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所谓标准，是指为在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的一种规范性文件。
IT服务管理的国际标准ISO/IEC 20000 是基于英国标准BS 15000 系列标准而制定的，融入了ITIL的最佳实践，于 2005 年 12 月 15 日，由ISO/IEC正式颁布为IT服务管理的国际标准。它是全球第一部最具国际影响力的IT服务管理体系标准。在国内，工业和信息化部于2008 年开始启动IT服务标准的研究制定工作，并在 2009 年 9 月首次发布，于 12 月正式实施。
IT服务管理标准秉承“以客户为导向，以过程为中心”的先进理念，强调按照PDCA的方法论持续改进组织所提供的IT服务，用结构化的过程方法管理服务运营过程的输入与输出、服务提供过程、新的或变更的服务及服务管理体系，有效地向客户提供满足业务与客户需求的高质量服务，从而最终保证以最低的成本提供质量稳定的IT服务，保证业务持续运作的能力。
当前，对于IT服务管理领域中的组织来说，接触最多和最为重视的是标准GB/T 24405（ISO/IEC 20000）的第 1 部分和第 2 部分，分别是：
第 1 部分：规范。“IT Service Management Part 1: Specification for Service Management”，该部分的内容规范了IT服务过程包含的 13 个过程，是认证的依据。
第 2 部分：实践规则。“IT Service Management Part 2: Code of Practice for Service Manag ement”，该部分的内容主要涉及IT服务管理过程的最佳实践指南，旨在为实施IT服务管理体系提供指导。
希望获取ISO/IEC 20000 认证的组织应当完全满足第 1 部分提出的要求。标准的第 2 部分实践规则描述了在ISO/IEC 20000 的第 1 部分中的服务管理的最佳实践，这部分内容对如何实现第 1 部分提供了建议和指导。
ISO/IEC 20000 与ITIL有着紧密的联系，从ISO/IEC 20000 的内容结构可以看出，该系列标准涵盖了ITIL v2 的全部内容，因此，OGC的出版物可以作为满足标准要求的最佳实践的扩展资源。ISO/IEC 20000—1 标准的内容结构如图 1-3 所示。
图 1-3 ISO/IEC 20000—1 标准的内容结构
所谓质量管理，即组织为确保向顾客提供的产品或服务能够满足顾客的质量需求，并符合相关的法规要求而进行的管理活动。质量管理体系（Quality Management System）是组织实施质量管理的所有活动的总和。对于IT 服务部门来说，实施质量管理，需要了解顾客对于质量和价值的看法，确保对服务进行设计和管理，使它们符合规范化的要求。
满足顾客的需求是质量管理的根本目的。质量管理体系定义了组织管理其产品或服务的质量的方式。质量管理体系的方法鼓励组织对顾客需求进行分析，并通过定义一系列过程来提供使顾客满意的产品或服务，而且能够控制这些过程。质量管理体系还为持续改进提供了框架，以此来提高顾客和其他利益相关方的顾客满意度。通过运行质量管理体系，使组织及其顾客都对产品或服务能够始终满足要求而充满信心。
为了能够成功地领导和运营组织，采用系统化的方式对组织进行指导和控制是有必要的。管理体系可以用来成功实现对绩效的持续改进，并符合各方利益。从ISO 9000 族标准到ISO/IEC 20000 系列标准等和其他质量管理标准都包含和体现了基本的 8 项质量管理原则，如表 1-1 所示。
表 1-1 质量管理体系基本原则
质量管理体系的建立和实施方法是基于上述 8 项原则来进行的，包括以下步骤：
（1）确定顾客和其他利益相关者的需求和期望；
（2）建立组织的质量方针和质量目标；
（3）确定实现质量目标所必须的过程和职责；
（4）确定并提供所需资源；
（5）建立对每个过程执行的效率和效果进行度量的方法；
（6）确定能够避免不一致的方法，并设法消除其产生原因；
（7）建立并提供对质量管理系统进行持续改进的过程。
