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现代服务管理和实施基于很多模式和理论，包括现代企业管理、人力资源管理、系统工程、信息技术、风险管理、过程管理和优化、客户关系管理、质量工程、工程技术、度量分析技术、统计技术、项目管理、创新管理、战略管理等多个学科和领域。实施CMMI-SVC涉及的模式和理论如表 1-5 所示。本节只对涉及的部分模式和理论做一简单介绍。
表1-5 实施CMMI-SVC涉及的模式和理论
人力资源管理理论是由以前的人事管理发展演变而来的，如今，企业已将人力资源的管理放到与生产、营销、财务管理等同的地位，人力资源管理已经成为组织的一项必不可少的基本管理职能。
人力资源管理通常包括以下六大主要模块：
（1）人力资源工作规划。开发和整合人力资源计划与政策，确保与企业所有者发展方向保持一致性，支持企业短期及长远经营目标的实现。
（2）员工的招聘与配置。提供及时和有效的方法，吸引和招聘合适的、有经验和技术的员工，以满足企业发展的要求。
（3）培训与开发。通过培训开发员工必要的基础知识和本岗位工作能力，以确保企业发展目标的实现。
（4）绩效考核管理。绩效管理准备，根据各职能部门及员工的工作职责，制定绩效考核准则；绩效管理的具体实施，数据的收集；组织考评；绩效考核总结；绩效改进的方法。
（5）薪酬与福利管理。提供薪酬和福利框架，以激励员工取得更好的工作成绩，确保企业目标的实现和优秀人才的保留。
（6）劳动关系管理。劳动合同管理包括劳动合同签订、续订与变更，劳动合同的解除，劳动合同鉴证；特殊岗位资格证书管理；劳动安全技术规程，劳动卫生规程，劳资协商。
人力资源管理模型如图 1-13 所示。
图1-13 人力资源管理模型
服务性是现代服务业区别于其他行业的重要特征之一，也是现代服务业人力资源管理的重要特征和理念，只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。只有存在满意的员工，才会有满意的顾客。由此可见，现代服务业人力资源管理就是现代服务企业在实施服务竞争战略的过程中，高质量地完成服务过程、有效率地实现组织目标的必要手段。现代服务业人力资源管理应始终贯穿着“以人为本”的管理理念，当然，所谓人力资源管理并非是指行政式的“管”人，而是指在营造企业良好的组织文化和竞争氛围的同时，还要从员工的实际需求出发，谋求员工利益和企业利益共同发展，所以，现代服务业人力资源管理体现的是一种为员工服务的特点，构建的是学习型服务企业。现代服务人力资源管理的特点如下。
（1）综合性：现代服务企业人力资源管理是一项综合性很强的工作，在对人力资源进行开发与管理的过程中，需要考虑来自各方面的因素，如心理因素、生理因素、政治因素、经济因素等，还要考虑相关学科在现代服务业人力资源管理过程中的应用，在现代服务业人力资源管理过程中会涉及的学科主要有心理学、经济学、管理学、组织行为学、社会学等。除此之外，在实际操作过程，还需要考虑一些不确定性因素的影响，如果组织中的其他管理，如财务、采购等要求专业人才方可担任，那么现代服务企业的人力资源管理则要求“通才”来担任。
（2）系统性：现代服务企业人力资源管理的重要目的之一。互动性是人力资源与物质资源的重要区别之一。所谓互动性是指现代服务企业人力资源管理的对象具有能动性，能与周围环境及管理系统发生交互作用，产生双向交流。一方面，表现在人会主动并有意识地去调节自身与系统、环境的关系，担负起应变、进取、创新发展的任务，而一般物质资源往往处于一种很被动的状态，只能被动地去接受系统的控制与管理；另一方面，人在工作中往往处于主动地位，是支配其他一切资源的主导因素，人可以通过自己的知识和能力创造相应的工具，使自己的器官得到延伸和扩大，从而进一步增强自己的能力，同时也使环境和系统得以改造并升级。
