第一章

IT服务管理概述

近几十年来，随着信息技术（IT）的快速发展和广泛应用，IT给全球的经济和社会发展注入了强大的动力，同时它也为企业资源及经营方式带来了巨大变化和深远影响。伴随着IT的发展，以软件开发、系统集成、网络互联等为主体的IT产业蓬勃发展起来。

随着IT与业务之间的关系越来越紧密，IT服务管理的效率和效果对企业的业务影响也变得越来越重要。企业在从传统的业务运作模式转变到以信息化手段、借助于IT基础架构为基础的现代业务运作模式后，IT服务管理的能力和水平就成为制约业务发展的重要因素之一。而随着IT产业的不断成熟，新生的以IT服务提供方为代表的新型IT企业更是把提升IT服务管理的质量和水平、满足顾客需求作为根本的目标和方向。因此，对信息技术服务进行适当的管理，使之符合企业业务运作需要，成为了企业在激烈的市场竞争中取胜的关键。

20 世纪 80 年代初期，为了提高政府部门IT服务的质量，英国政府启动了一个新项目，并邀请国内外知名IT厂商和专家共同参与，开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。该项目主要由英国国家计算机和电信局（CCTA）负责组织实施，通过该项目，提出了IT服务管理（ITSM）的基本方法。ITSM是一种以过程为导向、以顾客为中心的方法。它的主要作用是整合IT服务与组织业务，对IT服务的提供过程进行有效管理并使得IT服务成本可量化，实现IT资源的可用性、完整性和连续性，使IT资源的利用效率最大化，从而达到提高IT服务交付和服务支持的能力水平，以及IT服务质量的目标。

另外，该项目开发了实施IT服务管理的方法——信息技术基础架构库（ITIL），于 1989年正式出版ITIL 1.0 版。到目前为止，ITIL已经发展到 3.0 版。ITIL已在世界范围内得到了广泛的应用，并使得IT服务管理成为一个备受重视、相对独立的概念和发展迅速的领域。

2000 年，在归纳了ITIL的应用经验后，英国标准协会（BSI）制定和发布了BS 15000。这是第一个阐述IT服务管理过程和方法的标准，相对于ITIL的最佳实践集，该标准的形式更容易在较大范围内被理解和推广应用。

IT服务管理体系（ITSMS）是面向信息技术服务管理的一类质量管理体系。其核心内容是建立针对IT服务管理的方针和目标，并实现这些与IT服务管理相关的、相互关联或相互作用的一组元素，通常由IT服务管理的组织结构、策划活动、职责、IT服务管理过程及实施IT服务管理的辅助工具等资源组成。

基于ISO/IEC 20000 标准的管理体系模型着重通过“IT服务管理过程标准化”来管理IT服务。该标准包括IT服务管理过程的归类、过程间的架构关系，要求依据服务级别协议进行服务的交付和监视，并强调与顾客的沟通。标准的内容覆盖管理体系要求、策划和实施服务管理、策划和实施新的或变更的服务及 5 类服务管理过程，包括服务交付过程、关系过程、解决过程、控制过程和发布过程。

GB/T 24405 系列标准按照等同采用国际标准的方式将ISO/IEC 20000 系列标准转化后纳入国家标准体系。发布这一系列国家标准的意义在于以下两个方面：

一是将国际上经证实的最佳实践引入国内，使得国内致力于IT服务质量研究和实践的企业及业内专家有了可借鉴、可研究的经验模式；

二是有助于规范国内关于IT服务管理认证的市场，使得国内相应的认证认可活动有一致的中国国家标准和认证认可规则可以遵循。