序

“十一五”期间，我国国民经济各行业的信息化建设工作取得了巨大成就。在此过程中，行业内各类信息系统也随之变得规模越来越庞大，功能越来越复杂，应用越来越深入。在此情形下，如何确保IT服务的高质量，提升IT服务价值，保障信息系统的运行满足相应的业务运营需求，成为了每个IT运维组织面临的重要课题。对此，国际标准化组织（ISO）始终保持密切关注，为规范IT服务管理活动，于 2005 年 5 月发布了ISO/IEC 20000—1 标准。此后又陆续制定和发布了ISO/IEC 20000—2 等标准，形成了一套IT服务管理标准系列，较为完整地吸收借鉴了IT服务管理最佳实践ITIL的框架方法和核心价值。我国也于 2009 年以等同采用的形式发布了《GB/T 24405.1 信息技术服务管理第 1 部分：规范》，同时也致力于对于ISO/IEC 20000 系列其他标准的研究转化工作。目前，业内已有越来越多的组织已经或正在采用ISO/IEC 20000 标准来建设自己的IT服务管理体系，但由于对标准的理解不一致，同时缺乏实施经验，IT服务管理水平往往无法达到预期的效果。

中国电子技术标准化研究所作为我国从事电子信息技术领域标准化的专业研究机构，以电子信息技术标准化工作为核心，通过开展标准科研、检测、计量、认证、信息服务等业务，面向政府提供政策研究、行业管理和战略决策的专业支撑，同时面向社会提供标准化技术服务。中国电子技术标准化研究所从 2007 年就开始进行IT服务领域的标准化工作，组织业内专家对ISO/IEC 20000 系列标准进行研究和开展相应的国家标准转化工作，这些研究工作包括参加一些典型的IT服务提供方组织的培训和实践研讨，与企业界共同探讨如何正确理解并有效应用该标准等。另一方面，2009 年 4 月，中国电子技术标准化研究所在工业和信息化部与国家标准化管理委员会的大力支持下，组织成立国家信息技术服务标准（ITSS）工作组，组织IT领域的产、学、研、用各方相关单位系统地研究制定IT服务领域的标准，这些标准与ISO/IEC 20000 标准形成了很好的互补。

本书正是由中国电子技术标准化研究所IT服务标准化领域的专家结合在该标准领域的研究、实践、总结、研讨等过程中积累的丰富经验而编制的。全书分三个章节：第一章简要介绍了信息技术服务管理的最佳实践和相关标准；第二章结合作者的标准化工作经验，对ISO/IEC 20000—1 标准的条款进行了解读；第三章通过引用包括IT服务行业中咨询、出版、从业者等在内的诸多实践经验，对如何基于标准建立IT服务管理体系提供了思路和方法指导。

本书力求使读者能够多方面了解行业内专家和从业者对IT服务管理体系建立的实践经验，希望读者通过阅读本书，能够了解IT服务管理行业及基础理论，对ISO/IEC 20000 标准的内容有更加清晰、准确的理解，并指导实践者和项目人员深化对标准的理解，构建适合于组织自身的IT服务管理体系。

中国电子技术标准化研究所林宁
2011年5月