现代服务过程具有系统的特征，因此，系统工程管理在现代服务业中的重要作用日益显著。只要将每个服务过程都当成一个系统来看，无论是在企业内部管理，还是在对客户服务上，都可以充分发挥系统工程原理的作用。
系统是具有特定功能的、相互间具有有机联系的许多要素所构成的一个整体。在自然界和人类社会中，一切事物都是以系统的形式存在的，任何事物都可以看成一个系统。根据系统的不同属性，可以对系统的类型进行分类。系统工程是以研究大规模复杂系统为对象的一门交叉学科，它把自然科学和社会科学中的某些理论、方法、思想、策略和手段等根据总体协调的需要，有机地联系起来，把人们的生产、科研或经济活动有效地组织起来，应用定量与定性分析相结合的方法和计算机等技术工具，对系统的构成要素、组织结构、信息交换和反馈控制等功能进行分析、设计、制造和服务，从而达到最优设计、最优控制、最优管理的目的，以便更充分地发挥人力、物力、财力的潜力，通过各种管理技术，使局部和整体之间的关系协调配合，以实现系统的综合最优化。图 1-14 是服务系统工程模型示例。
图1-14 服务系统工程模型示例
根据系统的状态属性，可以将系统分为静态系统和动态系统。凡是系统的状态随时间推移而变化的系统就称为动态系统，否则就是静态系统。系统的动态是绝对的，而静态则是相对的，它是动态系统的极限状态。如果根据系统的循环属性，可以将系统分为开环系统和闭环系统。前者是指系统的输出对系统的输入不产生任何反馈影响的系统，在现实生活中多数指在输出某种服务后，不再反馈给再输入的系统；后者则是具有反馈特性的循环系统，系统的输出将影响系统的再输入。
任何社会组织都是由人、物、信息组成的系统，任何管理都是对系统的管理，没有系统，也就没有管理。系统工程原理为认识管理的本质和方法提供了新的视角。所谓系统工程管理，是指依据系统工程的思想，以确定的系统为研究对象，把所需要研究和管理的对象作为有机组合的整体，综合运用控制论、信息论、系统工程和运筹学的基本原理与方法，求得技术上先进、经济上合算、时间上最省的管理效果。
系统工程管理包括环境适应性管理原理和综合性管理原理两种方式。
所谓环境适应性管理原理是指系统不是孤立存在的，它会与环境发生各种联系，只有能够适应环境的系统才是有生命力的。同时，系统对环境的适应并不都是被动的，也有改善环境的能动行为。例如，构成社会系统的人类具有改造环境的能力，没有条件可以创造条件，没有良好的环境可以改造环境。这种能动地适应和改造环境的可能性，受到一定时期人类掌握科学技术（包括组织管理）知识和经济力量的限制。在环境适应性管理原理的指导下，服务企业管理者进行管理决策时既要清醒地认识系统本身的局限性，又要把握一切能动地改变环境的机会，实事求是地做出科学的判断和决策。
所谓综合性管理原理是指任何一个系统都是由许多要素为特定目的组合而成的综合体，在进行系统管理时，要把系统的所有要素联系起来，综合考察其中的共同性和规律性。系统的综合性管理原理包括两方面的含义：
一是系统最优化目标的综合性。系统最优化目标的确定，是综合系统各方面因素得出的结果。系统目标确定得当，系统内外的各种关系能够协调一致，就能最大限度地发挥系统的作用和效益。反之，如果在综合过程中忽视了某个因素或目标，有时会造成极其严重的后果。例如，在服务管理系统中，环境后果就是一个易被忽视的目标。
二是系统实施方案的综合性。为了达到系统目标，有多种可供选择的实施方案，最优方案的确定同样是综合研究各种途径和方法的结果。
现代服务管理系统，是现代服务业管理者为了实现既定的服务管理目标而将管理对象内部相互作用、相互依存的服务管理要素组织起来形成的一种社会系统。它是系统管理理论在现代服务业管理中的运用。现代服务业微观管理系统按照管理内容的不同可以分为不同的种类，如组织管理系统、决策管理系统、财务管理系统、质量管理系统等。现代服务业宏观管理系统则是以上述系统为子系统的系统集合体。虽然不同的服务管理系统研究服务管理问题的角度不同，系统构成不同，具体的系统管理方法也不尽相同，但在系统构建上，它们具有相同的构建要素和构建特征，其系统工程管理方法可以统归为四大类。
