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1.4 现代服务管理模式和理论

现代服务管理和实施基于很多模式和理论,包括现代企业管理、人力资源管理、系统工程、信息技术、风险管理、过程管理和优化、客户关系管理、质量工程、工程技术、度量分析技术、统计技术、项目管理、创新管理、战略管理等多个学科和领域。实施CMMI-SVC涉及的模式和理论如表 1-5 所示。本节只对涉及的部分模式和理论做一简单介绍。

表1-5 实施CMMI-SVC涉及的模式和理论

1.4.1 人力资源管理

人力资源管理理论是由以前的人事管理发展演变而来的,如今,企业已将人力资源的管理放到与生产、营销、财务管理等同的地位,人力资源管理已经成为组织的一项必不可少的基本管理职能。

人力资源管理通常包括以下六大主要模块:

(1)人力资源工作规划。开发和整合人力资源计划与政策,确保与企业所有者发展方向保持一致性,支持企业短期及长远经营目标的实现。

(2)员工的招聘与配置。提供及时和有效的方法,吸引和招聘合适的、有经验和技术的员工,以满足企业发展的要求。

(3)培训与开发。通过培训开发员工必要的基础知识和本岗位工作能力,以确保企业发展目标的实现。

(4)绩效考核管理。绩效管理准备,根据各职能部门及员工的工作职责,制定绩效考核准则;绩效管理的具体实施,数据的收集;组织考评;绩效考核总结;绩效改进的方法。

(5)薪酬与福利管理。提供薪酬和福利框架,以激励员工取得更好的工作成绩,确保企业目标的实现和优秀人才的保留。

(6)劳动关系管理。劳动合同管理包括劳动合同签订、续订与变更,劳动合同的解除,劳动合同鉴证;特殊岗位资格证书管理;劳动安全技术规程,劳动卫生规程,劳资协商。

人力资源管理模型如图 1-13 所示。

图1-13 人力资源管理模型

服务性是现代服务业区别于其他行业的重要特征之一,也是现代服务业人力资源管理的重要特征和理念,只有把员工放在第一位,员工才有顾客至上的意识。只有存在满意的员工,才会有满意的顾客。由此可见,现代服务业人力资源管理就是现代服务企业在实施服务竞争战略的过程中,高质量地完成服务过程、有效率地实现组织目标的必要手段。现代服务业人力资源管理应始终贯穿着“以人为本”的管理理念,当然,所谓人力资源管理并非是指行政式的“管”人,而是指在营造企业良好的组织文化和竞争氛围的同时,还要从员工的实际需求出发,谋求员工利益和企业利益共同发展,所以,现代服务业人力资源管理体现的是一种为员工服务的特点,构建的是学习型服务企业。现代服务人力资源管理的特点如下。

(1)综合性:现代服务企业人力资源管理是一项综合性很强的工作,在对人力资源进行开发与管理的过程中,需要考虑来自各方面的因素,如心理因素、生理因素、政治因素、经济因素等,还要考虑相关学科在现代服务业人力资源管理过程中的应用,在现代服务业人力资源管理过程中会涉及的学科主要有心理学、经济学、管理学、组织行为学、社会学等。除此之外,在实际操作过程,还需要考虑一些不确定性因素的影响,如果组织中的其他管理,如财务、采购等要求专业人才方可担任,那么现代服务企业的人力资源管理则要求“通才”来担任。

(2)系统性:现代服务企业人力资源管理的重要目的之一。互动性是人力资源与物质资源的重要区别之一。所谓互动性是指现代服务企业人力资源管理的对象具有能动性,能与周围环境及管理系统发生交互作用,产生双向交流。一方面,表现在人会主动并有意识地去调节自身与系统、环境的关系,担负起应变、进取、创新发展的任务,而一般物质资源往往处于一种很被动的状态,只能被动地去接受系统的控制与管理;另一方面,人在工作中往往处于主动地位,是支配其他一切资源的主导因素,人可以通过自己的知识和能力创造相应的工具,使自己的器官得到延伸和扩大,从而进一步增强自己的能力,同时也使环境和系统得以改造并升级。

1.4.2 系统工程管理

现代服务过程具有系统的特征,因此,系统工程管理在现代服务业中的重要作用日益显著。只要将每个服务过程都当成一个系统来看,无论是在企业内部管理,还是在对客户服务上,都可以充分发挥系统工程原理的作用。

系统是具有特定功能的、相互间具有有机联系的许多要素所构成的一个整体。在自然界和人类社会中,一切事物都是以系统的形式存在的,任何事物都可以看成一个系统。根据系统的不同属性,可以对系统的类型进行分类。系统工程是以研究大规模复杂系统为对象的一门交叉学科,它把自然科学和社会科学中的某些理论、方法、思想、策略和手段等根据总体协调的需要,有机地联系起来,把人们的生产、科研或经济活动有效地组织起来,应用定量与定性分析相结合的方法和计算机等技术工具,对系统的构成要素、组织结构、信息交换和反馈控制等功能进行分析、设计、制造和服务,从而达到最优设计、最优控制、最优管理的目的,以便更充分地发挥人力、物力、财力的潜力,通过各种管理技术,使局部和整体之间的关系协调配合,以实现系统的综合最优化。图 1-14 是服务系统工程模型示例。

图1-14 服务系统工程模型示例

根据系统的状态属性,可以将系统分为静态系统和动态系统。凡是系统的状态随时间推移而变化的系统就称为动态系统,否则就是静态系统。系统的动态是绝对的,而静态则是相对的,它是动态系统的极限状态。如果根据系统的循环属性,可以将系统分为开环系统和闭环系统。前者是指系统的输出对系统的输入不产生任何反馈影响的系统,在现实生活中多数指在输出某种服务后,不再反馈给再输入的系统;后者则是具有反馈特性的循环系统,系统的输出将影响系统的再输入。

