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可用性 availability
在规定时刻或规定时间段内，部件或服务执行要求功能的能力。
注：可用性通常用机构使用的实际可用服务时间与约定服务时间的比率来表示。
基线 baseline
在某个时间点上服务或各个配置项的状态。
变更记录 change record
包括受影响的配置项及其被授权的变更所影响的详细信息的记录。
配置项 configuration item
处于或将处于配置管理之下的基础设施部件或项。
配置项在复杂性、规模和类型方面变化可能很大，配置项可以是整个系统，包括所有的硬件、软件和文档，也可以是单个模块或很小的硬件部件。
配置管理数据库（CMDB） configuration management database
包含每个配置项所有相关的详细信息和配置项之间重要关系的详细信息的数据库。
文件 document
信息及其承载介质。
注 1：在本标准中，记录不同于文件，因为记录的作用是作为活动的证据而非意图的证据。
注 2：文件的例子包括方针声明、计划、规程、服务级别协议和合同。
事件 incident
不属于某项服务的标准操作，导致或可能导致服务中断或服务质量降低的任一事态。
事件可能包括请求的问题，如“我如何做？”。
问题 problem
一个或多个事件的未知的潜在原因。
记录 record
阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
注 1：在该标准中，记录不同于文件，因为记录的作用是作为活动的证据而非意图的证据。
注 2：记录的例子可包括审核报告、变更请求、事件报告、个人培训记录和发送给顾客的发货单。
发布 release
经测试且被引入实际运行环境的新配置项和（或）变更的配置项的集合。
变更请求 request for change
在一项服务或基础设施内，用于记录请求变更任一配置项的详情的表单。
服务台 service desk
面向顾客的、完成大部分支持工作的支持组。
服务级别协定（SLA） service level agreement
服务提供方与顾客之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。
服务管理 service management
为满足业务需求对服务进行的管理。
服务提供方 service provider
旨在达到本标准要求的组织。