（1）系统目标管理：不论是哪一类的服务管理系统，在构建时首先要明确系统管理的整体目标，然后通过目标导向对系统整体目标进行分解，形成各个子系统的分目标，再运用科学管理方法，促使各个子系统为实现既定目标努力工作，从而完成现代服务管理系统的整体管理目标。
（2）系统资源管理：根据目标实现的要求和各子系统的实际需要，组织人、财、物等各种管理资源，使各种资源在各子系统的分布达到一个合理的比例，使资源的投入产出比达到最大化。现代服务管理系统只有在合理的管理资源组织保障下，才能高效地实现管理目标，完成管理任务。
（3）系统控制管理：现代服务管理系统属于人造系统，只有配备系统控制环节，才能保证各个子系统的工作切实地向着目标实现的方向协调发展。所谓系统管理控制是指以服务管理系统的信息反馈为前提，根据各子系统功能和管理目标的不同，采取不同的控制方法对服务管理各子系统的运作过程实施监控，以确保现代服务管理系统的正常运行。
（4）系统环境管理：系统和环境有着不可分割的密切联系。任何一种服务管理系统都是存在于一定的环境之中的。现代服务管理系统在构建过程中的一项重要任务就是研究系统的管理环境，以及两者之间的互动关系。如市场环境、社会环境、地区经营环境等，以确保所构建的现代服务管理系统对外界环境有充分的适应性。
现代服务管理系统的构建特征如下。
（1）集合性：现代服务管理系统不是由单一的或固定数量的元素所组成的，而总是由两个或两个以上的互相区别的要素根据所要解决问题的不同组成的各种集合体，体现了现代服务管理系统构建的集合性特征。集合性表达了现代服务管理系统构建要素的“大”、“多”、“杂”特点；表达了现代服务管理系统始终面对“群体”而不是“个体”，始终面对复杂的多方面的元素，而不是简单的单方面的元素的思想。
（2）相关性：现代服务管理系统的所有构建元素或子系统之间都是相互联系、相互作用的，充分体现了现代服务管理系统构建的相关性特征。具体而言，这种相关性表现在 3个方面：①各子系统、各元素之间互相关联，互相依存；②各子系统、各元素与系统整体相互作用、相互影响；③各子系统、各元素对系统整体的影响方式和途径受其他元素制约。
（3）有序性：现代服务管理系统作为一个大的社会系统，有显著的结构上的序和运行上的序，体现了现代服务管理系统在构建过程中的有序性特征。结构上的序表现为一个现代服务管理系统包括多个子系统，每个子系统又由多个更小的子系统构成，依次分解，规范有序；运行上的序表现为服务管理过程的顺序性，现代服务企业管理者按照一定的程序开展各项服务管理工作。
（4）环境适应性：现代服务管理系统总是存在于一个不断变化的外界环境中，只有适应环境才能获得生存和发展。因此，现代服务管理系统在构建过程中体现出很强的环境适应性。具体表现为现代服务管理系统在资源组织上具备灵活性、转向性和适应性，随时根据系统环境的变化调整资源分配结构，始终保持管理资源投入产出的最大化。
（5）开放性：现代服务管理系统是一个需要与外界环境不断进行物质、信息交流的开放式系统，因此，在构建过程中体现出多维的和全方位的开放性特征。包括管理目标的不断调整，管理资源的不断更新，管理信息的输出与反馈以及系统能量的开放与展示等。这种开放性是与现代服务业的产业特征相适应的，也是促进现代服务业发展的必然选择。
（6）社会性：现代服务管理系统是经济社会发展到一定阶段的产物，在系统构建上体现出极强的社会性：①从属性上看，它是一种人造系统，人是社会的元素，因此它是一种社会系统；②从要素上看，系统管理目标与现代服务业的社会发展息息相关，系统管理资源中的人、财、物都来源于社会，系统管理环境也是社会化的环境。