任何社会组织都是由人、物、信息组成的系统,任何管理都是对系统的管理,没有系统,也就没有管理。系统工程原理为认识管理的本质和方法提供了新的视角。所谓系统工程管理,是指依据系统工程的思想,以确定的系统为研究对象,把所需要研究和管理的对象作为有机组合的整体,综合运用控制论、信息论、系统工程和运筹学的基本原理与方法,求得技术上先进、经济上合算、时间上最省的管理效果。

系统工程管理包括环境适应性管理原理和综合性管理原理两种方式。

所谓环境适应性管理原理是指系统不是孤立存在的,它会与环境发生各种联系,只有能够适应环境的系统才是有生命力的。同时,系统对环境的适应并不都是被动的,也有改善环境的能动行为。例如,构成社会系统的人类具有改造环境的能力,没有条件可以创造条件,没有良好的环境可以改造环境。这种能动地适应和改造环境的可能性,受到一定时期人类掌握科学技术(包括组织管理)知识和经济力量的限制。在环境适应性管理原理的指导下,服务企业管理者进行管理决策时既要清醒地认识系统本身的局限性,又要把握一切能动地改变环境的机会,实事求是地做出科学的判断和决策。

所谓综合性管理原理是指任何一个系统都是由许多要素为特定目的组合而成的综合体,在进行系统管理时,要把系统的所有要素联系起来,综合考察其中的共同性和规律性。系统的综合性管理原理包括两方面的含义:

一是系统最优化目标的综合性。系统最优化目标的确定,是综合系统各方面因素得出的结果。系统目标确定得当,系统内外的各种关系能够协调一致,就能最大限度地发挥系统的作用和效益。反之,如果在综合过程中忽视了某个因素或目标,有时会造成极其严重的后果。例如,在服务管理系统中,环境后果就是一个易被忽视的目标。

二是系统实施方案的综合性。为了达到系统目标,有多种可供选择的实施方案,最优方案的确定同样是综合研究各种途径和方法的结果。

现代服务管理系统,是现代服务业管理者为了实现既定的服务管理目标而将管理对象内部相互作用、相互依存的服务管理要素组织起来形成的一种社会系统。它是系统管理理论在现代服务业管理中的运用。现代服务业微观管理系统按照管理内容的不同可以分为不同的种类,如组织管理系统、决策管理系统、财务管理系统、质量管理系统等。现代服务业宏观管理系统则是以上述系统为子系统的系统集合体。虽然不同的服务管理系统研究服务管理问题的角度不同,系统构成不同,具体的系统管理方法也不尽相同,但在系统构建上,它们具有相同的构建要素和构建特征,其系统工程管理方法可以统归为四大类。

(1)系统目标管理:不论是哪一类的服务管理系统,在构建时首先要明确系统管理的整体目标,然后通过目标导向对系统整体目标进行分解,形成各个子系统的分目标,再运用科学管理方法,促使各个子系统为实现既定目标努力工作,从而完成现代服务管理系统的整体管理目标。

(2)系统资源管理:根据目标实现的要求和各子系统的实际需要,组织人、财、物等各种管理资源,使各种资源在各子系统的分布达到一个合理的比例,使资源的投入产出比达到最大化。现代服务管理系统只有在合理的管理资源组织保障下,才能高效地实现管理目标,完成管理任务。

(3)系统控制管理:现代服务管理系统属于人造系统,只有配备系统控制环节,才能保证各个子系统的工作切实地向着目标实现的方向协调发展。所谓系统管理控制是指以服务管理系统的信息反馈为前提,根据各子系统功能和管理目标的不同,采取不同的控制方法对服务管理各子系统的运作过程实施监控,以确保现代服务管理系统的正常运行。

(4)系统环境管理:系统和环境有着不可分割的密切联系。任何一种服务管理系统都是存在于一定的环境之中的。现代服务管理系统在构建过程中的一项重要任务就是研究系统的管理环境,以及两者之间的互动关系。如市场环境、社会环境、地区经营环境等,以确保所构建的现代服务管理系统对外界环境有充分的适应性。

现代服务管理系统的构建特征如下。

(1)集合性:现代服务管理系统不是由单一的或固定数量的元素所组成的,而总是由两个或两个以上的互相区别的要素根据所要解决问题的不同组成的各种集合体,体现了现代服务管理系统构建的集合性特征。集合性表达了现代服务管理系统构建要素的“大”、“多”、“杂”特点;表达了现代服务管理系统始终面对“群体”而不是“个体”,始终面对复杂的多方面的元素,而不是简单的单方面的元素的思想。

(2)相关性:现代服务管理系统的所有构建元素或子系统之间都是相互联系、相互作用的,充分体现了现代服务管理系统构建的相关性特征。具体而言,这种相关性表现在 3个方面:①各子系统、各元素之间互相关联,互相依存;②各子系统、各元素与系统整体相互作用、相互影响;③各子系统、各元素对系统整体的影响方式和途径受其他元素制约。

(3)有序性:现代服务管理系统作为一个大的社会系统,有显著的结构上的序和运行上的序,体现了现代服务管理系统在构建过程中的有序性特征。结构上的序表现为一个现代服务管理系统包括多个子系统,每个子系统又由多个更小的子系统构成,依次分解,规范有序;运行上的序表现为服务管理过程的顺序性,现代服务企业管理者按照一定的程序开展各项服务管理工作。

(4)环境适应性:现代服务管理系统总是存在于一个不断变化的外界环境中,只有适应环境才能获得生存和发展。因此,现代服务管理系统在构建过程中体现出很强的环境适应性。具体表现为现代服务管理系统在资源组织上具备灵活性、转向性和适应性,随时根据系统环境的变化调整资源分配结构,始终保持管理资源投入产出的最大化。

