区，未来这几个行业的需求仍然会保持旺盛的增长。除此之外，IT 服务管理在能源、交通等行业也获得了一定的发展。

IT 服务管理市场的业务需求伴随着行业信息系统建设成熟度的提高以及对信息系统依赖度的增强而呈现平稳较快增长，并逐步保持稳定。根据预测，2015 年IT 服务管理市场规模将达到 853 亿元（见图 2-5）。