现代企业理论是由科斯（Coase）最早提出来的，该理论在过去的 20 年里发展极为迅速，是主流经济学研究中最富有成果的理论之一，它与博弈论、信息经济学、激励机制设计理论及新制度经济学相互交叉，极大地丰富了微观经济学的研究内容和研究领域，也进一步改进了人们对于市场机制及企业运行制度的认识。
现代企业理论从一种全新的视角出发，对企业的基本问题进行了探讨。帮助人们从企业的最根本问题——企业性质入手，探索企业的本质。运用现代企业理论对现代服务企业性质及其本质进行深入认识，有助于按照经济学的客观规律来进行生产经营活动。
现代企业管理是企业为实现其经营目标，组织其资源、经营生产活动的基本框架和方式，典型的现代企业管理模式与方法有：
①企业资源计划（ERP）；②制造资源计划（MRPII）；③准时生产（JIT）；④精益生产（Lean Production）；⑤按类个别生产（OKP）、优化生产技术（OPT）；⑥供应链管理（SCM）；⑦企业过程重组（BPR）；⑧敏捷虚拟企业（AVE），等等。
现代企业管理模式示例（MES系统）如图 1-15 所示。
现代企业管理的目标模式是以制度化管理模式为基础，适当地吸收和利用其他几种管理模式的某些有用的因素。常见的管理模式包括以下几种。
图1-15 现代企业管理模式示例（MES系统）
（1）亲情化管理模式：这种管理模式利用家族血缘关系中的一个很重要的功能，即内聚功能，也就是试图通过家族血缘关系的内聚功能来实现对企业的管理。从历史上看，虽然一个企业在其创业的时期，这种亲情化的企业管理模式确实起到过良好的作用，但是当企业发展到一定程度时，尤其是当企业发展成为大企业以后，这种亲情化的企业管理模式就很快会出现问题。因为这种管理模式中所使用的家族血缘关系中的内聚性功能，会由其内聚性功能而转化成为内耗功能，因而这种管理模式也就应该被其他的管理模式所替代了。我国亲情化的企业管理模式在企业创业时期对企业的正面影响几乎是 99%，但是当企业跃过创业期以后，它对企业的负面作用也几乎是 99%。这种管理模式的存在是因为我们国家的信用体制及法律体制还非常不完善，使得人们不敢把自己的资产交给与自己没有血缘关系的人使用，因而不得不采取这种亲情化管理模式。
（2）友情化管理模式：这种管理模式也是在企业初创阶段有积极意义，是很有内聚力量的。但是当企业发展到一定规模，尤其是企业利润增长到一定程度之后，企业如果不随着发展而尽快调整这种管理模式，那么就必然会导致企业很快衰落甚至破产。
（3）温情化管理模式：这种管理模式强调管理应该是更多地调动人性的内在作用，只有这样，才能使企业很快地发展。在企业中强调人情味的一面是对的，但是不能把强调人情味作为企业管理制度的最主要原则。人情味原则与企业管理原则是不同范畴的原则，因此，过度强调人情味，不仅不利于企业发展，而且企业最后往往都会失控，甚至还会破产。温情化管理模式实际上是想用情义中的良心原则来处理企业中的管理关系。在经济利益关系中，所谓的良心是很难谈得清楚的。良心用经济学的理论来讲，实际上就是一种伦理化的并以人情味为形式的经济利益的规范化回报方式。
（4）随机化管理模式：在现实中具体表现为两种形式：一种是民营企业中的独裁式管理，之所以把独裁式管理作为一种随机化管理，就是因为有些民营企业的创业者很独裁。另一种形式，就是发生在国有企业中的行政干预，即政府机构可以任意干预一个国有企业的经营活动，最后导致企业的管理非常随意化。可见，这种管理模式要么是表现为民营企业中的独裁管理，要么是表现为国有企业体制中政府对企业的过度性行政干预。现在好多民营企业的垮台，就是由这种随机化管理模式的推行而造成的必然结果。
（5）制度化管理模式：所谓制度化管理模式，就是指按照一定的已经确定的规则来推动企业管理。当然，这种规则必须是大家所认可的带有契约性的规则，同时这种规则也是责权利对称的。因此，未来的企业管理的目标模式是以制度化管理模式为基础，适当地吸收和利用其他几种管理模式的某些有用的因素，综合成一种带有混合性的企业管理模式。这恐怕是中国这十几年来在企业管理模式的选择方面，大家所得出的共识性的结论。