(5)开放性:现代服务管理系统是一个需要与外界环境不断进行物质、信息交流的开放式系统,因此,在构建过程中体现出多维的和全方位的开放性特征。包括管理目标的不断调整,管理资源的不断更新,管理信息的输出与反馈以及系统能量的开放与展示等。这种开放性是与现代服务业的产业特征相适应的,也是促进现代服务业发展的必然选择。

(6)社会性:现代服务管理系统是经济社会发展到一定阶段的产物,在系统构建上体现出极强的社会性:①从属性上看,它是一种人造系统,人是社会的元素,因此它是一种社会系统;②从要素上看,系统管理目标与现代服务业的社会发展息息相关,系统管理资源中的人、财、物都来源于社会,系统管理环境也是社会化的环境。

1.4.3 现代企业管理

1.现代企业理论

现代企业理论是由科斯(Coase)最早提出来的,该理论在过去的 20 年里发展极为迅速,是主流经济学研究中最富有成果的理论之一,它与博弈论、信息经济学、激励机制设计理论及新制度经济学相互交叉,极大地丰富了微观经济学的研究内容和研究领域,也进一步改进了人们对于市场机制及企业运行制度的认识。

现代企业理论从一种全新的视角出发,对企业的基本问题进行了探讨。帮助人们从企业的最根本问题——企业性质入手,探索企业的本质。运用现代企业理论对现代服务企业性质及其本质进行深入认识,有助于按照经济学的客观规律来进行生产经营活动。

现代企业管理是企业为实现其经营目标,组织其资源、经营生产活动的基本框架和方式,典型的现代企业管理模式与方法有:

①企业资源计划(ERP);②制造资源计划(MRPII);③准时生产(JIT);④精益生产(Lean Production);⑤按类个别生产(OKP)、优化生产技术(OPT);⑥供应链管理(SCM);⑦企业过程重组(BPR);⑧敏捷虚拟企业(AVE),等等。

现代企业管理模式示例(MES系统)如图 1-15 所示。

现代企业管理的目标模式是以制度化管理模式为基础,适当地吸收和利用其他几种管理模式的某些有用的因素。常见的管理模式包括以下几种。

图1-15 现代企业管理模式示例(MES系统)

(1)亲情化管理模式:这种管理模式利用家族血缘关系中的一个很重要的功能,即内聚功能,也就是试图通过家族血缘关系的内聚功能来实现对企业的管理。从历史上看,虽然一个企业在其创业的时期,这种亲情化的企业管理模式确实起到过良好的作用,但是当企业发展到一定程度时,尤其是当企业发展成为大企业以后,这种亲情化的企业管理模式就很快会出现问题。因为这种管理模式中所使用的家族血缘关系中的内聚性功能,会由其内聚性功能而转化成为内耗功能,因而这种管理模式也就应该被其他的管理模式所替代了。我国亲情化的企业管理模式在企业创业时期对企业的正面影响几乎是 99%,但是当企业跃过创业期以后,它对企业的负面作用也几乎是 99%。这种管理模式的存在是因为我们国家的信用体制及法律体制还非常不完善,使得人们不敢把自己的资产交给与自己没有血缘关系的人使用,因而不得不采取这种亲情化管理模式。

(2)友情化管理模式:这种管理模式也是在企业初创阶段有积极意义,是很有内聚力量的。但是当企业发展到一定规模,尤其是企业利润增长到一定程度之后,企业如果不随着发展而尽快调整这种管理模式,那么就必然会导致企业很快衰落甚至破产。

(3)温情化管理模式:这种管理模式强调管理应该是更多地调动人性的内在作用,只有这样,才能使企业很快地发展。在企业中强调人情味的一面是对的,但是不能把强调人情味作为企业管理制度的最主要原则。人情味原则与企业管理原则是不同范畴的原则,因此,过度强调人情味,不仅不利于企业发展,而且企业最后往往都会失控,甚至还会破产。温情化管理模式实际上是想用情义中的良心原则来处理企业中的管理关系。在经济利益关系中,所谓的良心是很难谈得清楚的。良心用经济学的理论来讲,实际上就是一种伦理化的并以人情味为形式的经济利益的规范化回报方式。

(4)随机化管理模式:在现实中具体表现为两种形式:一种是民营企业中的独裁式管理,之所以把独裁式管理作为一种随机化管理,就是因为有些民营企业的创业者很独裁。另一种形式,就是发生在国有企业中的行政干预,即政府机构可以任意干预一个国有企业的经营活动,最后导致企业的管理非常随意化。可见,这种管理模式要么是表现为民营企业中的独裁管理,要么是表现为国有企业体制中政府对企业的过度性行政干预。现在好多民营企业的垮台,就是由这种随机化管理模式的推行而造成的必然结果。

(5)制度化管理模式:所谓制度化管理模式,就是指按照一定的已经确定的规则来推动企业管理。当然,这种规则必须是大家所认可的带有契约性的规则,同时这种规则也是责权利对称的。因此,未来的企业管理的目标模式是以制度化管理模式为基础,适当地吸收和利用其他几种管理模式的某些有用的因素,综合成一种带有混合性的企业管理模式。这恐怕是中国这十几年来在企业管理模式的选择方面,大家所得出的共识性的结论。

1.4.4 项目管理

项目是一项独特的具有主体性的工作,在现代经济社会中,项目随处可见。项目具有目标性、独特性、约束性、对象性、风险性、不可逆性等特点,它要求人们按照某种特定的规范及应用标准去导入或生产某种新产品或新服务。

项目具有以下属性:

(1)一次性。这是项目与其他重复性运行或操作工作最大的区别。项目有明确的起点和终点,没有可以完全照搬的先例,也不会有完全相同的复制。项目的其他属性也是从这一主要的特征衍生出来的。

(2)独特性。每个项目都是独特的,或者其提供的产品或服务有自身的特点;或者其提供的产品或服务与其他项目类似,然而其时间和地点、内部和外部的环境、自然和社会条件有别于其他项目,因此项目的过程总是独一无二的。

(3)目标的确定性。项目必须有确定的目标,包括:①时间性目标,如在规定的时段内或规定的时点之前完成;②成果性目标,如提供某种规定的产品或服务;③约束性目标,如不超过规定的资源限制;④其他需满足的要求,包括必须满足的要求和尽量满足的要求。

目标的确定性允许有一个变动的幅度,也就是可以修改。不过一旦项目目标发生实质性变化,它就不再是原来的项目了,而将产生一个新的项目。

(4)活动的整体性。项目中的一切活动都是相关联地构成一个整体。多余的活动是不必要的,缺少某些活动必将损害项目目标的实现。

(5)组织的临时性和开放性。项目组在项目的全过程中,其人数、成员、职责是不断变化的。某些项目成员是借调来的,项目终结时班子要解散,人员要转移。参与项目的组织往往有多个,甚至几十个或更多(多数为矩阵组织)。他们通过协议或合同以及其他的社会关系组织到一起,在项目的不同时段不同程度地介入项目活动。可以说,项目组织没有严格的边界,是临时性的、开放性的。这一点与一般企、事业单位和政府机构组织很不一样。

(6)成果的不可挽回性。项目的一次性属性决定了项目不同于其他事情可以试做,做坏了可以重来;也不同于生产批量产品,合格率达 99.99%就是很好的了。项目在一定条件下启动,一旦失败就永远失去了重新进行原项目的机会。项目相对于运作有较大的不确定性和风险。

项目管理是在项目活动中运用知识、技能、工具和技术,以满足和超过项目干系人对项目的需求和期望。项目管理就是为了满足甚至超越项目涉及人员对项目的需求和期望而将理论知识、技能、工具和技巧应用到项目的活动中去。有效的项目管理是在规定用来实现具体目标和指标的时间内,对组织机构资源进行计划、引导和控制工作。项目的三重制约和三重目标如图 1-16 所示。

图1-16 项目的制约和目标

项目的管理者,在有限的资源约束下,运用系统的观点、方法和理论,对项目涉及的全部工作进行有效的管理,即从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价,以实现项目的目标。企业中的“项目”说白了就是企业中的各项有始有终的工作或事务,包括服务。

项目管理内容主要包括:

(1)范围管理:是为了实现项目的目标,对项目的工作内容进行控制的管理过程。它包括范围的界定、范围的规划、范围的调整等。

(2)时间管理:是为了确保项目最终的按时完成的一系列管理过程。它包括具体活动界定、活动排序、时间估计、进度安排及时间控制等工作。

(3)成本管理:是为了保证完成项目的实际成本和费用不超过预算的成本和费用的管理过程。它包括资源的配置,成本、费用的预算以及费用的控制等项工作 。

(4)质量管理:是为了确保项目达到客户所规定的质量要求所实施的一系列管理过程。它包括质量规划、质量控制和质量保证等。

现代项目管理与传统的经验性项目管理有很大的区别,主要体现在管理理念、管理组织、管理方法和管理手段上。因为项目管理是在有限的资源条件下进行的,所以它具有复杂性、创造性、专业性等特征。基于这些特征,在实施项目管理时应该注意的要素主要有:①企业的资源基础;②规范化的工作执行程序;③具有团队精神的企业文化;④合理、有效的授权体系;⑤矩阵式组织结构;⑥有效的沟通渠道;⑦集成化项目管理技术。

1.4.5 过程管理

过程又称流程,是一组为客户创造价值的相关活动。企业的过程是对业务运作的规范,可以不断地总结和固化优秀的经验。过程包括六个要素:输入资源、活动、活动的相互作用(结构)、输出结果、顾客、价值。

过程管理主要是对企业内部进行改革,改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、过程不闭环等,使每个过程可从头至尾由一个职能机构管理,做到机构不重叠、业务不重复,达到缩短过程周期、节约运作资本的作用。

业务过程管理(BPM),简称过程管理,是一种以规范化地构造端到端的卓越业务过程为中心,以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。与BPR 的定义相似,过程管理的定义中也包含了几个关键词:规范化、过程、持续性和系统化。从定义可以看出,过程管理将原来BPR定义中的彻底性、根本性融入了规范化、系统化中,指出不一定全是彻底地重新设计业务过程,而应该规范地对过程进行设计,需要进行重新设计的就进行重新设计,不需要重新设计的就进行改进。

过程管理的核心是过程,过程是任何企业运作的基础,企业所有的业务都需要过程来驱动,就像人体的血脉过程把相关的信息数据根据一定的条件从一个人(部门)输送到其他人员(部门),并在得到相应的结果以后再返回到相关的人(或部门)。一个企业从不同的部门,不同的客户,不同的人员和不同的供应商都是靠过程来进行协同运作,过程在流转过程中可能会带着相应的数据——文档、产品、财务数据、项目、任务、人员、客户等信息进行流转,如果流转不畅一定会导致这个企业运作不畅。

过程管理包括以下内容:

(1)战略:战略决定过程管理,过程需要支持战略的实现,战略举措要落实到对应的过程上去。不但要找出实现战略举措的过程,同时还要对其进行有机整合和管理。战略地图也好,价值链也好,最终必须与过程体系对接。