关于质量管理 8 项基本原则的详细描述，可参见ISO 9000—1：2008 版标准正文。
在ISO 9000 族标准所阐述的质量管理方法论中，还包含了“戴明环”的思想。
PDCA质量管理环是由美国质量管理统计学专家戴明在 20 世纪 60 年代创立的，因此又称为戴明环。戴明环中的 4 个字母P、D、C、A分别代表Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Act（改进）。所谓PDCA循环，是指质量管理的各项工作要按照计划、执行、检查、改进 4 个阶段不断循环，周而复始，从而实现质量的不断改进，如图 1-4 所示。
图 1-4 戴明环
戴明环的工作方式可以描述为：
（1）计划：根据顾客要求和组织策略来建立交付结果所需的目标和过程。这一阶段的总体任务是分析现状，确定质量目标，制订质量计划，确定实现该目标所采取的具体措施和方法；
（2）执行：贯彻执行这些过程。即按照预定的质量计划、目标、措施及分工去实际执行过程；
（3）检查：根据方针、目标和要求监视并测量这些过程，并报告结果。通过实际检查来把握执行的效果，寻找和发现计划执行过程中出现的问题；
（4）改进：采取措施持续地改进过程绩效。对检查结果进行分析、评价和总结。将尚未解决的问题和新出现的问题，转入下一轮的循环当中。
可以看出，“戴明环”的核心在于只有不断地按照质量控制环进行体系完善，才可以保证服务质量逐步提高。由于模型中每项活动的输出就是下一项活动的输入，因此可以实现持续的反馈，而且过程间的关系也能够实现透明化。
IT服务质量管理体系与通用的质量管理体系标准的一般原理一致。因此，质量管理体系的基本原则和持续改进方法论，同样为IT服务质量管理体系所采用。
ISO/IEC 20000 所阐述的IT服务质量管理体系同ITIL是协调一致的。首先，从目标构建方面来说，不论是ITIL还是ISO/IEC 20000，二者都是把向顾客提供满意的服务作为根本的导向和服务目标。其次，二者均采用基于过程的工作方式，通过对过程的控制和合理运营，不断改进服务能力，满足顾客的需求。总体上说，ITIL过程同ISO/IEC 20000 过程有许多相似性。对于过程的实现，ITIL给出了更多的操作方法和思路，而ISO/IEC 20000 则从符合性的角度提出了较为系统的建议和要求，二者可以成为合理的互相补充。除此以外，ITIL v3 中的服务生命周期理念与ISO/IEC 20000 不同。
横向对比ISO/IEC 20000 与ITIL，我们可以看出它们之间的区别主要表现在以下几个方面。
1．框架不同
整体来说，ITIL v2 是 10 个管理过程（不含服务台），ISO/IEC 20000 则定义了 13 个服务管理过程，其中新增的过程有业务管理（Business Management）和供方管理（Supplier Management）。对于ITIL来说，这些已经同时包含在服务级别管理（Service Level Management）之中；另外，ISO/IEC 20000 新增加了服务报告（Service Reporting），事实上也涵盖在ITIL的各个管理过程当中。
2．文件性质不同
ISO/IEC 20000 是国际标准化组织制定并发布的国际标准。而ITIL是行业最佳实践集，知识产权归英国商务部所拥有，由IT服务管理行业的最权威行业协会——国际IT服务管理论坛，负责在全世界范围内进行推广，并得到行业内主要组织的认可。
3．应用方式不同
ISO/IEC 20000 适用于IT服务提供方建立、维护和证实其IT服务管理体系，ISO/IEC 20000—1 可作为对组织的IT服务管理体系进行认证的依据；ITIL适用于IT服务提供方采用和应用其中的最佳实践，并可作为培训、评估IT服务管理工程师（分为初级、中级和高级 3个层次
）的依据。
通过上述对比可知，IT服务管理领域的多种标准、方法和模型，它们之间并不彼此排斥，在应用中可有一定程度的交叉和互补。由于IT服务管理的范围相当广泛，这些标准和方法都会有其独特的价值和应用领域。同时，IT服务管理领域的标准和方法将在应用中不断得到发展和完善。对企业而言，“没有最好的，只有最合适的”，企业应该根据自身情况选用和参照合适的标准和方法。