项目是一项独特的具有主体性的工作，在现代经济社会中，项目随处可见。项目具有目标性、独特性、约束性、对象性、风险性、不可逆性等特点，它要求人们按照某种特定的规范及应用标准去导入或生产某种新产品或新服务。
项目具有以下属性：
（1）一次性。这是项目与其他重复性运行或操作工作最大的区别。项目有明确的起点和终点，没有可以完全照搬的先例，也不会有完全相同的复制。项目的其他属性也是从这一主要的特征衍生出来的。
（2）独特性。每个项目都是独特的，或者其提供的产品或服务有自身的特点；或者其提供的产品或服务与其他项目类似，然而其时间和地点、内部和外部的环境、自然和社会条件有别于其他项目，因此项目的过程总是独一无二的。
（3）目标的确定性。项目必须有确定的目标，包括：①时间性目标，如在规定的时段内或规定的时点之前完成；②成果性目标，如提供某种规定的产品或服务；③约束性目标，如不超过规定的资源限制；④其他需满足的要求，包括必须满足的要求和尽量满足的要求。
目标的确定性允许有一个变动的幅度，也就是可以修改。不过一旦项目目标发生实质性变化，它就不再是原来的项目了，而将产生一个新的项目。
（4）活动的整体性。项目中的一切活动都是相关联地构成一个整体。多余的活动是不必要的，缺少某些活动必将损害项目目标的实现。
（5）组织的临时性和开放性。项目组在项目的全过程中，其人数、成员、职责是不断变化的。某些项目成员是借调来的，项目终结时班子要解散，人员要转移。参与项目的组织往往有多个，甚至几十个或更多（多数为矩阵组织）。他们通过协议或合同以及其他的社会关系组织到一起，在项目的不同时段不同程度地介入项目活动。可以说，项目组织没有严格的边界，是临时性的、开放性的。这一点与一般企、事业单位和政府机构组织很不一样。
（6）成果的不可挽回性。项目的一次性属性决定了项目不同于其他事情可以试做，做坏了可以重来；也不同于生产批量产品，合格率达 99.99%就是很好的了。项目在一定条件下启动，一旦失败就永远失去了重新进行原项目的机会。项目相对于运作有较大的不确定性和风险。
项目管理是在项目活动中运用知识、技能、工具和技术，以满足和超过项目干系人对项目的需求和期望。项目管理就是为了满足甚至超越项目涉及人员对项目的需求和期望而将理论知识、技能、工具和技巧应用到项目的活动中去。有效的项目管理是在规定用来实现具体目标和指标的时间内，对组织机构资源进行计划、引导和控制工作。项目的三重制约和三重目标如图 1-16 所示。
图1-16 项目的制约和目标
项目的管理者，在有限的资源约束下，运用系统的观点、方法和理论，对项目涉及的全部工作进行有效的管理，即从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现项目的目标。企业中的“项目”说白了就是企业中的各项有始有终的工作或事务，包括服务。
项目管理内容主要包括：
（1）范围管理：是为了实现项目的目标，对项目的工作内容进行控制的管理过程。它包括范围的界定、范围的规划、范围的调整等。
（2）时间管理：是为了确保项目最终的按时完成的一系列管理过程。它包括具体活动界定、活动排序、时间估计、进度安排及时间控制等工作。
（3）成本管理：是为了保证完成项目的实际成本和费用不超过预算的成本和费用的管理过程。它包括资源的配置，成本、费用的预算以及费用的控制等项工作 。
（4）质量管理：是为了确保项目达到客户所规定的质量要求所实施的一系列管理过程。它包括质量规划、质量控制和质量保证等。
现代项目管理与传统的经验性项目管理有很大的区别，主要体现在管理理念、管理组织、管理方法和管理手段上。因为项目管理是在有限的资源条件下进行的，所以它具有复杂性、创造性、专业性等特征。基于这些特征，在实施项目管理时应该注意的要素主要有：①企业的资源基础；②规范化的工作执行程序；③具有团队精神的企业文化；④合理、有效的授权体系；⑤矩阵式组织结构；⑥有效的沟通渠道；⑦集成化项目管理技术。