(2)过程:过程管理本身要从顶层过程架构开始,形成端到端层级化的过程体系。定义和设计过程管理生命周期的方法和标准,设计端到端的过程绩效指标(PPI)。建立中央过程库是实现以过程为中心思想的重要特征。

(3)人员:过程管理是一项专业性很强的工作。要实现组织以过程为中心的思考,首先要实现过程管理推动者培训,以及公司内部过程管理人才队伍的培养和发展。过程学习社区的建设和过程管理知识交流机制建设都是重要的体现。进行过程管理的相关认证则会更好地推动在领导者、管理者和普通员工中普及以过程为中心的思考方式,进而带来组织的变革。

(4)工具:IT及非IT管理工具的应用对过程思想的普及和实现都具有举足轻重的作用。建立一个企业级的过程管理平台,并将过程与企业的战略目标相结合,进而与IT系统进行有效关联,可有效实现组织的过程思维。

(5)子过程:根据行业的不同,基于价值链梳理企业的过程框架,进行阶段性过程定义,然后分层级进行梳理。强制化过程的执行,子过程未执行完毕,上级过程不能启动。

(6)过程嵌套:通俗地讲就是过程之间的关联查看与前后置关系。该过程体系运行是以过程制度为基础进行建设与执行。

过程管理方法论模型如图 1-17 所示。

图1-17 过程管理方法论模型

过程管理的真正目的是为客户提供更好、更快的服务。过程管理的原则如下:

① 树立以客户为中心的理念。

② 明确过程的客户是谁、过程的目的是什么。

③ 在突发和例外的情况下,从客户的角度明确判断事情的原则。

④ 关注结果,基于过程的产出制定绩效指标。

⑤ 使过程中的每个人具有共同目标,对客户和结果达成共识。 ltaNqswzbNVOCz5o9rSJh0L9fN5KrPDG1FCAqVxr7TQeHvtkGFcQhLTqy282+gPD



1.5 IT服务在现代服务业中的地位和作用

1.5.1 现代服务业对IT技术的依赖

回顾现代服务业的发展可知,现代服务业是依赖信息技术(IT)发展起来的,图 1-18显示了现代服务业对信息技术的依赖发展过程。

图1-18 现代服务业对信息技术的依赖发展过程

从以上演进路径可以看出,现代服务业具有以下显著的特点:

(1)现代服务业概念具有动态性特点。现代服务业对技术应用是一个不断深化的过程,其发展业态、业务模式、竞争要素对信息技术的依赖也是不断深化的过程,不同国家、不同产业、不同阶段,服务业对技术的依赖是不同的,所以判断一个服务业是不是“现代服务业”,是把一个复杂问题简单化。在未来,随着信息技术的不断发展、应用范围的不断扩大以及应用程度的不断提高,现代服务业所包括的内容和范畴将不断扩大。可以乐观地判断,当一个国家完全进入信息社会后,所有的服务业都将成为现代服务业。

(2)现代服务业日益与信息化和网络化结合。现代服务产业借助信息技术,构建服务主体和需求主体的有机网络,形成多功能、一体化的综合性服务,并通过信息化管理,提高运作效率。

(3)现代服务业日益与知识化和人性化结合。现代服务产业运用知识型资产手段,使用知识型人力资源,生产知识型服务产品,并且这种知识化的服务产业和知识型组织紧密结合,更加重视品牌化和人性化服务。

(4)现代服务业日益与新兴化与高度专业化结合。更为专业的现代服务产业,是随着市场需求的变化,由经济和社会组织内部进行的服务活动外置出来,或基于新兴技术服务而形成的,它体现了更为精细的专业化社会分工。

所以,由现代服务业特征可知,IT技术和IT服务管理是现代服务业的核心。现代服务业是以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑,建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态,如新兴服务业、科技服务业,也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升,如生产性服务业。新兴服务业、科技服务业、生产性服务业的定义如下。

(1)新兴服务业:是伴随着信息网络技术的发展、社会分工的细化和消费结构的升级而产生的新的服务形态。

(2)科技服务业:是基于信息网络、运用现代科技知识、现代技术和分析方法,向社会提供智力服务和支撑的产业。

(3)生产性服务业:是基于信息网络、直接或间接为生产过程提供配套服务、高度依赖先进科技的服务行业。

1.5.2 信息技术的促进机制

信息化提升了服务业的现代化水准,促进了服务业的现代化,信息化促进服务业现代化机理可以从以下几个方面来分析。

(1)现代信息技术与网络技术提高了与信息相关的服务业的劳动生产率。信息化能最大限度地节约交易成本,促进产品创新,整体提高了现代服务业的运营效率。

以金融业为例,作为一个知识、技术密集程度较高的行业,金融业通过信息化手段,进行金融产品创新,为客户提供更为便利的服务,从而进一步提高了自身的经营效率和市场占有率。统计显示,目前世界上有 95%的金融产品创新,都极度依赖信息技术。

现代信息技术的进步,又为现代服务业贸易边界的扩展和经营手段的变革提供了广阔空间。通过先进的通信工具、电子计算机网络,现代服务业的供应者和消费者之间建立起了密切的网络联系,网络化使得不仅能够更有效、更方便地为消费者提供服务,而且也使规模较小、边远地区的服务商克服了地域的局限,极大地扩展了自身的服务市场。同时,信息化使现代服务业功能更加丰富。以网上购物为例,网络使商品配送业获得了前所未有的发展机会,网上商店脱离了传统的实体商店形式而独立存在。这些变化都使商品的买卖服务变得更为周到,更为人性化、个性化,也更能适应城市生活快节奏的需要。所有这些都表明,现代信息技术和网络技术极大地提高了现代服务业的劳动生产率。

