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流程规划要注意什么

Mr.P的困惑:

我们公司正在做流程规划,以前没做过,缺少这方面的经验,大家有什么经验分享?

金国华的建议:

最近,我在佛山一家企业做流程规划,发现真正需要和认识到流程规划价值的企业还不算太多。

流程规划本质上不只是简单地对现有流程清单进行梳理(但很多企业做流程规划工作最后的结果就是这样),更多的是对企业业务进行重新思考,做好流程规划需要注意以下几点。

(1)以端到端视角去审视业务。

(2)关注价值,大家对端到端流程的绩效指标达成充分共识,然后再倒推现有流程存在的结构性问题。

(3)流程规划最终的落脚点,是识别问题并完成未来中长期流程优化规划,同时能为流程优化工作提供短期输入。

(4)流程规划的几个核心产出,是架构、清单、流程Owner体系、核心流程识别、端到端流程绩效指标、问题清单梳理优化计划及治理机制。

(5)流程规划具有高大上属性,如果企业流程文化及中高层流程意识不足,最后很容易做成豆腐渣工程。大多数企业做流程规划工作,一般是将其整合在流程优化项目里面,这样既能从整体上让中高层有一个思考,提升企业端到端意识和对业务本质的思考,又能针对几个核心问题做价值突破。

我想说一个概念。流程规划,本质上首先是对业务模式进行规划,而不是简单地对流程架构本身进行的规划。

一位企业总经理说:“我们企业前两年制定了服务营销战略,但效果一直不理想。所以,希望通过这次流程规划重新梳理一下。”

我问:“为什么要做服务营销战略呢?”

总经理说:“因为我们这个行业的市场是有限的,国外同行业企业的绝大部分利润都来自备件业务,而国内目前还是靠销售成套设备挣钱。我们要提前做好转型。”

这个战略如何体现在流程架构上?或者说,流程架构如何承载公司战略?

我们首先要分析传统售后服务与服务营销模式的区别,然后在组织、流程、能力、信息系统等各方面都要做重组,流程架构只是其中一个支撑。

这家企业要想实现服务营销,就要为所有已销售出去的成套设备建立档案,并按照相应规则,由信息系统自动提前提醒客户企业,哪些备件需要准备更换,甚至需要对设备上的微电脑进行改造,改造后的微电脑可以记录设备的运营时间,并在维护时,自动下载相应数据。同时,为客户提供一些增值服务也非常重要,如定期面向客户举办一些技术研讨会等。

以上这些改变,需要组织上由服务职能向服务营销职能转变,需要信息系统提供相应支持,需要一个端到端的服务营销流程,需要对设备设计做一些调整,甚至需要在售后服务部门与销售部门之间建立业绩分享机制。

所以,流程规划,不是简单的流程清单梳理,再进行分类、分级。流程规划,首先是对业务模式的审视及再设计。

总之,一定要注意流程规划工作的价值,不要为了规划而规划。

另外,在推行流程规划工作时,一定要结合流程优化协同开展。只有让业务部门尝到甜头,他们才能逐步认识到架构本身的重要性,否则就是流程部门带着大家画饼,画到最后,大家口干舌燥,不欢而散,所以,一定要在画饼的同时,安排一个动手做蛋糕、品尝蛋糕的环节。 OjG6M/gH/3JbgHuJi9WdmgQYUKTaUvbPtYMIM+8gBXKeE/5VvMLNM0DuayVyFYTt

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