过程又称流程，是一组为客户创造价值的相关活动。企业的过程是对业务运作的规范，可以不断地总结和固化优秀的经验。过程包括六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（结构）、输出结果、顾客、价值。
过程管理主要是对企业内部进行改革，改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、过程不闭环等，使每个过程可从头至尾由一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短过程周期、节约运作资本的作用。
业务过程管理（BPM），简称过程管理，是一种以规范化地构造端到端的卓越业务过程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。与BPR 的定义相似，过程管理的定义中也包含了几个关键词：规范化、过程、持续性和系统化。从定义可以看出，过程管理将原来BPR定义中的彻底性、根本性融入了规范化、系统化中，指出不一定全是彻底地重新设计业务过程，而应该规范地对过程进行设计，需要进行重新设计的就进行重新设计，不需要重新设计的就进行改进。
过程管理的核心是过程，过程是任何企业运作的基础，企业所有的业务都需要过程来驱动，就像人体的血脉过程把相关的信息数据根据一定的条件从一个人（部门）输送到其他人员（部门），并在得到相应的结果以后再返回到相关的人（或部门）。一个企业从不同的部门，不同的客户，不同的人员和不同的供应商都是靠过程来进行协同运作，过程在流转过程中可能会带着相应的数据——文档、产品、财务数据、项目、任务、人员、客户等信息进行流转，如果流转不畅一定会导致这个企业运作不畅。
过程管理包括以下内容：
（1）战略：战略决定过程管理，过程需要支持战略的实现，战略举措要落实到对应的过程上去。不但要找出实现战略举措的过程，同时还要对其进行有机整合和管理。战略地图也好，价值链也好，最终必须与过程体系对接。
（2）过程：过程管理本身要从顶层过程架构开始，形成端到端层级化的过程体系。定义和设计过程管理生命周期的方法和标准，设计端到端的过程绩效指标（PPI）。建立中央过程库是实现以过程为中心思想的重要特征。
（3）人员：过程管理是一项专业性很强的工作。要实现组织以过程为中心的思考，首先要实现过程管理推动者培训，以及公司内部过程管理人才队伍的培养和发展。过程学习社区的建设和过程管理知识交流机制建设都是重要的体现。进行过程管理的相关认证则会更好地推动在领导者、管理者和普通员工中普及以过程为中心的思考方式，进而带来组织的变革。
（4）工具：IT及非IT管理工具的应用对过程思想的普及和实现都具有举足轻重的作用。建立一个企业级的过程管理平台，并将过程与企业的战略目标相结合，进而与IT系统进行有效关联，可有效实现组织的过程思维。
（5）子过程：根据行业的不同，基于价值链梳理企业的过程框架，进行阶段性过程定义，然后分层级进行梳理。强制化过程的执行，子过程未执行完毕，上级过程不能启动。
（6）过程嵌套：通俗地讲就是过程之间的关联查看与前后置关系。该过程体系运行是以过程制度为基础进行建设与执行。
过程管理方法论模型如图 1-17 所示。
图1-17 过程管理方法论模型
过程管理的真正目的是为客户提供更好、更快的服务。过程管理的原则如下：
① 树立以客户为中心的理念。
② 明确过程的客户是谁、过程的目的是什么。
③ 在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则。
④ 关注结果，基于过程的产出制定绩效指标。
⑤ 使过程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识。