(2)现代信息技术和网络技术促进了服务业与制造业及服务业内部的融合渗透,创造了新需求,产生了新产业。

现代信息网络技术的广泛应用,使得企业传统的组织模式和管理模式发生了深刻的变革,企业分工越来越细化,生产越来越柔性化,大量的被固化在企业内部的服务职能从附属地位中摆脱出来,逐渐成为一种占主导性和支配性的力量。借助信息技术,新型设计、客户定制、集成制造系统、产品开发、市场营销、物流、供应链管理、质量管理、测试和认证、金融服务等方面的服务活动成为制造业增长的源泉。制造业正变得越来越像服务业,IBM和西门子 50%的营业额来自销售服务,越来越多的企业通过将服务包和产品有机结合的方式,为顾客提供更加完整的解决方案,这种趋势加速了产业中外购和外部化的速度。对欧洲工业演变的研究表明,外部化是计算机和软件产业演进及成长的重要过程。越来越多的原来在工业内部进行的活动通过合同的方式转移到了外部;原大型工业集团的计算机服务部门不断被拆分出来,成立计算机服务公司。外包促成了新服务部门的增长,改进了服务质量,降低了服务价格。IT组织的演变过程如图 1-19 所示。

在制造业中服务投入越来越多的同时,越来越多的技术也在服务业中发挥越来越大的作用,自助服务在许多服务部门正变得越来越普及,信息技术的发展改变了某些服务业的传统经营方式,特别是银行、健康服务、电信服务以及零售服务,越来越具有了制造业的某些特征,服务标准化的加强,提高了服务质量,降低了成本。通过模块化,将各种标准化的服务产品要素以及生产和交付组织打包,并一起提供给用户,客户可以有更多的选择。技术应用加强了服务业以客户需求为导向的创新。服务业从规模经济中获得收益。同时,在服务业内部,通信和信息处理技术的进步,促进了电气通信、邮政、广播、报纸等媒介行业的融合,由于数据通信和互联网的广泛应用,在上述媒介行业以外,出版、电影、音乐、广告、教育等也卷入其中,信息通信服务业成为一个庞大的高技术含量产业群。

图1-19 IT组织的演变过程

随着信息产业发展的主流,从硬件发展到软件,目前正向服务发展,许多信息企业将自己的定位从软件商转变为一个服务供应商。传统的中介服务,如批发商、经纪人,正向资源专家、渠道控制者的方向发展,这些促进了信息服务业的增长。

(3)提高了服务质量,降低了服务价格和交易成本,通过网络效应实现了收益递增。信息化提高了服务质量,降低了服务价格。家庭自动化带来了消费和交易成本的节约,提高了服务供给的及时性,减少了差错;信息量大、针对性强,增加了市场交易机会,减少了交易的不确定性,有助于对投资、研发做出正确的决策。网络效应使网络系统价值和消费者之间形成正反馈。正反馈机制不断扩大了市场规模,降低了产品成本,实现了服务业的收益递增。另外,范围经济促进了服务和基础设施的垂直集成,规模经济促进了服务和基础设施横向的集成。在网络设施分支机构和服务设施分支机构之间总是存在一种强烈的范围经济。网络集成化系统的建立,可以迅速反馈顾客的需求信息,提高企业响应市场的速度,大幅度降低交流、沟通成本,以及顾客支持成本和库存占用费用。

(4)扩大了服务业的国际转移规模和专业化分工水平。随着互联网采用开放式通信标准,电信宽带充分供应和通信成本的急剧下降,大型跨国公司越来越通过服务平台和技术平台在全球配置资源,从而进行有针对性的生产。信息技术提升了服务的可贸易性,即一些服务特别是企业服务可以在一些生产要素,如办公场所等更为便宜的地区或者远距离提供服务,从而促进了全球范围内远程服务外包的兴起。IBM从全球最大的电子硬件设备供应商转变为全球最大的信息技术服务提供商。许多IT服务业务把大量白领工作向低工资国家转移,“事务处理外包”(BPO)和信息技术外包组成的外包服务快速兴起。

由于计算机网络没有时空限制,BPO比制造业外包更容易打破地理限制,跨国企业可以在更大范畴内利用全球的廉价智力资源。近些年,服务业跨国转移过程中又出现了研发外包。研发外包其实就是电子产品设计,是IT服务业外包的升级,原始设计制造厂商(ODM)集产品设计与制造于一身。这种新的研发外包扩大了服务跨国转移的规模和市场容量,促进了服务业的国际化分工。

(5)信息化促进了服务贸易的快速发展。现代信息网络技术的应用,使服务难以存储和运输的传统特性发生了改变,从而许多原本需要生产和消费同时进行的服务现在都可以实现生产与消费的分离,许多需要买卖双方实体接触的服务现在都可以采用远程信息传递的方式实现交易,极大地提高了服务的可贸易性。可以说,ICT的进步,推动了跨境服务贸易的发展。同时,由于ICT的广泛应用,特别是信息网络基础设施的建立,使服务业跨国公司的经营管理更具范围经济和规模经济效益,在技术上保证了其国际化战略的顺利实施。服务跨国公司是服务贸易的助推器。ICT的飞速进步,间接推动了服务业FDI的增长,而服务业FDI的增长则直接促进了商业存在的服务贸易的快速发展。从以上分析可以看出,总体上,ICT的迅速发展与广泛应用,促进了现代经济增长中分工的高度深化,增强了服务活动由内部化向外部化转移的过程,提高了服务质量,降低了成本,提高了服务业的劳动效率,实现了规模收益递增。综上所述,虽然服务业中部分技术含量不高、人性化、基础性的服务不会消失,但是服务业现代化是一个必然的过程,而且相关计量研究表明,信息化是服务业发展的高级阶段。