随着全球范围内IT服务管理实践和方法论的发展，“用标准来管理IT，像制造产品一样生产IT服务”这一理念正在逐步实现。这让IT服务外包商看到了突破IT服务外包瓶颈的曙光，也让众多的服务提供方和客户找到了主流的IT服务管理方向。
获取ISO/IEC 20000 认证，可以表明组织的IT服务管理水平达到了国际普遍认可的水平。ISO/IEC 20000 标准的实施可以规范组织对顾客需求与第三方服务的管理机制，建立科学的过程管理体系，使IT服务管理走上标准化和可持续改进之路，推动IT服务与业务有机融合，有效控制运营成本，提升组织的整体服务水平，为企业创造更多的竞争优势。
据APMG官方网站最新信息，截至 2011 年 5 月，全球共 612 家组织机构获得ISO/IEC 20000 标准认证。
就国内而言，在我国已获认证的 51 家组织机构当中，其中系统集成与IT外包行业组织共 27 家，占 53%。其他获得认证的机构基本分布在通信、金融、能源、电力等行业。图 1-5是对国内通过认证的组织机构进行的行业简要分析。
图 1-5 国内认证企业行业分布
资料来源：http://www.isoiec20000certification.com
从已获认证的组织的区域分布来看，就国内而言，在我国已获认证的 80 家组织机构，主要分布在北京、上海、深圳三大城市，其中北京 24 家，上海 14 家，深圳 13 家，如图 1-6所示。
图 1-6 国内认证企业区域分布图
ISO/IEC 20000 服务质量管理体系认证自 2004 年在英国实施以来，已从一开始的几十家获证企业发展到现在的 600 多家，而且始终保持快速的发展。如今，它已成为IT服务管理质量的“金牌”证书，并在多国范围内获得了推广和采用。图 1-7 描述了全球范围的ISO/IEC 20000 认证通过情况。
图 1-7 ISO/IEC 20000 全球认证趋势
由图 1-7 可以看出，全球ISO/IEC 20000 认证数量在近几年快速增长。特别是在亚洲国家，以印度、日本、韩国、中国为代表的企业认证数量迅速增加，并成为全球认证最多的区域。据一些权威调查机构的评估和分析，近两年来，在全球范围内，约 35%的IT服务提供方可能实施ISO/IEC 20000 认证计划。
在国内，为了提升整体IT服务行业的管理水平，保持同世界整体趋势的同步，从 2008年起，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准工作组，旨在为国内IT服务行业制订一套完整的IT服务标准，构建以标准为核心的IT服务管理行业，从而有效指导、规范IT服务业的发展，形成解决方案研发、咨询、培训、认证及出版物的产业价值链，实现产业上下游的互动。我国IT服务管理行业发展思路如图 1-8 所示。
图 1-8 我国IT服务管理行业发展思路
资料来源：中国信息技术服务标准工作组www.itsmfi.org.cn
据不完全统计，国内当前有几十家企业正在积极筹备和实施ISO/IEC 20000 认证项目实施工作。上海、深圳、天津等市政府都以资金补助的形式积极鼓励企业实施ISO/IEC 20000认证，以此促进IT外包业务行业化、国际化，提升IT服务整体管理水平。
组织获取ISO/IEC 20000 认证的原因各不相同。很多情况下，基本动力来源于市场营销或销售部门，他们以此作为竞争优势的证明，或应对投标邀请书的相关要求，有时，只有具备ISO/IEC 20000 认证才能获得参与投标的资格。在其他情况下，组织获取ISO/IEC 20000认证可能是为了提高组织的效率，以解决实际运营业务问题，从而提高服务质量或降低风险。
总体而言，实施ISO/IEC 20000 可以帮助组织实现：
（1）通过过程管理，保证服务的稳定及持续的服务提供能力，满足客户业务应用要求和法律法规要求，保证IT服务的质量达到顾客可接受的水平；
（2）有效地向客户证明其IT服务管理的能力；
（3）构建合理的角色职责体系，提高运营效率；
（4）对组织的关键IT资产进行全面系统的保护和维护，确保业务连续性。
总之，服务提供方采用ISO/IEC 20000 的方法和过程，可以获得的价值主要体现在服务质量管理、跟踪和管理客户满意度，以及采取一整套综合的过程来降低成本和提高效率等方面。