1.5.3 信息技术的作用模式

与制造业技术创新相比,以信息化促进现代服务业的作用模式不同。制造业技术创新的过程是开发新产品,建立新产业,然后再促进新产业的过程创新。而服务业由于生产无形产品的特点,利用现代信息技术首先导致服务业的过程创新,通过改进服务业的生产方式和生产过程来提高效率,然后再提供新的服务产品和产生新的服务产业。因此,现代服务业信息化主要是通过建立信息服务平台,利用信息技术系统改进现有服务生产过程和服务模式,对核心业务等商务资源进行系统集成,促进服务创新和管理创新,并促进服务增长。服务业信息化中最根本的是信息技术对服务提供者、服务生产者、服务消费者的改变。因为技术只有通过劳动的使用才会产生价值增值。现代信息技术和网络技术需要与人力资本和非信息技术结合才能发挥作用。现代信息技术和网络技术对于现代服务业的作用模式如图 1-20 所示。

图1-20 现代信息技术和网络技术对于现代服务业的作用模式

现代信息技术和网络技术不仅催生了一批新兴服务领域,而且使IT服务业成为现代服务业的重要领域,推动了一些传统服务实现服务模式转变和产业升级,实现新的经营模式、管理模式和服务产品。以信息技术为主导的高技术对服务业的创新支撑和引领作用日渐增强,使服务业不断向知识、技术密集型产业转变。

首先,物流、商务、金融、旅游等传统服务业,由于现代信息技术和网络技术等高技术的不断渗透,高新技术被广泛用于改造传统产业。一批基于新技术、新管理方式的现代物流、现代商务、现代金融、现代旅游出现新的服务模式,如出现了网上银行、在线业务、电子商务购物、电子银行付款。另外,运输、旅游等传统服务业由于采用了先进技术手段,赋予了新的内涵,出现了新的服务模式与服务过程的创新,使人们的日常生产和生活更加便利。

其次,以信息技术为主导的高新技术在世界服务业中的应用不断取得重大突破。随着服务业国际分工全面深化和信息技术的广泛应用,不仅加速了传统服务业的升级和创造出大批新兴服务业,还大大加快了服务业活动脱离原来的生产活动,成为对立的产业部门及环节,同时也向制造业全面渗透,产业之间的融合水平日益提高。原来为信息产业服务的大量服务行业,如计算机软件服务、互联网信息服务、电信服务等迅速崛起,成为一支重要的“服务大军”,并且随着信息技术向其他领域渗透和扩散的加强,这些服务形态已经不再局限于为信息产业服务,而是服务于国民经济的各行各业。同时,现代信息技术的发展还大大降低了企业内部管理和信息传递的成本,使跨国公司可以借助信息技术及时监督其全球范围的资产和运营情况。特别是网络技术、基础计算环境、智能技术和智能终端、智能标签、GPS/GIS等方面出现许多新的进展,正成为服务业拓展的方向和新的综合支撑平台。各种各样的智能终端技术日新月异,各种新型网络终端(包括个人移动网络终端、智能化的数字家电)将会迅速发展,成为无所不在的服务载体。现代服务业开始采用基于卫星定位系统和地理信息系统的技术,并依此为基础提供各种定位服务;而基于射频标签和IPv6 网络环境的新技术正在创造“完全可见”的世界。

IT服务促进了现代商贸、物流、金融、旅游等行业的生产方式和生产过程的改进,推动了这些行业效率的提高,使它们产生新的服务模式和服务生产过程,从而促进了传统服务业(物流、商贸、金融、旅游)的服务创新和管理创新,从根本上提升了传统服务业。其地位和作用体现在以下几个方面。

(1)信息服务业本身成为新兴现代服务业之一。网络服务伴随互联网的发展和应用而出现,打破了传统信息服务的地域和时空界限,给传统信息服务业的发展带来了新的契机,为现代服务业创造新的服务生产过程和服务模式提供了强大的后盾。新兴的网络服务已经发展到网络知识服务,能够引导人们进行信息知识利用,通过提供知识级的服务来加速知识的流动和价值创造过程。

(2)现代信息网络技术促进现代商贸服务业的服务创新与服务增长。商贸服务业广泛采用信息技术,服务模式、经营模式与业务过程都得到了新的提升。信息技术的推广和应用推动了全球商业的稳定和快速发展,商贸服务的两大领域——零售业和批发业都呈较快发展态势,批发、零售企业经营模式多样化。通过网络技术、数据库技术、RFID、移动技术、虚拟技术等的融合,形成了新一代的信息系统和服务平台,零售业向综合化、便利化、自助化方向发展。现代信息网络科技,正在改革零售业的既有模式,新技术的应用可以促进现代商业服务经营方式的创新和业务模态的创新。从业务过程来看,业务过程正在和新技术越来越紧密地联系,越来越多的企业通过现代信息网络技术改造业务过程,甚至挖掘新的模式,如苹果公司。

(3)现代信息网络技术促进现代物流的服务创新与服务增长。物流信息平台是通过对共用数据的采集,为物流企业的信息系统提供基础支撑信息,满足企业信息系统对公用信息的需求,支撑企业信息系统各种功能的实现;同时,通过共享信息支撑政府部门之间行业管理与市场规范化管理方面协同工作机制的建立。建立基于现代信息技术基础的物流信息网络平台,是物流业务运作得以顺利进行的保障。物流信息平台的形式可以是:

① 网上市场,该平台是通过拥有丰富的物流服务信息,来吸引那些在服务需求信息上存在局限的公司,平台可以通过自动匹配,来促使双方交易的成交。

② 专业化物流信息服务平台,是为众多企业提供涉及物流某一领域的专业化的信息服务平台,包括运输信息服务平台、仓储信息服务平台等。

③ 集成供应链物流信息服务平台,使用开放的系统技术结构,以形成整个企业的连续的物流过程,实现跨越多个地点、包括供应者和顾客、涵盖在库和在途库存的整个供应链的无缝一体化,可大大提高企业运行效率,降低成本。信息网络技术在物流中的应用,成为跨国物流公司保持领先的重要因素。一些物流集团公司积极投入巨资开发软件,或与物流软件公司签订协议,发展和维护公司的信息技术,以信息技术和信息网络贯穿物流整个服务过程,提高现代物流的效率,促进现代物流的服务模式创新,推动现代物流服务的高速增长。

(4)过程和服务创新成为金融服务业发展新动力。现代金融服务业重点在于网络服务和移动服务的结合。通信和信息技术的发展,使互联网已经从单纯的信息和通信媒介发展为一个重要的销售渠道,它使金融服务提供商能够开发更高质量和个性化的信息给更多的使用者。另一个重点拓展的领域是金融服务与移动服务的结合,手机银行近年来发展迅速,全球的用户不断增加,信息网络技术推动金融业务的创新以及金融交易方式的创新,使金融机构能够提高效率,增加经营效益。而以计算机、通信和互联网为代表的信息技术为金融创新提供了有效的、不可或缺的工具。一方面,信息技术极大地降低了金融行业的运营成本,促进了许多金融产品和工具的产生、推广和应用;另一方面,信息技术克服了金融运作时间和空间上的障碍,使金融交易和服务可在任何时间、任何地点进行,实现了金融市场的全球化。现代信息网络技术为现代金融发展提供了良好的网络信息平台,创新了现代金融业的服务模式与服务过程,促进了现代金融业的服务增长。

(5)现代信息技术支撑现代旅游业发展。利用现代信息网络技术,建立旅游业信息服务平台;利用信息网络技术,改进现代旅游业现有的服务生产过程和服务模式,通过系统集成现代旅游业核心商业资源,做到旅游业的过程再造,从而达到旅游服务创新和管理创新,促进现代旅游业的服务创新。目前的信息网络技术发展为旅游业传统的做法带来革命性的改变,旅游者更倾向于使用网络进行预订饭店、航班、租车等与旅游有关的业务。“从全球范围来看,旅游电子商务已经成了旅游业发展不可逆转的趋势。信息技术已经广泛应用于旅游业和酒店业,信息化成为推动旅游业和酒店业发展的引擎。各种各样的智能终端技术日新月异,各种新型网络终端(包括个人移动网络终端、智能化的数字导游机)将会快速发展,成为无所不在的服务载体。

1.5.4 云计算及物联网

云计算和物联网是两个目前非常流行的、基于信息技术的现代服务方式,已广泛应用与很多行业和领域。

1.云计算

云计算(Cloud Computing)是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式,通常涉及通过互联网来提供动态、易扩展且经常是虚拟化的资源。云是网络、互联网的一种比喻说法。过去在图中往往用云来表示电信网,后来也用来表示互联网和底层基础设施的抽象。狭义云计算指IT基础设施的交付和使用模式,指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需资源;广义云计算指服务的交付和使用模式,指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需服务。这种服务可以是与IT和软件、互联网相关,也可以是其他服务。它意味着计算能力也可以作为一种商品通过互联网进行流通。

云计算是继 1980 年大型计算机到客户端—服务器的大转变之后的又一种巨变。 云计算是网格计算(Grid Computing )、分布式计算(DistributedComputing)、并行计算(Parallel Computing)、效用计算(Utility Computing)、网络存储(Network Storage Technologies)、虚拟化(Virtualization)、负载均衡(Load Balance)等传统计算机和网络技术发展融合的产物。通过使计算分布在大量的分布式计算机上,而非本地计算机或远程服务器中,企业数据中心的运行将与互联网更相似。这使得企业能够将资源切换到需要的应用上,根据需求访问计算机和存储系统。好比是从古老的单台发电机模式转向了电厂集中供电的模式。它意味着计算能力也可以作为一种商品进行流通,就像煤气、水电一样,取用方便,费用低廉。最大的不同在于,它是通过互联网进行传输的。

云计算包括以下几个层次的服务模式:

(1)基础设施即服务(IaaS)。消费者通过Internet可以从完善的计算机基础设施中获得服务。

(2)平台即服务(PaaS)。PaaS实际上是指将软件研发的平台作为一种服务,以SaaS的模式提交给用户。因此,PaaS也是SaaS模式的一种应用。但是,PaaS的出现可以加快SaaS的发展,尤其是加快SaaS应用的开发速度。

(3)软件即服务(SaaS)。它是一种通过Internet提供软件的模式,用户无须购买软件,而是向提供商租用基于Web的软件,来管理企业经营活动。

2.物联网

顾名思义,物联网就是物物相连的互联网。这有两层意思:第一,物联网的核心和基础仍然是互联网,是在互联网基础上的延伸和扩展的网络;第二,其用户端延伸和扩展到了任何物品与物品之间,进行信息交换和通信。

物联网具有以下两种业务模式:①MAI(M2M Application Integration)、内部MaaS;②MaaS(M2M as a Service)、MMO、Multi-Tenants(多租户模型)。

随着物联网业务量的增加,对数据存储和计算量的需求将带来对“云计算”能力的要求:

(1)在物联网的初级阶段为从计算中心到数据中心,PoP即可满足需求。

(2)在物联网的高级阶段,可能出现MVNO/MMO营运商(国外已存在多年),需要虚拟化云计算技术、SOA等技术的结合,以实现物联网的泛在服务。 ltaNqswzbNVOCz5o9rSJh0L9fN5KrPDG1FCAqVxr7TQeHvtkGFcQhLTqy282+gPD

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